gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw== - ¿A los clientes les gustan los chatbots?  Las empresas deben leer este estudio

“Hola, mi nombre es Leon. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?»

Consumidores no hacer Me gusta descubrir que Leon es un bot. Parece que Leon mintió desde el principio. Sin embargo, numerosas empresas confían en millones de bots de servicio al cliente las 24 horas del día, a menudo en docenas de idiomas, y pocas parecen abrirse con un «Hola, soy un bot».

Ves el dilema de las empresas. Investigadores de la Universidad de Göttingen profundizaron en si los bots podrían ser más aceptables para los consumidores en algunos circunstancias, y de hecho lo son. Descubrieron que cuando los bots no podían resolver un problema, los clientes eran en realidad encantado para descubrir que su interlocutor no era humano. Los chatbots, al parecer, son buenos chicos de otoño.

«Es más probable que se perdone a un chatbot por cometer un error que a un humano», dice la autora principal, Nika Mozafari, asistente de investigación en marketing e innovación en la universidad. El cliente no culpa ni a la empresa ni al bot, e incluso puede tener una reacción positiva.

Por el contrario, los clientes detestan abordar asuntos importantes con un bot, encontraron los investigadores. ¿Le gustaría hablar con un no humano para reprogramar un tratamiento médico arriesgado o discutir dificultades financieras? No. Te sentirías despreciado e ignorado. En el lenguaje de marketing, la interacción degrada la confianza del cliente con la marca.

Los investigadores esperan que este estudio arroje luz sobre cómo se pueden implementar mejor los chatbots. En cuestiones críticas, el toque humano aún es inmejorable.

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