Conozca la marca de relojes de San Diego que defiende el servicio directo al consumidor

Conozca la marca de relojes de San Diego que defiende el servicio directo al consumidor

Conozca la marca de relojes de San Diego que defiende - Conozca la marca de relojes de San Diego que defiende el servicio directo al consumidor

A medida que las tiendas minoristas tradicionales continúan cerrando tiendas en todo el país, los negocios en masa se están moviendo en línea. Los gigantes como Amazon y eBay están tomando cada vez más el lugar de Kmarts y Macy’s a los que estamos acostumbrados. Incluso los grandes minoristas como Walmart están invirtiendo mucho en su presencia en línea para competir con el gran cambio. Pero las grandes marcas como esta no son las únicas que alimentan la frontera digital de los minoristas.

Las marcas directas al consumidor también son una parte importante del mercado minorista en línea. Las marcas que manejan la mayoría de los aspectos de la producción, hasta la entrega, están brindando a los consumidores una nueva experiencia de venta minorista, que se adapta tanto a la conveniencia de las compras en línea como a la personalización del comercio en la tienda. Estas marcas están eliminando a los intermediarios y vendiendo directamente a sus clientes para asegurarse de que ellos determinan la experiencia que se le brinda a un cliente.

Una marca de interés es Vincero Watches, un fabricante de relojes de nueva creación de San Diego que ofrece relojes de calidad de lujo a un precio accesible. Procedentes del noroeste del Pacífico, sus tres fundadores, Tim Nybo, Sean Agatep y Aaron Hallerman, pasaron cuatro años en China después de graduarse de Gonzaga. Aprendieron los entresijos de la fabricación y llevaron ese conocimiento a los estados para construir Vincero.

Tuvimos la oportunidad de sentarnos con Tim y opinar sobre cómo el modelo de negocio directo al consumidor está cambiando el juego minorista.

¿Qué significa el término directo al consumidor para Vincero?

Lamentablemente, la publicidad directa al consumidor se ha combinado con la reducción de costos, la eliminación del intermediario y una variedad de otras palabras de moda de marketing. Ser una marca D2C significa mucho más que eso. Estamos tratando de encontrar nuevas formas de agregar valor a nuestros clientes en todos los aspectos del negocio. No se trata solo de eliminar al intermediario, se trata de cómo se ve el negocio. Consideramos nuestro negocio con una mentalidad centrada en el cliente.

D2C significa descubrir cómo podemos incorporar al cliente en todos los aspectos del negocio, ese es nuestro por qué. Queremos que sientan que son parte de nuestra marca, no solo un consumidor de ella. Eso significa hacer un crowdsourcing de los comentarios de los clientes para desarrollar nuevos diseños, entregárselos directamente al usuario final para proporcionar valor agregado y un equipo de servicio al cliente interno que previene los problemas en lugar de esperar a que ocurran.

¿Qué valor obtiene para agregar a sus clientes como marca directa al consumidor?

La gran parte de ser una marca D2C es que podemos incorporar al cliente en todo momento. Cualquier aspecto del negocio que tradicionalmente está aislado y eliminado de la experiencia del cliente ahora está directamente involucrado en él. Para nosotros, eso comienza con la producción, incorporando los comentarios de los clientes en nuestros diseños. Nos basamos en un modelo y un cliente

Los comentarios nos ayudaron a avanzar, brindándonos orientación sobre qué productos crear. Nos ayudó a construir nuestra marca hasta donde está ahora.

El marketing es un aspecto igualmente importante de nuestra marca, uno que queremos que sea auténtico y valioso para nuestros clientes y clientes potenciales. Usamos canales para comunicarnos con nuestra audiencia donde creemos que podemos mostrar la personalidad de nuestra marca. Las marcas tradicionales que venden a través de distribuidores tienen muchas más dificultades para establecer comunicación con sus clientes finales. Dado que es un beneficio al que tenemos acceso, hacemos lo que podemos para fomentar la relación. Queremos que nuestros seguidores sean tan auténticos como el mensaje que comunicamos, ya que ahí es donde creces.

Para nosotros, no solo se detiene allí. Nuestro servicio al cliente es donde intentamos ir más allá. Los clientes tienen expectativas y en gran parte están determinadas por el servicio que reciben de otras marcas. Realmente creemos que las marcas en general están tratando de crear el mejor modelo de servicio al cliente posible, por lo que en lugar de seguir adelante, queremos ayudar a establecer el camino. Nuestro equipo de atención al cliente está diseñado para identificar problemas antes de que sucedan. Contamos con un equipo de control de calidad que verifica los productos antes de que salgan, por lo que tenemos menos quejas que regresan.

¿Cómo están cambiando las empresas de D2C la forma en que los consumidores interactúan con las marcas?

Creo que mucho de esto se debe a lo que mencioné sobre el servicio al cliente: las expectativas están aumentando porque otras empresas están subiendo el listón. Puede tomar a Amazon como ejemplo en comparación con otros distribuidores. Sin duda, los grandes almacenes como Sears y Macy’s han tenido problemas últimamente. Nada cambió en ellos, que es inherentemente el problema.

Amazon llevó la experiencia del cliente un paso más allá. De hecho, dieron algunos pasos más. Al operar en una plataforma digital, obviamente no pueden ofrecer la misma experiencia en persona, por lo que lo compensaron con una navegación rápida en toda su selección de productos, recomendaciones de productos basadas en sus otras compras y opciones de envío ultrarrápidas para sus Miembros principales. Proporcionaron a los clientes una experiencia muy diferente que les hizo darse cuenta de que este es el nuevo estándar que deben esperar de los distribuidores. Eso dejó a otros como Sears muy atrás porque no habían cambiado.

Es lo mismo que sucede con las marcas. Muchas marcas de D2C están estableciendo expectativas y otras marcas, incluso algunas marcas de D2C, aún no se están poniendo del todo de moda. Nos esforzamos por estar al frente del grupo. Buscamos constantemente comentarios de nuestros clientes para ayudarnos a guiar dónde establecemos el listón y qué hacemos para mejorar la experiencia para ellos en todos los aspectos del negocio. Al final del día, deberíamos ser una de las marcas que impulsa D2C hacia adelante.

¿Cómo se comparan las marcas D2C actuales con los minoristas tradicionales más grandes?

Esto se relaciona bastante con la pregunta anterior. Las marcas de D2C están reinventando la relación con el consumidor mientras hablamos. La única diferencia es la naturaleza de la relación. Calvin Klein, por ejemplo, vende a través de distribuidores como Macy’s y otros grandes almacenes. Vendieron a esos distribuidores, no al usuario final, por lo que las relaciones que estaban construyendo eran con esos distribuidores.

Las marcas D2C tienen la capacidad de conectarse con sus clientes en todos los aspectos de su negocio. Esto les da la oportunidad de reinventar el juego y crear un nivel de participación del cliente que nunca antes se había visto en el crecimiento de una marca de estilo de vida. Por eso los estándares de las empresas D2C son tan importantes. Queremos compartir nuestra marca con nuestros clientes y lo hacemos tratando de incluirlos en todos los aspectos de nuestro negocio. Estamos haciendo todo lo posible para inventar los estándares a los que se rigen las marcas para mejorar la experiencia final de los consumidores.

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