[Entrevista] Joseph A. Michelli, autor de The Airbnb Way

 

Interview Joseph A Michelli autor de The Airbnb Way - [Entrevista] Joseph A. Michelli, autor de The Airbnb Way

Etiquetar Airbnb como una historia de éxito es probablemente una de las subestimaciones comerciales clave de nuestra era. Comenzando con una habitación libre y sintiendo una oportunidad única, sus tres fundadores crearon una empresa multimillonaria que alteró profundamente la industria hotelera y se convirtió en una fuerza impulsora de la economía colaborativa.

El consultor organizacional y experto en servicio al cliente Joseph A. Michelli revela los secretos y estrategias que impulsaron el meteórico ascenso de Airbnb en su nuevo libro, «The Airbnb Way: 5 lecciones de liderazgo para impulsar el crecimiento a través de la lealtad, la comunidad y la pertenencia». Como muestra, los fundadores de Airbnb aprovecharon el poder del pensamiento de diseño y la firme convicción de brindar una experiencia excepcional al cliente. Lo que crearon trascendió nuestro concepto de hospitalidad hacia una cultura global que combina lo digital y lo físico, forja un vibrante sentido de comunidad entre millones de maridos e invitados y, como empresa, inspira una lealtad sin precedentes.

El estudio de Michelli sobre Airbnb es el último de su serie sobre organizaciones, incluidos sus libros más vendidos sobre Starbucks, The Ritz-Carlton, Zappos y Mercedes Benz. Michelli se sentó recientemente con Young Upstarts para compartir sus ideas sobre el enfoque de Airbnb para la participación, la lealtad y las referencias del cliente, y cómo pueden ser utilizadas por cualquier industria.

¿Puedes hablar un poco sobre ti? ¿Cuál es tu enfoque principal?

Paso la mayor parte de mi vida profesional ayudando a los líderes de empresas medianas y de nivel empresarial a crear experiencias de cliente «deseables» orientadas a aumentar los negocios repetidos y las referencias. Escribo libros de negocios sobre marcas que me encomiendan consultarles y / o contar su historia. El estilo Airbnb es mi noveno libro de negocios desde 2004. También viajo internacionalmente, brindando discursos sobre liderazgo y experiencia del cliente. Este verano, por ejemplo, hablé en Singapur, Australia y Sudáfrica.

Has cubierto algunas empresas increíbles en otros libros. ¿Cómo llegaste a elegirlo como tema de tu último libro? En otras palabras, ¿por qué Airbnb y por qué ahora?

Enfoco mis libros en marcas que tienen una presencia internacional, brindan experiencias extraordinarias a los clientes y tienen la reputación de tratar bien a los miembros de su equipo. Hace apenas una década escribí «El nuevo estándar de oro» sobre las experiencias de lujo para los clientes que se ofrecen en los hoteles Ritz-Carlton. En ese momento, los hoteles eran esencialmente la única forma de asegurar el alojamiento de viaje. Airbnb recién estaba comenzando.

Para mí, Airbnb representa el futuro de la entrega de experiencias al cliente. Aprovecha una plataforma tecnológica bien diseñada que permite a las personas usar y compartir de manera efectiva sus valiosos activos y fomenta las conexiones humanas personales y variadas. La compañía también ofrece una perspectiva fascinante sobre cómo una empresa puede pasar de tres colchones de aire a una valoración de 38.000 millones de dólares en poco más de una década.

Solo tenemos que preguntar: ¿Ha tenido experiencias con Airbnb y, de ser así, cómo influyeron en el libro?

Disfruto quedarme en Airbnbs y el libro incluye historias de algunas de las personas notables que me han alojado. La mayor parte del libro, sin embargo, se cuenta desde la perspectiva de los líderes de Airbnb, así como de los anfitriones e invitados que mi equipo y yo entrevistamos. Los anfitriones de Airbnb han reafirmado mi visión positiva de la humanidad y me han recordado que los puntos en común que comparten las personas son mayores que nuestras diferencias. Es fácil perder de vista esa verdad; particularmente si pasa mucho tiempo leyendo las noticias o escuchando el discurso político.

En tu libro, hablas de las cinco lecciones de liderazgo de Airbnb. ¿Puedes hablar de ellos brevemente aquí? Y por supuesto, ¿por qué estos cinco?

Me concentro en cinco categorías amplias que representan el ADN de la marca Airbnb y luego presento lecciones en cada categoría. Esas categorías son:

1. Pertenencia. Todo líder empresarial y profesional de servicio debe esforzarse por crear un mundo en el que cada persona a la que atiende sienta que «realmente pertenece» al sitio web de la empresa, a sus tiendas, etc.

2. Confiar: La confianza es una condición previa de todas las relaciones. No se puede ordenar ni exigir. Debe ofrecerse para ser recibido y es fundamental para la interacción comercial.

3. Hospitalidad: Puede que trabaje o no en el sector de la “hostelería”, pero es probable que esté en un negocio de hostelería. Si sirve a las personas y busca brindar un “servicio con corazón”, debe desarrollar habilidades de hospitalidad.

4. Empoderamiento: El éxito de los negocios y las relaciones depende de ayudar a otros a alcanzar sus metas. Ese éxito a menudo requiere asociaciones y permitir que otros aprovechen sus recursos.

5. Comunidad: Por mucho que la gente hable de ser «hecho a sí mismo», estoy convencido de que nadie tiene éxito solo. Airbnb es un testimonio de la importancia de cuidar, y de, las comunidades que, en última instancia, se preocuparán por ti.

Sin embargo, ¿crees que Airbnb es solo una fase pasajera y que se agotará, como parece estar haciendo Uber en este momento?

No creo que puedas volver a poner al «genio en la botella» cuando se trata de Airbnb. Los viajeros disfrutan de los beneficios de costos de las opciones de Airbnb, los propietarios obtienen ingresos muy necesarios y todos estamos aumentando nuestra dependencia de los mercados digitales para realizar transacciones comerciales. Hay competidores bien financiados que persiguen la cuota de mercado de Airbnb, pero Airbnb tiene la posición de líder. El uso compartido del hogar ha existido durante milenios, y sospecho que seguirá existiendo durante muchos milenios más.

Lo que Airbnb ha hecho es optimizar y movilizar nuestra capacidad para encontrar amplias opciones de alojamiento y experiencias de viaje. La innovación y la expansión de productos dirigidas por los líderes de Airbnb sitúan bien a la compañía para los desafíos que enfrenta y que enfrentará en los próximos años.

Para obtener más información sobre Joseph A. Michelli y su nuevo libro, visite su sitio web.

Leave a Comment!