«El cliente siempre es lo primero»: es un mantra empresarial tan antiguo como el tiempo, pero ahora es más relevante que nunca. En estos días, las empresas que conocen a sus clientes lo suficientemente bien y se adaptan a sus necesidades y estilos de vida en consecuencia, se destacan. Con la inteligencia artificial (IA) avanzando a un ritmo fenomenal, hay muchas formas en que las empresas pueden usarla para aprender más sobre sus clientes y brindar el apoyo que están buscando.

Desde la recopilación de datos hasta el reconocimiento de voz y los tiempos de respuesta de los mensajes, la IA puede mejorar la experiencia del cliente en casi todos los sentidos cuando se aplica correctamente. Aquí, 15 miembros de Consejo Empresarial de Forbes comparta su conocimiento experto sobre cómo las organizaciones pueden aprovechar la inteligencia artificial para mejorar su servicio al cliente.

1. Resolver las preguntas más frecuentes de los usuarios

Hemos utilizado ampliamente los chatbots de IA para nosotros y nuestros clientes para resolver las preguntas más frecuentes planteadas por los usuarios. Al resolver más del 50% de las preguntas recurrentes desde el principio, podemos mejorar significativamente la experiencia del usuario y, al mismo tiempo, reducir los costos para la organización. – Nate Nead, DEV.co

2. Aprender patrones de comportamiento del cliente

Cree experiencias inteligentes personalizadas. La IA se puede utilizar para conocer patrones de comportamiento del cliente (como ciclos de compra en una tarjeta de crédito, gastos minoristas o viajes) y luego pronosticar el comportamiento en consecuencia. Cuando el cliente se pone en contacto con la organización, estos patrones se pueden utilizar para ofrecer de forma inteligente las opciones de servicio o la información más probables en función de la hora y la fecha de las actividades anteriores. – Janine Bensouda, Consultoría Bensouda


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3. Acelerar los tiempos de respuesta

Como empresa de inteligencia artificial, también vemos mucho valor en el caso de uso del servicio al cliente. Soy asesor de una empresa de SaaS que aprovecha la inteligencia artificial para acelerar el tiempo de respuesta de los agentes de atención al cliente. Utilizan IA para identificar claramente la necesidad del cliente y mostrar la información correcta a los agentes, brindando así el mejor servicio al cliente de su clase. La previsión en SF también es genial. – Gaspard de Lacroix, Skypher

4. Utilización de la comprensión del lenguaje natural

Las organizaciones pueden aprovechar la inteligencia artificial utilizando la comprensión del lenguaje natural (NLU). Al utilizar el análisis en tiempo real de las llamadas de servicio al cliente, los chats y los correos electrónicos, pueden comprender la conversación entre el representante de servicio al cliente y el cliente. La IA puede ofrecer formas de mejorar la experiencia del cliente mediante la comprensión del nivel de frustración del cliente, la necesidad de escalar y una resolución más rápida de los problemas. – Oded Agam, NextLeap Ventures

5. Anticipar tendencias, sentimientos y eventos

Los enormes volúmenes de datos públicos producidos a nivel mundial cada segundo permiten la anticipación predictiva de tendencias, sentimientos y eventos clave de interés habilitados por IA. Esto abre nuevas y poderosas posibilidades para anticipar y abordar problemas en varios mercados mientras mitiga de manera proactiva las amenazas digitales maliciosas para su empresa, marca o clientes, un elemento crítico pero a menudo subestimado de CX. – Alejandro Romero, Constella Intelligence

6. Mejora de la interacción humana

La mejor utilización de la IA no es reemplazar la interacción humana, sino mejorar la interacción humana y disminuir la fricción en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si hay preguntas técnicas, como restablecer contraseñas, que se pueden dirigir a través de respuestas de inteligencia artificial, ese es un gran uso del recurso. Sin embargo, las empresas deben tener cuidado de no decepcionar al cliente eliminando el toque humano. – Veena Jetti, Fondos Vive

7. Medir los tiempos de espera de los clientes

La IA ahora puede permitirle medir los tiempos de espera de los clientes. Esto es particularmente importante en la industria de servicios, restaurantes, por ejemplo, donde el tiempo en la fila (o el servicio de autoservicio) tiene un gran impacto en los ingresos. Históricamente, ha sido difícil rastrear un servicio deficiente de manera escalable. Con la inteligencia artificial de visión por computadora, puede recopilar información procesable sobre cada interacción y usar esa transparencia para perfeccionar su servicio al cliente. – Alex Popper, Hellometer

8. Captura de grandes cantidades de datos

Las organizaciones deben ser específicas sobre a quién «sirve» la IA. En la atención médica, la interacción humana es fundamental para brindar atención al paciente, mientras que la IA es la más adecuada para servir a los médicos. Por ejemplo, una queja común es la cantidad de datos necesarios para cumplir con las métricas de calidad y la codificación de riesgos. La IA puede capturar datos con sus capacidades de minería y reconocimiento de los flujos de trabajo, lo que permite a los médicos más tiempo para la atención del paciente. – Vijay Murugappan, Aviso del primer cuadrante

9. Sugerir acciones para los agentes

Los agentes pueden ser más efectivos en las interacciones con los clientes con la ayuda de la IA. Una empresa de tecnología creó un sistema de recomendación utilizando el historial de tickets y remediación, interacciones, etc., que sugiere proactivamente las próximas acciones para los agentes. Con esta solución que tenía un lago de datos para diferentes tipos de datos, múltiples canalizaciones de NLP y un gráfico comercial, las calificaciones de NPS mejoraron y el tiempo de resolución se redujo. – Pritam Kanti Paul, Soluciones de análisis BRIDGEi2i

10. Adopción de la analítica del habla

Uno de los caminos más interesantes para aprovechar la inteligencia artificial en el servicio al cliente es el análisis de voz. Es un espacio muy caliente con importantes inversiones en la nube (Microsoft, AWS, Google). El análisis de voz brinda a la administración información sobre qué llamadas son más efectivas, qué CSR son las mejores y qué capacitación y cambios operativos pueden hacer que el servicio al cliente sea más exitoso. – Sandeep Bhargava, Provana

11. Mejora de las opciones de personalización

Utilice IA para aplicar la personalización en las comunicaciones. Las organizaciones pueden implementar contenido generado por IA en la comunicación con los clientes. ¿Le gustaría recibir ayuda de apoyo con la voz de Homer Simpson? La IA puede gestionarlo en un segundo. Puede ser una estrategia ganadora para las empresas que compiten en un nicho creativo. Un ejemplo más es personalizar las compras utilizando las características, semejanzas o preferencias de los clientes. – Dima Shvets, Revestir de nuevo

12. Enviar mensajes a los clientes a tiempo

Nuestra plataforma de participación del cliente se basa en un motor de inteligencia artificial patentado que llamamos Sherpa. Este motor utiliza datos de comportamiento del cliente para determinar automáticamente la variante de mensaje correcta y el momento adecuado para enviarlo al cliente, así como el mejor canal. Observa cómo funcionan los diferentes mensajes de los clientes y luego sugiere a los especialistas en marketing de marca cuál enviar a los clientes en tiempo real. – Raviteja Dodda, MoEngage

13. Identificación de las causas fundamentales de los problemas

Los conocimientos generados por la IA pueden ayudar a las empresas a determinar las causas fundamentales de los problemas, lo que puede ayudar con la toma de decisiones y acciones concretas como el desgaste de los clientes. La IA también puede ayudarlo a aprovechar las respuestas emocionales y cognitivas de sus clientes en tiempo real para habilitar mejor los programas de medición. – Sindhu Kutty, Consultoría Kuroshio

14. Integración con sistemas CRM

La inteligencia artificial se puede integrar con los sistemas CRM para automatizar tareas sin problemas, ahorrando minutos invaluables de cada interacción de soporte al cliente. Junto con los chatbots y las capacidades de voz a texto, la IA habilita la funcionalidad de búsqueda que guía a los agentes a la información necesaria para resolver las consultas de los clientes, mejorando la experiencia del cliente y la resolución del primer contacto para las interacciones de voz. – Ashish Sukhadeve, Perspectiva analítica

15. Gestión de un gran volumen de consultas

Muchas organizaciones descubren que los bots pueden ser una forma eficaz de gestionar un gran volumen de consultas de los clientes. Si bien puede llevar tiempo configurarlos de manera efectiva, probar y aprender la precisión, recomiendo embarcarse en el proceso si encuentra que su equipo está atascado y atrasado en responder a las consultas. El uso efectivo de bots también puede resultar en ahorros de costos significativos a lo largo del tiempo. – Muraly Srinarayanathas, Universidad Computek

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