Es mi responsabilidad como consultor de experiencia del cliente no solo mejorar la experiencia del cliente proporcionada por las empresas de mis clientes. En el presente, Necesito ponerlos en una trayectoria para sostenido excelencia avanzando. Con ese espíritu, trabajo con ellos para transformarse en focos de innovación, independientemente de la seriedad de la industria en la que estén jugando.

Si desea hacer lo mismo por su empresa, estos son los seis pasos que debe seguir para convertir su empresa en una fuerza sostenida para la innovación.

1. Establecer un marco transparente para revisar las innovaciones propuestas. Para que prospere una cultura de innovación, querrá establecer un marco para enviar sugerencias de innovación de manera organizada y hacer que se revisen, dentro de un sistema transparente, para una posible acción. USAA, el gigante de los servicios financieros y de seguros, ha utilizado este enfoque para fomentar y cosechar cerca de 1.000 patentes basadas en las sugerencias de los empleados, la mayoría de ellas de no-Empleados técnicos, incluyendo la asombrosa cantidad de 25 de un solo guardia de seguridad empleado en la empresa.

2. Construya una cultura libre de culpas y acepte sus errores. Algunas de las mejores innovaciones provienen de accidentes fortuitos en lugar de una progresión lineal, y es esencial alentar a su equipo a aceptar estos descubrimientos accidentales y aparentes pasos en falso en lugar de ignorarlos porque no fueron intencionales. Y ni siquiera obtendrá errores potenciales (y potencialmente gloriosos) si su cultura reprime los posibles errores y fomenta la timidez.

3. Hay tres áreas generales en las que debería fomentar la innovación. Asegúrese de que todos en su empresa conozcan los tres. Solamente producto La innovación tiende a recibir mucha prensa, por lo que es importante dejar en claro que está buscando innovación en las tres áreas básicas que están maduras para la innovación en cualquier organización:

· Producto: lo que vendes o haces

· Proceso: cómo lo haces / cómo lo vendes

· Modelo de negocio: cómo se conceptualiza y organiza su empresa.

Como dijo Tomas Gorny, cofundador y director ejecutivo de Nextiva, una empresa de comunicaciones comerciales en Scottsdale, Arizona, cuando lo entrevisté anteriormente: “La oportunidad está en todas partes. Sin embargo aunque ideas provienen de cualquier lugar, estas ideas pueden ser descartadas o ignoradas, en lugar de ser compartidas y desarrolladas, incluso por los empleados más inteligentes e innovadores, hasta que le comunique a su equipo que oportunidad también se puede encontrar en todas partes «.

4. Involucre a su clientes (no solo sus empleados) en innovación. Esto tiene un valor doble: la información que obtiene de los clientes que nunca aparecería dentro de su empresa y la aceptación que obtiene de los clientes después de que se involucraron en ayudarlo a innovar.

Los clientes de hoy disfrutan de la posibilidad de colaborar con empresas y marcas siempre que crean que su opinión es importante para la empresa en cuestión. No ven necesariamente un límite claro entre el cliente y la marca, el cliente y el comercializador, y el cliente y el proveedor de servicios. Alex Castellarnau de Dropbox, el popular servicio de transferencia de archivos, lo expresa de esta manera: con los clientes de hoy, “una nueva marca, servicio o producto es solo empezado por la compañía; está terminado por los clientes. Las empresas que comprendan esto y descubran formas de participar en esta relación de cocreación … tendrán una ventaja «.

5. Usa la tecnología para cosechar involuntario y no solicitado contribuciones de clientes y empleados. La tecnología como Eureka de CallMiner que facilita la grabación y transcripción automática de llamadas puede generar información esencial de clientes, prospectos y empleados, que van desde defectos de productos hasta solicitudes de funciones, sin ningún esfuerzo requerido. (Relaciones profesionales con empresas en este artículo: el autor de este artículo ha trabajado tanto para CallMiner como para Nextiva).

6. Nunca entregue a nadie a la miseria de mirar fijamente una página en blanco; en su lugar, proporcione sugerencias de innovación.

La innovación es un trabajo duro cuando estás mirando una hoja de papel en blanco opresivo, pero no tienes que hacerlo solo. Una técnica tremendamente eficaz es proporcionar indicaciones de innovación para que todos se pongan en marcha en el camino hacia la innovación. Comience con estos cinco, si lo desea. (Si desea mi lista completa de 25 sugerencias de innovación, envíeme un correo electrónico a innovació[email protected] y te engancharé.)

• Intente lo opuesto a su enfoque normal o busque oportunidades en el otro extremo del proceso. Intentas ser el proveedor más barato, pero ¿cómo sería la versión premium? Ahora mismo vende pañales, pero el mercado de pañales está, eh, saturado. ¿Qué tal el desecho de pañales?

• Agregue un elemento social. El hotel 1888 en Sydney podría ser solo otro hotel (uno agradable, en realidad), pero se ha transformado al convertirse en un «destino para compartir» para los entusiastas de Instagram, mapeando todas las excelentes ubicaciones de Instagram (e incluso construyendo un marco de fotos en su lobby). Hay muchas otras formas de socializar su oferta que son más sutiles que esta y también pueden mejorar el atractivo de su producto o servicio.

• Tomar prestado un concepto de la naturaleza. Las orugas se transforman en mariposas, los búhos que ven de noche y no se olvide del humilde ratón que se convirtió en un complemento esencial de la interfaz gráfica de usuario (GUI).

• Preste atención a una parte descuidada de su oferta. Piense en cómo el legendario joyero Tiffany & Co. tomó un aspecto mundano de su producto, la caja, lo tiñó de azul y lo hizo esencial para la experiencia de Tiffany.

• Encuentre una manera de convertir su producto o servicio en un hábito o en un ritual. Ronald McDonald House logró crear un ritual de donación caritativa al colocar la caja de donación justo debajo de la ventana del autocine.

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