Cuando brinda servicios creativos, lograr que el cliente confíe en usted es uno de los desafíos más importantes y más difíciles de cualquier proyecto. Cuando confían en usted, seguirán su ejemplo, seguirán sus consejos y, por lo general, tomarán decisiones rápidamente y avanzarán en el proyecto.

Cuando no confían en usted, puede llevar a rondas interminables de revisiones para un cliente que «lo sabrá cuando lo vea». (Y te estás arrancando el pelo y deseando que se acabe ya).

Puede que sea por eso que no es sorprendente que una vez leyera uno de los mejores fragmentos de negocio consejo que había escuchado en un libro sobre consejos de relaciones que encontré, de todos los lugares, en el Área de espera de la farmacia de Walgreens.

¡Historia verdadera!

Fue algo como esto: la confianza que tiene en su relación es como un «banco de amor» y actúa de manera similar al saldo que podría tener en su cuenta bancaria.

Dijo que cada interacción que tienes en una relación puede considerarse un depósito o un retiro.

Los depósitos son cada vez que usted se preocupa por la otra persona o cumple una promesa. Y los retiros son cada vez que inventas excusas, te echas la culpa o no mantienes tu palabra.

Lo interesante es que el autor dijo alguna ¡El problema que tienes con tu pareja se remonta al saldo del extracto bancario de tu amor!

Los retiros y los depósitos nunca son iguales, por lo que no importa cuán grande sea el depósito o cuán pequeño sea el retiro que realice, siempre necesitará más depósitos para igualar un retiro. Esta relación entre depósitos y retiros es su banco de amor.

Y me puse a pensar: este mismo concepto se puede aplicar absolutamente a las relaciones con los clientes.

Los retiros por sorpresa pueden agotar una relación

El «banco de amor» se convierte en un «banco de confianza» cuando se habla de clientes, y es sorprendente lo que puede hacer por su negocio cuando comienza a tratarlo intencionalmente de esta manera.

Piense en todas las diferentes formas en que puede realizar depósitos con sus clientes: la forma en que interactúan con su negocio en línea, sus conversaciones telefónicas y por correo electrónico a lo largo de cada proyecto, etc.

Pero lo que hemos descubierto es que es imperativo que se preocupe por sus retiros, porque los retiros son mucho más importantes que los depósitos. Y así, no importa cuántos depósitos realice con sus clientes o audiencia, demasiados retiros pueden cancelarlos por completo.

Hay algunos retiros obvios, como perder una llamada telefónica programada o no responder de manera oportuna. Ojalá que todos hagamos nuestro mejor esfuerzo para evitarlos.

¡Pero hay otros retiros que he identificado que es posible que ni siquiera se dé cuenta de que está haciendo!

Por ejemplo, la forma en que sostienes tu conversación de precios.

Quizás un cliente pregunte cuánto cuesta un proyecto. Y dices cosas como: «Bueno, depende». «Ya veremos.» Y el peor de todos: «¿Cuál es tu presupuesto?»

Estas respuestas vagas no infunden confianza en el cliente al comienzo de su relación. Me hacen pensar de inmediato que este será un proceso largo antes de llegar a un número para saber si está en mi presupuesto o algo en lo que estoy interesado, Y probablemente será mucho más alto de lo que esperaba. . Ahora estoy nervioso, preparándome para este proceso por el que tendré que pasar para averiguar si es un buen uso de mi tiempo.

Pero, Si eres capaz de dar respuestas concretas y seguras, inmediatamente le dices al cliente: «He hecho esto muchas veces antes. Te tengo a ti. Soy un experto en respuestas».

Recuerda, esto es tu timonera. La información de cuánto debería costar un producto o servicio es algo que USTED aporta. Cuando le pregunta a un cliente sobre su presupuesto, esencialmente se lo está empeñando.

E inmediatamente rompe ese vínculo de confianza antes de que se construya.

Ahora, es posible que se pregunte cómo se supone que debe dar un precio cuando hay tantas variables y no desea citarlas incorrectamente. Eso es muy honorable de su parte, pero tengo una solución que hará que le paguen antes Y se asegurará de que esté bien informado sobre las necesidades y deseos del cliente antes de darles un precio final. Todo es parte de mi modelo de agencia No BS que permite a las agencias pequeñas mantenerse esbeltas y ser más rentables, incluso si solo eres una persona. Puede ver un breve entrenamiento de 12 minutos sobre todo el proceso. aquí.

Enriquecimiento de las relaciones con los clientes con depósitos

Ahora que te he preguntado qué otros errores podrías estar cometiendo sin saberlo que están agotando tu confianza con tus clientes, permíteme compartir las buenas noticias. Definitivamente, existen excelentes oportunidades para los depósitos que quizás ni siquiera conozca y que puede comenzar a implementar hoy mismo.

Un ejemplo es cuando envía trabajo a un cliente.

En cualquier proyecto creativo, hay muchos correos electrónicos de ida y vuelta, ¿verdad? Envías el contrato, envías la factura, envías el trabajo creativo.

La mayoría de las veces le dices a alguien cuándo se lo vas a enviar. Y a veces, aunque cuando dijiste que lo enviarías el jueves tenías toda la intención de enviarlo el jueves por la mañana, estás ocupado y terminas enviándolo a las 5:30 p.m. O tal vez pierdes la noción del tiempo y terminas enviándolo a las 11:30 p.m. Todavía técnicamente Jueves, así que sigues cumpliendo tu palabra, ¿verdad?

Es posible que llegue técnicamente a tiempo, pero su Trust Bank no está de acuerdo.

Porque seamos realistas. 11:30 pm no es realmente hoy.

Qué verdadero el depósito parece? Si necesitas entregar algo, hazlo primero cosa de la mañana al día prometes entrega.

Cuando envía algo a las 5:30 p. M., O peor aún, a las 11:30 p. M., Coloca a su cliente en una posición en la que tal vez haya pasado todo el día esperando para ello. O incluso si no lo recibieron, cuando lo reciban, es posible que recuerden que se suponía que debían obtenerlo antes.

El punto es que esta no es la impresión que desea crear con un cliente. No querrás ser poco confiable, tal vez-yo-lo-tal vez-no-seré creativo. Quieres presentarte como alguien cuya palabra es sólida, que hace lo que dice. Porque cuando los clientes confían en que lo haremos siempre hagan lo que les decimos, ellos escucharán lo que les decimos y seguirán nuestro ejemplo. (Y ESO da como resultado proyectos más fáciles y rentables).

Y si lo que les está enviando es algo que realmente les emociona ver, y en realidad lo estuvieron esperando ansiosamente todo el día y no lo recibieron, ¡qué terrible experiencia para el cliente! No queremos poner a nuestros clientes en esa posición.

Es tan innecesario y una solución tan fácil, solo dígales que no lo enviará hasta el viernes. ¡Date un poco de margen de maniobra! La mayoría de estos plazos están establecidos por nosotros, no hay razón para romperlos.

En esa nota, no recomiendo enviar cosas temprano ya sea porque, aunque podría sentir como un depósito esta vez, puede convertirse fácilmente en retiros en el futuro cuando hipocresía entregar siempre temprano.

Enviar cosas antes de lo que dijo que establecería una expectativa incorrecta para el cliente, y establece usted listo para el fracaso.

Lo envía temprano la primera vez. Entonces, el cliente comienza a esperar, aunque sea un poco, que recibirán su entrega temprano nuevamente. Están emocionados de verlo. Llegar a tiempo se siente como una decepción. O a veces, incluso pueden llamarlo y decir: “Oye, enviaste esto temprano la última vez. ¿Puedes enviarlo temprano de nuevo? «

Y eso te pone en una posición difícil. O necesita estresarse para entregar temprano (lo que parece «a tiempo» para el cliente), o tiene que decirle a su cliente que no, lo que puede convertirse en un retiro.

El mejor depósito que puede hacer es cumplir con su palabra y establecer las expectativas adecuadas para su cliente. No tienen la oportunidad de preguntarse si usted va a ayudarlos. Encienden su computadora a las 8:00 a. M., Encuentran lo que les enviaste y dicen: “Ahí está. Justo a tiempo.»

Estos son actos pequeños pero notables que demostrarán que pueden confiar en usted. También le permiten evitar algunas de las situaciones de pesadilla en las que los clientes comienzan a exigirle demasiado.

Tenga cuidado con su banco de confianza. Estos pequeños depósitos pueden marcar una gran diferencia.

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