Co-Fundador y COO en Miniherramienta Software Ltd. Dedicado a la industria de recuperación de datos, administración de discos, respaldo y restauración.

En la ingeniería de software, los profesionales a menudo utilizan el desarrollo de software ágil y las metodologías de integración continua para mejorar la eficiencia. Dicho esto, el equipo de producto también debe prestar atención a los comentarios de los clientes.

Después de todo, a través de la cofundación de una empresa de desarrollo de software, he visto que los comentarios de los clientes pueden:

• Mejorar la calidad del software: Los usuarios beta pueden informar problemas que encuentren en sus entornos y dispositivos reales. Esto puede ayudar a los profesionales a encontrar más errores que no ocurren en condiciones de laboratorio. Después de resolver estos errores, la calidad del software puede alcanzar un nivel superior.

• Mejorar la eficiencia: La validación del cliente puede llenar el vacío en los indicadores de éxito del desarrollo de software de la empresa. Esto puede ayudar al equipo de desarrollo de software, ya que les ayuda a completar la tarea de manera más eficiente y también les ayuda a entregar el software a tiempo.

• Ampliar recursos: Los clientes de software provienen de todo el mundo y utilizan varios dispositivos en diferentes situaciones. Debido a esto, los comentarios de los clientes a menudo cubren una amplia gama, que puede ampliar en gran medida los recursos de una empresa.

• Reducir costos: Los probadores de software pueden ayudar a encontrar problemas con anticipación mediante el uso de la versión Beta del software. Los profesionales pueden, a su vez, corregir esos errores antes de lanzar el software. Esto puede ahorrar tiempo y costes.

• Conducir a un software que sea más fácil de aceptar: En mi experiencia, el público acepta más fácilmente el software si los usuarios participaron activamente en el proceso de desarrollo. El diseño del software proviene de los usuarios y les servirá en el futuro.

A continuación, se ofrecen algunas sugerencias para ayudar a crear un software más fácil de usar.

Cómo obtener los comentarios de los clientes más auténticos y útiles

1. Utilice encuestas de comentarios sobre desinstalación. En el caso de una empresa de software, siempre se debe realizar una “encuesta de comentarios sobre desinstalación” cuando los usuarios desinstalan su software. Su encuesta debe contener preguntas de opción múltiple y para completar en blanco. Asegúrese de que los usuarios puedan, con unos pocos clics, elegir el motivo de su desinstalación y con qué no están satisfechos. También puede darles la opción de escribir sus pensamientos. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción de los usuarios con el software.

2. Solicitar informes de errores en la aplicación. Los informes de errores son una operación universal para obtener comentarios de los usuarios. Si el software se corrompe inesperadamente, los usuarios deberían ver un mensaje emergente que dice algo como «Informe de error». Esto recuerda a los usuarios que envíen el archivo de registro al equipo de soporte. El equipo de desarrollo de software puede analizar el problema en función del archivo de registro recibido y corregir los errores.

3. Permita que los usuarios compartan comentarios instantáneos en línea. La retroalimentación instantánea es la forma más rápida y sencilla de recibir y procesar la retroalimentación de los clientes. En la página principal de su sitio web, considere tener una función para un chat en línea que permita a los usuarios abrir un cuadro de diálogo e iniciar una conversación instantánea cuando encuentren problemas.

4. Establezca un correo electrónico de soporte. La interacción y el procesamiento de los comentarios de los clientes también se pueden realizar por correo electrónico. En comparación con otros métodos, este método tiene una ventaja insustituible: puede brindar información más eficaz porque los clientes pueden enviar imágenes, videos, archivos de registro y / u otros archivos adjuntos útiles que ayudan a analizar los problemas. Asegúrese de mostrar el buzón de soporte en ubicaciones útiles. Por ejemplo, considere agregar el buzón de soporte a la interfaz del software, la página web oficial, el final de un artículo, etc. De esta manera, los usuarios pueden buscarlo fácilmente.

5. Habilite los comentarios de la página web. Las empresas también deben dar a los usuarios acceso para comentar en su página web. En mi experiencia, los comentarios de los usuarios en comentarios como estos están más cerca de la realidad y son más específicos o dirigidos. Los usuarios pueden describir los problemas que encuentran, compartir sus opiniones sobre el software y pedir ayuda. Debido a esto, el equipo de desarrollo de software puede extraer información útil de manera rápida y efectiva para mejorar la calidad del software o proponer las soluciones correspondientes para los usuarios. Los complementos de comentarios también se utilizan comúnmente.

6. Aproveche las plataformas de redes sociales. Las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube y Reddit no son solo canales para promocionar productos de la empresa; Las empresas también pueden recopilar comentarios de los usuarios utilizando estas plataformas. He descubierto que a muchos usuarios les gusta compartir sus revisiones de software, expectativas y los problemas que encontraron al usar el software en plataformas de redes sociales. No solo puede recopilar este tipo de comentarios de las plataformas, sino también utilizar los canales oficiales de su empresa para iniciar de manera proactiva votaciones, sugerencias y otras herramientas de software para recopilar comentarios de los clientes.

Aprovechar los comentarios de los clientes de manera efectiva

Una vez que su empresa haya recopilado paquetes de comentarios de los clientes, es hora de convertir esos comentarios en nuevas funciones de software o mejoras de software. De lo contrario, todos los comentarios no tienen sentido. Estos son mis consejos sobre cómo maximizar los comentarios de los usuarios:

Paso 1: elija los comentarios útiles. No todos los comentarios de los usuarios son útiles. Recomiendo contratar personal dedicado para seleccionar los útiles y enviar los comentarios a los desarrolladores de software. Por lo general, las empresas tendrán al menos algunos clientes profesionales y leales. A menudo presentan comentarios profesionales. Las empresas deben destacar a estos importantes clientes o incluso establecer una asociación fija con ellos para el desarrollo de software.

Paso 2: Analizar y actuar. Los diferentes clientes tienen diferentes expectativas. Por eso sugiero priorizar las mejoras que se deben realizar en función de la viabilidad de cada propuesta. Combine la dirección actual de desarrollo de productos y la asignación de recursos humanos para realizar gradualmente las mejoras de software esperadas. Si los comentarios de los clientes se centran en errores, su equipo de producto debería restaurar los problemas y encontrar soluciones. Si el entorno del usuario es especializado y solo se dirige a ese mismo usuario, el equipo técnico también necesitará la cooperación del usuario para verificar si el error se ha resuelto.

El software se origina en las necesidades del usuario. La participación activa de los usuarios en el proceso de desarrollo de software puede aumentar en gran medida la rigidez del usuario y ampliar aún más la vida útil del software. Si tiene en cuenta estos métodos de recopilación y aplicación de los comentarios de los usuarios, puede estar en camino de desarrollar un mejor software.


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