La próxima vez que vea un programa de televisión con otras personas, preste mucha atención cada vez que aparezca un comercial y alguien en la sala diga algo similar a «Oh, sí, lo he intentado antes».

Instantáneamente, a veces involuntariamente, todas las cabezas de la habitación se vuelven para escuchar lo que esa persona dice a continuación.

Suponiendo que el producto o servicio no solo cumplió sino que superó las expectativas, el escenario es propicio para que ese cliente se convierta en un evangelista de marca improvisado. Siempre se puede identificar a estos tipos por su sorprendente nivel de exuberancia.

La diferencia clave entre la lealtad y la evangelización de marca

Algunas personas usan los términos «cliente leal» y «evangelista de la marca» como si fueran intercambiables, pero no lo son. Los evangelistas de la marca llevan las cosas a un nivel completamente nuevo.

Los clientes leales pueden elegir constantemente su marca sobre la competencia, pero los evangelistas de la marca están tan enamorados del historial de su empresa que van a trabajar más en su nombre. Recomendarán su marca a otros, promoverán con entusiasmo sus productos o servicios y, en general, actuarán como embajadores de marketing y publicidad no remunerados, ya sea que se den cuenta o no.

Naturalmente, todos sentimos curiosidad por saber si la experiencia vivida por otra persona coincide con lo que afirman los anunciantes. Esto es particularmente cierto cada vez que se lanza un nuevo producto o servicio … ¿esa cosa nueva y brillante está a la altura de las expectativas previas al lanzamiento? La mayoría de la gente confía en las opiniones de otros clientes. tanto como confían en las recomendaciones de sus amigos. La dinámica de encontrarse con un cliente emocionado en la vida real es increíblemente poderosa.

Entonces … ¿cómo puede aprovechar ese poder, dada su actual base de clientes leales? Las tres fases que se enumeran a continuación proporcionan un esquema general que se puede adaptar a casi cualquier negocio. La idea central se puede resumir mejor como prestar especial atención a los comentarios en cada punto de la experiencia de un cliente con su marca.

Fase uno: configurar un esquema de datos empíricos

Antes de hacer cualquier intento de llevar a alguien a lo largo del camino de un cliente leal a un evangelista de la marca, primero querrá configurar un sistema objetivo y confiable para medir y analizar los sentimientos de su público objetivo. Los datos serán tu mejor amigo aquí.

Por ejemplo, medir una puntuación neta de promotor (NPS) es una de esas métricas que puede ayudarlo a medir la satisfacción y la lealtad del cliente. Las encuestas breves, convenientes y centradas en el cliente contribuyen a una puntuación general de NPS. Estos le ayudan a tener una mejor idea de la lealtad a la marca existente de un individuo y la voluntad general de promover su negocio entre los demás.

Cualquiera que sea la métrica que decida utilizar en su proceso de evaluación, asegúrese de comenzar con datos empíricos para cada segmento de mercado. La clave es poder comparar manzanas con manzanas en todas las etapas del proceso, especialmente después de que comiencen a llegar los resultados de la encuesta. Los sentimientos instintivos junto con la intuición no serán suficientes.

Una vez que haya segmentado a sus clientes, puede concentrarse en aquellos que han demostrado un entusiasmo auténtico por su marca. Es más probable que estas personas se conviertan en evangelistas de la marca y deberían ser el foco principal de esos esfuerzos de marketing.

Fase dos: Fomentar y reforzar el evangelismo de marca

A continuación, querrá presentar nuevas estrategias y tácticas para animar a los clientes leales para convertirse en evangelistas de la marca. A continuación se enumeran cuatro ideas sencillas que le ayudarán a pensar en lo que podría funcionar mejor en su entorno.

1. Establezca un sistema de incentivos para recompensar la lealtad y las referencias.

Ofrecer a los clientes un incentivo para que sigan usando su producto o servicio, y quizás enviar nuevos clientes a su manera, es una de las ventajas más sólidas del marketing. Refuerza el comportamiento en el que una persona ya está involucrada y, al mismo tiempo, hace que las deserciones a sus competidores sean menos atractivas. Como solo un ejemplo, puede ofrecer una tarjeta de regalo de $ 50 o un mes de servicio gratuito por cada nuevo cliente que lo nombre como referencia.

2. Brindar un servicio que no promete y entrega en exceso.

Convierta en una prioridad máxima brindar a sus clientes un servicio excepcional. No es un «buen» servicio, claro, excepcional Servicio. Vaya más allá de las expectativas para asegurarse de que cada punto de contacto con su empresa sea memorable. Es muy probable que, si están impresionados con tus esfuerzos, hablen bien de ti a los demás.

3. Agregue algunas sorpresas divertidas.

Sorpresas tienen efectos interesantes en la psique humana, principalmente que son mucho más memorables que los eventos cotidianos. Las personas también tienden a compartir sus sorpresas con los demás. Si incluye algunas sorpresas divertidas para sus clientes leales, como un obsequio gratuito no anticipado, es casi seguro que hablarán de ello con otros y evangelizarán su marca.

4. Cree, monitoree y mantenga múltiples salidas para la interacción de los fanáticos.

Los evangelistas de la marca logran su mayor poder de marketing cuando interactúan con nuevos fanáticos y clientes potenciales, así que bríndeles todas las oportunidades para hacerlo. Cree salidas para la interacción de los fanáticos, como foros interactivos, blogs enviados por fanáticos y, por supuesto, grupos de redes sociales personalizados e hilos.

Fase tres: volver a analizar y reagrupar

Después de experimentar con algunos enfoques diferentes, hará bien en reservar tiempo en la parte de atrás para volver a analizar y reagruparse. Espere modificar el proceso con regularidad.

¿Ha mejorado significativamente la puntuación neta de promotor de su cliente medio? ¿Qué campañas parecieron producir los mejores resultados? ¿Ha identificado a alguna persona que trabaje para promover su marca? ¿Cómo se están desarrollando? ¿Qué comentarios tienen?

Con el tiempo, se le ocurrirán ideas nuevas e innovadoras sobre cómo convertir a más clientes en clientes leales y convertir a los clientes más leales en evangelistas de la marca. La paciencia le servirá bien, ya que este es un proceso que tarda meses en desarrollarse por completo y años en continuar nutriéndose. Sigue adelante y no permitas que la perfección se interponga en el camino del progreso.

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