CEO en Bazaarvoice, el proveedor líder de revisiones de productos y soluciones de contenido generado por el usuario (CGU).

Como impulsor clave de la transformación en el comercio minorista durante la última década, el comercio electrónico fue ya está creciendo rápidamente. Luego ocurrió la pandemia de Covid-19, que impulsó agresivamente la digitalización de la empresa y la huida hacia el comercio electrónico y provocó cambios importantes en los comportamientos de compra de los consumidores, cambios que creo que llegaron para quedarse.

Mi empresa vio un aumento masivo en la demanda de nuestros servicios. Con más y más consumidores en línea, las marcas y los minoristas que aún no daban prioridad al comercio electrónico antes de la pandemia tuvieron que apresurarse a hacerlo, y muchos de los que ya tenían una sólida presencia en línea vieron un gran éxito.

Si la pandemia hubiera durado solo seis semanas, podríamos haber realizado cambios temporales en nuestro comportamiento y luego haber regresado a nuestras viejas costumbres familiares. Pero ha estado sucediendo durante casi un año y medio, y debido a que nuestros cerebros y nuestros comportamientos se han acostumbrado al nuevo mundo, creo que esos cambios de comportamiento se han vuelto permanentes.

De acuerdo a datos de IBM, la pandemia aceleró el cambio al comercio electrónico en unos cinco años. Hace dos años, las compras en línea representaban poco menos del 14% de todas las ventas minoristas. En 2021, se espera que esa cifra sea algo menos del 20%. Eso es casi un 50% de aumento en solo un par de años. El impacto de esto es enorme, ya que las empresas giran rápidamente para satisfacer las crecientes necesidades y expectativas de los consumidores y su experiencia en el comercio electrónico.

En casi todas las categorías minoristas, los consumidores compras en línea más ahora de lo que eran prepandémicos. Esto ha obligado a los minoristas a repensar rápidamente cómo operan. Crecimiento en «compre en línea, recójalo en la tienda» (BOPIS), o modelos de camionetas en la acera, son ejemplos de eso. Los datos demográficos de los consumidores también se ven muy diferentes. Casi la mitad de los Baby Boomers comenzó a comprar más en línea durante la pandemia.

En un movimiento que refleja el cambio en el comportamiento de compra de los consumidores (menos en la tienda, más en línea), muchos de los grandes minoristas han transformado los diseños de sus tiendas, convertir el espacio de la tienda en centros logísticos. Por ejemplo, puede pedir un producto en línea y recogerlo en unas pocas horas en Target, Walmart, Best Buy y más.

Los comportamientos de los consumidores realmente están impulsando esta transformación del comercio minorista. Cuando las personas fueron confinadas a sus hogares o al área inmediata durante la pandemia, sin mucho más que hacer, gastaron más tiempo en línea y más tiempo en las redes sociales. Las plataformas de redes sociales como Instagram y TikTok se convirtieron cada vez más en lugares para estar, lo que llevó a más consumidores a descubrir productos en línea. Las redes sociales son cada vez más el lugar al que los consumidores acuden para descubrir nuevas marcas y minoristas, según investigación del NPD Group.

La pandemia también creó un cambio en la lealtad del consumidor. Los problemas de la cadena de suministro y la escasez que afectaron a muchas marcas y productos durante la pandemia significaron que los consumidores que no podían conseguir una marca familiar específica estaban obligado a probar una alternativa. A través de nuestro «Comportamiento que se pega» investigación, encontramos que el 83% de los compradores que encuestamos tienen la intención de seguir comprando las marcas que han descubierto recientemente.

Después de un año de dificultades e incertidumbre cuando los problemas de justicia social se destacaron, los compradores quieren poner su dinero donde están sus bocas y sus creencias. Como resultado de esto, otra tendencia que no muestra signos de revertirse es el enfoque del consumidor en los valores de la marca. A medida que las marcas y los minoristas compiten por la lealtad del consumidor, los consumidores exigen saber sus posturas sobre cuestiones sociopolíticas. Ya sea que se trate del cambio climático o de Black Lives Matter, los consumidores mostrando cada vez más lealtad en función de lo que representa una marca. Las marcas que desean interactuar con un consumidor para aumentar el valor de por vida deben escuchar y responder a esa pasión del consumidor.

Otro resultado potencialmente permanente del cambio al comercio electrónico es mayor expectativa del consumidor. La gente espera más de las marcas y los minoristas que nunca, no solo productos excelentes, sino también un servicio al cliente excepcional, comodidad y una experiencia de cliente increíble.

El mensaje del consumidor es claro: “Si quieres tener éxito en ganarme como cliente, tienes que descubrir cómo inspirarme donde sea que esté. Y a diferencia del comercio minorista físico, puedo pasar de un motor de búsqueda a Instagram, al sitio de su producto y al sitio de un competidor, muy, muy rápidamente «.

Nuestra investigación «Comportamiento que se adhiere», que se hace eco investigar de Google, muestra que los consumidores no están volviendo a sus viejas formas, sino que están adoptando rápidamente estas nuevas formas. Si desea interactuar con los clientes, debe adaptarse continuamente a las demandas que cambian rápidamente en la nueva normalidad.

Como puedes hacer eso?

• Manténgase conectado con sus clientes para aumentar su lealtad a la marca. Las personas quieren sentir que son importantes, especialmente cuando son clientes existentes, así que personalice su comunicación y su marketing; personaliza todo.

• Sepa dónde están sus clientes. Las personas pueden ser vistas y escuchadas en las redes sociales, y eso brinda una gran oportunidad para conectarse e interactuar con ellas, por ejemplo, dar me gusta, responder y compartir publicaciones en las que hayan mencionado su negocio.

• Haga que los clientes se sientan conectados con su marca y demuéstreles que comparten los mismos valores. Comunique sus valores y lo que representa tanto como sea posible a través de sus comunicaciones, marketing y sitio web. Los clientes que comparten sus valores tienen más probabilidades de convertirse en leales embajadores de su marca. Sus valores pueden influir en los nuevos clientes para que elijan su marca sobre la de un competidor.

Y por último, póngase cómodo en esta nueva normalidad, pero no demasiado cómoda. Si hay algo que nos ha enseñado el último año es cuán ágil necesita y puede ser el comercio minorista. Los consumidores ya no están satisfechos con el status quo y esperan que usted se adapte a sus necesidades cambiantes. Vaya con ellos; no hagas que vengan a ti. Y haga que su experiencia de compra sea tan simple y agradable como desplazarse por las redes sociales.


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