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Aquí tienes una broma de mal gusto: ¿Por qué los jóvenes nunca levantan el teléfono? Porque nunca los dejaron.

Pero, como la mayoría de los chistes, es divertido (o medio divertido) porque es verdad. Para muchos jóvenes de hoy, y también para muchas personas mayores, el teléfono es el lugar donde envían y reciben mensajes, es cómo organizan sus vidas, cómo compran cosas, cómo leen las noticias, cómo ven la televisión. Es su diario, su despertador y su asistente personal.

Pero una cosa para la que ciertamente no usan su teléfono es para hacer llamadas telefónicas.

A Encuesta 2017 de Ofcom descubrió que solo el 15% de los jóvenes de 16 a 24 años pensaba que las llamadas telefónicas eran el método de comunicación más importante. Y, escribiendo en The Times (muro de pago) En 2017, Eleanor Halls, de 24 años, reveló cómo una llamada inesperada podría causar paroxismos de ansiedad en su generación y que ella personalmente a menudo ignoraba por completo las llamadas telefónicas, incluso las del trabajo.

No son exclusivamente las personas de 20 años las que se están volviendo fóbicas a las llamadas telefónicas. En un artículo de El ríoKate Beavis, bloguera de 47 años, habló recientemente sobre su propia aversión a contestar el teléfono, y reveló cómo esto la ha llevado a perderse una serie de entrevistas de alto perfil. Scott Wilson, profesor de estudios culturales y de los medios de comunicación en la Universidad de Kingston, también ha detectado una tendencia «fóbica al teléfono» en las personas nacidas antes de 1980.

Pero antes de lamentarnos por la pérdida de algo crucial en nuestra sociedad, deberíamos considerar si la llamada «Generación Muda» podría estar en lo cierto. Al igual que los chistes malos, las tendencias de comportamiento tienden a basarse en un cierto sentido de la lógica. Y si tiene un negocio, no tiene sentido criticar los hábitos de sus consumidores. Simplemente necesita averiguar de qué se tratan y hacer que funcionen para usted.

En este caso, los que pertenecen a Generation Mute probablemente se estén comunicando y manteniéndose al día con un mayor número de personas de lo que era posible en la era anterior a los teléfonos inteligentes. Si una llamada telefónica semanal ha sido reemplazada por varios intercambios de texto diarios, ¿quién puede decir que la amistad es menos fuerte como resultado?

Y cuando se trata de intercambios comerciales, es particularmente difícil no ver la lógica. A nadie le gusta llamar a las líneas directas de servicio al cliente, esperar en espera, repetir una consulta a tres manejadores de llamadas diferentes, sin saber si la consulta tardará cinco minutos o una hora y cinco minutos en responder. Y, para ser justos con Eleanor Halls y su renuencia a responder las llamadas del trabajo, un teléfono que suena puede ser una gran distracción.

En su libro, Indistinguible: cómo controlar su atención y elegir su vida, el psicólogo del comportamiento Nir Eyal explica la importancia de poder concentrarse en una tarea a la vez y cómo incluso una desviación de dos minutos de su tarea principal puede desviarlo considerablemente del rumbo. Por el contrario, enviarle a alguien una comunicación escrita le permite responder en su propio tiempo.

Teniendo todo esto en cuenta, cualquier persona que dirija una empresa debería reducir la cantidad de tiempo que dedica a las llamadas telefónicas para comunicarse con los clientes. Es posible que descubra que ahorrará tiempo a sus empleados, aumentará su productividad y mejorará cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio. Fundamentalmente, como he explorado, el tiempo ahorrado le permite llegar a más clientes potenciales con una tasa de respuesta que puede superar con creces las llamadas en frío tradicionales.

Por eso te recomiendo WhatsApp Business, que te permite llegar a tus clientes a través de un medio con el que se sientan más cómodos. Sus clientes pueden enviar consultas en cualquier momento del día y usted puede configurar respuestas automáticas para cuando esté fuera de la oficina. Hay otras plataformas que puede usar y, por supuesto, si aún no lo ha hecho, debe asegurarse de automatizar la mayor parte de su negocio como sea posible. Si su cliente no puede comprar su producto o reservar citas en línea, realmente no hay dos formas de hacerlo: se perderá el negocio.

Sin embargo, si le preocupa que una disminución en las llamadas de voz despersonalice sus relaciones con sus clientes y genere una menor vinculación, es posible que tenga razón. Los clientes siguen siendo criaturas de hábitos y es probable que se queden en una empresa que ofrece productos y servicios consistentemente buenos.

Dicho esto, ten en cuenta que estudios recientes (paywall) han sugerido que la lealtad a la marca está en declive. Por lo tanto, es esencial que considere reemplazar el tiempo que pasa en el teléfono con una comunicación escrita que sea clara, concisa y atractiva.

Como hemos visto, una de las principales razones por las que las llamadas de voz están pasando de moda es porque consumen mucho tiempo. Por lo tanto, no es bueno evitarle a su cliente el trauma de llamar a un centro de llamadas, solo para presentarles el horror de densos bloques de texto, un flujo interminable de preguntas frecuentes, descripciones confusas de sus productos / servicios y molestos correos electrónicos combinados que no En realidad, les digo algo de interés.

En esta nueva era, la comunicación escrita es más importante que nunca, mientras que el tiempo nunca ha sido tan valioso. Así que manténgalo claro, manténgalo simple, manténgase en contacto con sus clientes, pero solo comuníquese con ellos cuando realmente tenga algo que decir.

Para muchos dueños de negocios, cuando los hábitos de los clientes cambian puede ser una verdadera lucha, y siempre es fácil criticar o burlarse de los nuevos modos de comportamiento. Pero la realidad es que necesita dar forma a su negocio en torno a sus clientes, y cuando ellos cambian, debe cambiar con ellos. Después de todo, si no te tomas en serio a Generation Mute, es posible que descubras que la broma es tuya.


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