Elliot Padfield es socio senior y estratega de marketing en Padfield Media. Se especializa en ayudar a las marcas a conectarse con la Generación Z.

La vida continuará una vez que termine la pandemia. De esto estoy seguro. Pero, ¿podrán las empresas deslizarse lentamente hacia las mismas rutinas y horarios de siempre?

Muchos de nosotros nos hemos adaptado a las necesidades de los tiempos actuales, nos hemos aislado y hemos hecho lo que podemos para protegernos a nosotros mismos y a los demás. Creo que esta pandemia nos ha permitido ver el mundo a través de una lente diferente, una que difícilmente podemos olvidar. Sin embargo, al mismo tiempo, los avances tecnológicos parecen haberse acelerado durante la pandemia. Si bien algunos miembros de generaciones anteriores pueden tener luchó por mantenerse al día, para la Generación Z – o cualquiera nacido después de 1996 – este cambio se produjo de forma más natural.

Entonces, ¿cómo atraes tú, como hotelero, a una generación como esta? ¿Cómo puede atraerlos a su negocio después de una pandemia?

En mi experiencia como especialista en marketing que se especializa en conectarse con la Generación Z, los miembros de este grupo a menudo saben exactamente lo que quieren y están dispuestos a desembolsar el dinero necesario para que esto suceda. Muchos Gen Zers me encanta viajar y explorar las posibilidades que este mundo puede ofrecer. Mientras negociamos nuestro camino a través de la nueva normalidad, creo que la Generación Z, sin duda, será una de las personas a las que hay que prestar atención. Y con este grupo demográfico más de $ 140 mil millones en poder adquisitivo, podrían cambiar las reglas del juego para la industria hotelera.

Adopta la tecnología.

La Generación Z está compuesta por nativos tecnológicos. Prácticamente durante toda su vida, han tenido acceso a algunos de los mejores avances que la tecnología podría ofrecer. Los hoteles, por lo tanto, deben integrar la tecnología en el tejido cotidiano del recorrido del cliente. Al comenzar, tenga en cuenta que los miembros de la Generación Z valoran la accesibilidad. Descubrí que es más probable que se inclinen por negocios que les permitan la libertad de interactuar con los servicios durante y antes de su estadía a través de una aplicación.

Desarrolle una presencia en línea.

Esta no es una generación para tomar las cosas al pie de la letra. Cuando los miembros de Gen Z Find buscan información sobre un hotel, por ejemplo, es probable que realicen su búsqueda en línea. Las reseñas de los medios tradicionales, los blogueros de viajes e incluso los huéspedes de todos los días pueden hacer o deshacer una decisión de compra. Una fuerte presencia omnicanal que permita a los consumidores de la Generación Z confiar en los rostros detrás de la marca puede resultar increíblemente influyente. Como industria que sufrió mucho durante la pandemia, los hoteles deben idear formas innovadoras de retener el interés y la confianza de los consumidores para ganar nuevos huéspedes. Entonces, desde mi perspectiva, una presencia en línea se ha vuelto crucial para sobresalir en esta industria. Y en la era actual de tecnología en rápida evolución, es prácticamente inevitable.

Sea auténtico en su publicidad y marketing.

A la Generación Z le encanta viajar, pero más que eso, la Generación Z desea autenticidad. Podría acumular un gran número de seguidores en TikTok, Snapchat e Instagram y aún así no atraer a la Generación Z si la voz de la marca de su hotel y la experiencia de los huéspedes no coinciden con su marketing. Para atraer a esta generación de clientes, muestre sus anuncios de formas más exclusivas y creativas aprovechando ubicaciones y mensajes innovadores. Muestre atracciones, destinos, comida y experiencias únicos y auténticos en sus anuncios.

También sugiero curar una presencia multiplataforma. En mi experiencia, puedes conectarte con esta generación a través de TikToks, carretes de Instagram y videos de Snapchat únicos en su tipo. Las marcas y las propiedades no solo deben crear contenido en torno a las tendencias y la cultura, sino que también deben integrarse en ellas. La Generación Z espera autenticidad, y una campaña publicitaria con la que simplemente puedan «relacionarse» no siempre generará los resultados deseados. Hazlos parte de la campaña: hágalos parte de su comunidad.

Mejore la experiencia del huésped.

Con tantos competidores en la industria, hay una cosa que puede diferenciarte de todos los demás: la experiencia del huésped. Gen Z es un generación experiencial, lo que significa que los miembros de este grupo a menudo valoran más las experiencias que las cosas materiales. En otras palabras, los miembros de la Generación Z probablemente estarían dispuestos a pagar más por una propiedad o resort que brinde una experiencia enriquecedora y una mejor hospitalidad que las simples comodidades mejoradas que vienen sin personalidad.

Una forma de captar la atención de esta generación es brindarles un servicio ejemplar. Como la Generación Z está familiarizada con la tecnología, los hoteles pueden encontrar formas de establecer líneas directas de comunicación con ellos. La velocidad, la comodidad y la personalidad son la receta para una comunicación exitosa con los huéspedes de la Generación Z. Cuanto más accesible seas, más atractivo y auténtico te volverás.

Además, tenga en cuenta que los Gen Zers son increíblemente individualistay, en mi experiencia, a menudo aprecian que una marca se esfuerce por comprender a sus clientes y tratarlos como individuos. Descubrí que este grupo tampoco dudará en comunicarse si no se cumplen sus expectativas, así que prepárate para tener un foco en todos tus puntos ciegos. La ventaja es que también he descubierto que muchos miembros de la Generación Z son generosos con elogios, reseñas y defensa.

En otras palabras, brindar a los miembros de este grupo demográfico un servicio al cliente ejemplar, hacer que se sientan valorados, fomentar sus comentarios y tomar en cuenta sus ideas. Como resultado, es probable que descubra que se convierten en huéspedes leales a su marca.

La comida para llevar

La Generación Z forma una gran parte de la población de consumidores. Tienen un fuerte poder adquisitivo que seguramente aumentará una vez que se establezca la nueva normalidad. Al realizar algunos cambios menores, pero esenciales, en sus políticas y servicios, los hoteleros pueden mantenerse en la cima de su juego y ganarse a la próxima generación como huéspedes leales.

Una vez que termine la pandemia, creo que la generación Z seguramente tomará el primer vuelo que les promete una experiencia inolvidable. La pregunta es: ¿Estarás a la altura de las circunstancias?


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