Cory es el director de operaciones de BlueConic, una plataforma de datos de clientes líder.

Cuando tenía 10 años, tuve la oportunidad de viajar a Londres con mi mamá y mi abuela. Después de caminar por la ciudad durante un día, me di cuenta de que mi abuela estaba experimentando algo de dolor. Mientras permanecía estoica, finalmente admitió que sus zapatos la estaban matando. Cuando eché un vistazo, me di cuenta de que todavía tenía ese papel relleno en ambos dedos de los pies que vienen con los zapatos nuevos. Entonces, básicamente había pasado todo el día caminando por la ciudad con zapatos que eran demasiado pequeños. El alivio que sintió cuando se dio cuenta de que ya no tenía que sufrir y podía inclinarse por completo en el viaje fue palpable.

Entonces, ¿por qué estoy compartiendo esta historia personal? Porque es una analogía perfecta de lo que pueden hacer algunos tipos de tecnologías para los especialistas en marketing y otros equipos orientados al crecimiento. A veces, no sabe qué le está causando dolor o cómo las cosas podrían mejorar, pero en última instancia, la forma en que cambia su enfoque de las tareas comerciales críticas cambia las reglas del juego.

La realidad es que las organizaciones son tan ágiles como su eslabón más lento. Esto nunca fue más evidente que durante la pandemia, cuando las empresas de todo el espectro se vieron obligadas a cambiar su enfoque sobre la participación del cliente sobre la marcha. Algunos pudieron aprovechar la crisis como una oportunidad para construir relaciones más sólidas con sus clientes; otros tropezaron de una manera que solo agrió las percepciones de los clientes.

Entonces, ¿cómo pueden los líderes de marketing y experiencia del cliente superar los desafíos operativos que frenan a sus equipos? Si bien ninguna tecnología es una solución milagrosa, aquí hay cuatro atributos que debe buscar y que pueden ayudar a reducir la cantidad de tiempo, esfuerzo, recursos y complejidad necesarios para conectarse e interactuar con los clientes.

1. Proximidad al compromiso

Para la gran mayoría de las organizaciones, los datos que sus equipos de marketing y experiencia del cliente necesitan para brindar experiencias personalizadas se almacenan en un sistema (o sistemas) completamente separado de las herramientas que utilizan para brindar esas experiencias. Pero, ¿por qué tener esos datos si los equipos no pueden usarlos de una manera que respalde una mejor experiencia del cliente y facilite el recorrido del cliente?

Si está acostumbrado a confiar en sistemas heredados que no fueron diseñados para desafiar este paradigma de proximidad a la participación, se quedará corto. Incorpore tecnología que pueda ayudar a poner los datos directamente en manos de los equipos cuando y donde los necesiten para mejorar la forma en que interactúan con los clientes.

2. Acceso a datos y utilidad

La mayoría de las organizaciones están bajo presión para moverse más rápido. Pero, ¿cuántos equipos de marketing y experiencia del cliente tienen que depender de un departamento separado para recuperar y manipular datos de otros sistemas antes de que realmente puedan hacer algo con esos datos en el mercado?

Cuando los especialistas en marketing y los profesionales de la experiencia del cliente tienen que pasar días o semanas esperando a agencias externas o equipos internos de TI y ciencia de datos para crear segmentos personalizados, calcular puntajes de clientes y más, puede ralentizar significativamente el tiempo de comercialización. Al aprovechar la tecnología que elimina las barreras estructurales e innecesarias para el acceso a los datos, los equipos de marketing y experiencia del cliente no solo pueden realizar sus tareas principales más rápido, sino que también pueden recuperar un tiempo valioso en su día para probar nuevas creatividades, diseñar mejores experiencias y abordar otras actividades esenciales.

3. Pasar de la percepción a la acción

Ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y relevantes puede tener un impacto positivo en los resultados comerciales. Sin embargo, muchas empresas no pueden realizar la personalización a escala porque el tiempo y el esfuerzo necesarios para pasar del conocimiento a la acción no valen la pena.

Cuando los líderes de marketing y experiencia del cliente no se enfrentan a las formas en que trabajan sus equipos, terminan conformándose con las formas en que siempre se han hecho las cosas, en lugar de desafiar el status quo o intentar algo diferente. Busque tecnología que permita a sus equipos obtener conocimientos rápidamente, de modo que puedan probar e iterar sobre nuevas ideas creativas o probar (o refutar) el mérito de una hipótesis para mejorar la experiencia del cliente.

4. Flexibilidad y velocidad

La pandemia de Covid-19 proporcionó un recordatorio más amplio de lo impredecible que puede ser el mundo y la diferencia que hace tener tecnologías que le permitan ser más ágil y resistente cuando cambian las condiciones del mercado y / o los comportamientos de los consumidores.

La realidad es que a los clientes no les importa qué factores están afectando a su negocio, pero sí se preocupan por su experiencia con el negocio y si ofrece valor o no. Por lo tanto, los especialistas en marketing y otros equipos deben poder adaptarse en un momento sin dañar la experiencia del cliente. Su tecnología debe permitir flexibilidad y velocidad en respuesta a cambios inevitables y, a menudo, repentinos en el negocio a lo largo del tiempo, tanto internos como externos.

Determinación de la eficiencia operativa de la tecnología moderna

Si bien todos esperan que sus inversiones en tecnología conduzcan en última instancia a mejores resultados, no debe pasarse por alto su capacidad para hacer que las operaciones de marketing subyacentes y los procesos comerciales sean más eficientes. Para determinar si una determinada tecnología ofrece los atributos antes mencionados, pregúntese:

• ¿Ayuda a los equipos de cara al cliente y otros equipos centrados en el crecimiento a hacer las cosas más rápido y de una manera más automatizada?

• ¿Reduce el número de pasos en un proceso para llegar al resultado comercial y / o de marketing deseado?

• ¿Permite a los equipos depender de menos recursos técnicos (TI, ciencia de datos, etc.) para completar su trabajo?

• ¿Ayuda a los equipos a escalar la experimentación y la optimización en diferentes programas e iniciativas?

• ¿Le ayuda a interactuar con las personas de manera oportuna, relevante, personalizada y respetuosa con la privacidad?

Lo que impide a las empresas ofrecer experiencias de cliente más inteligentes y valiosas no es la falta de deseo o creatividad. Es la antigua incapacidad de operar con autonomía y velocidad. Aprovechar la tecnología que ayuda a eliminar estas barreras puede tener un impacto transformador en su negocio al brindar a sus equipos la flexibilidad y la libertad para experimentar con más frecuencia y a escala, y la capacidad de adaptarse frente a cambios disruptivos.


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