Nick es el presidente de PFL, donde ayuda a llevar el poder de la experiencia híbrida a empresas de todo el mundo.

Además de todo lo demás que ha ocurrido durante los últimos 18 meses, también podríamos haber experimentado uno de los cambios tecnológicos más sísmicos en la historia de la humanidad.

La transición casi instantánea al trabajo remoto y nuestra dependencia de herramientas digitales como la videoconferencia en todas las áreas de nuestras vidas no se parece a nada que hayamos visto antes. La rápida adopción de estas herramientas nos ha permitido a muchos de nosotros mover nuestras comunicaciones comerciales, personales, escolares y de voluntarios en línea de una manera casi perfecta. Muchas personas experimentaron este cambio con una capacitación o interrupción mínima, lo que es un testimonio de la rapidez con la que una sociedad se adaptará y adoptará cuando está debidamente motivada.

Pero aunque todos hemos aceptado rápidamente nuevas formas de comunicación, creo que también estamos experimentando un mayor sentido de lo que realmente importa. El trabajo remoto nos ha llevado a cambiar gran parte de nuestros desplazamientos por nuevas experiencias con la familia a la hora del desayuno y la cena. Las videollamadas nos han invitado a las casas de nuestros compañeros de trabajo y clientes y nos han expuesto a la hermosa, peculiar y elegante decoración que nunca antes habíamos visto. También estamos experimentando los ritmos de la vida real que involucran a niños, mascotas, entregas de FedEx, paisajistas y demás en las vidas de personas que solo conocíamos en entornos de oficina antes de 2020.

En toda la agitación, la importancia de estas experiencias relacionales está pasando a primer plano para mí como una parte claramente humana y críticamente necesaria de la vida.

Sin embargo, es posible que estos cambios no sean todos buenos. A 2020 Encuesta McKinsey mencionó que «durante la pandemia, los consumidores se han movido drásticamente hacia los canales en línea, y las empresas y las industrias han respondido a su vez». Las estrategias digitales y corporativas se han mantenido estrechamente conectadas y, en ausencia de eventos en persona, las marcas han intensificado su mensajería digital. McKinsey descubrió que Covid-19 provocó un rápido cambio hacia la interacción con los clientes en los canales digitales. Los correos electrónicos entregados en febrero de 2021 aumentaron en 40,6 mil millones con respecto al mismo mes de 2020, según Índice de tendencias laborales de Microsoft.

Al mismo tiempo adoptamos nuevas tecnologías y corremos el riesgo de ser abrumados por ellas.

Las marcas deben luchar contra la tendencia a impulsar más información a través de canales digitales y considerar cómo viven realmente sus clientes, prospectos y empleados: esos niños, mascotas y repartidores no son digitales, ¿verdad? Ellos son reales. Es más, muchos en los EE. UU. Están saliendo de la vida en cuarentena hacia una realidad recién vacunada en la que es probable que las personas anhelen eventos en vivo al tiempo que aclaran sus preferencias por el trabajo remoto y las videoconferencias en lugar de las reuniones de personal en el lugar y las llamadas de ventas a distancia.

Creo que la respuesta a cómo las marcas pueden involucrar al público de manera efectiva en los próximos años radica en las lecciones que aprendieron durante la cuarentena. La experiencia humana de carne y hueso es necesaria, importante y deseable. Ahora que sabemos que tienes un gato llamado Larry y un niño en primer grado, esas secuencias de correo electrónico para completar el nombre no funcionan como solían hacerlo.

Como dijo George Costanza cuando Elaine y Susan comenzaron a pasar tiempo juntas, «¡Los mundos están chocando!» Bueno, nuestros mundos en línea y fuera de línea han chocado, y probablemente no haya vuelta atrás. Ahora vivimos en este nuevo entorno híbrido con eventos híbridos y una fuerza laboral híbrida.

Bienvenido a la era de la experiencia híbrida.

Correos electrónicos automatizados, chatbots y mensajería genérica con un [first name], [last name] El nivel de personalización ya no es suficiente. Descubrí que los consumidores de hoy esperan que las marcas comprendan y reconozcan la realidad híbrida del nuevo mundo y actúen en consecuencia, lo que podría significar brindar experiencias híbridas para llamadas de ventas, conferencias, eventos, incorporación de empleados, participación del cliente y similares.

Para tener éxito en el mundo laboral híbrido, las empresas deben aceptar y apreciar que las personas son más que direcciones de correo electrónico y datos demográficos en una base de datos. Ya sea que la audiencia esté en línea, en persona o en una combinación fluida de los dos (lo cual es más que probable), las marcas deben aprovechar los datos de sus clientes para informar el contexto y el momento de sus mensajes y brindar una experiencia que trascienda lo digital para abarcar el hermosa realidad del híbrido.


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