¿Qué es exactamente la empatía específica del servicio al cliente y cómo puede capacitarse y desplegar su poder para ayudar a comenzar la transformación de su empresa en una operación más centrada en el cliente?

Déjame retroceder. Si de alguna manera pudieras empezar desde cero y tuvieras el objetivo de construir la empresa más centrada en el cliente y más cómoda para el cliente posible, podrías intentar contratar solo a personas que hayan sido construidas psicológicamente básicamente desde el nacimiento para que tengan la rasgo de la personalidad de empatía, al menos para roles con contacto directo con el cliente.

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Porque, sea lo que sea lo que te hayan enseñado, la realidad es que, lamentablemente, existe una cepa de empatía que existe como un rasgo de personalidad más o menos inmutable. Al igual que con otros rasgos de personalidad, si un individuo posee esta cepa de empatía (lo que los psicólogos llaman, como era de esperar, empatía basada en rasgos) En general, se establece para el resto de la vida una vez que el individuo alcanza la edad adulta, con algunas excepciones definidas.

Y estas excepciones, las que pueden cambiar la configuración de la empatía basada en rasgos de una persona de «apagado» a «encendido» no son creadas por nada en la superficie que pueda sacar de un sombrero de entrenamiento para ti, me temo . El tipo de excepciones que cambian un rasgo de personalidad puede ser una terapia de años o un trauma personal importante o un despertar o (y no estoy bromeando aquí) una lesión en la cabeza.

Pero tienes un negocio que dirigir. Y espero que no le dé tiempo para golpear suavemente a sus empleados existentes en la cabeza con la esperanza de crear una lesión en la cabeza que cambie la personalidad; tampoco va a despedir a todo su personal de atención al cliente existente con la esperanza de reemplazarlos con una lista completamente nueva de empleados que están perfectamente seleccionados por tener este rasgo de personalidad de la empatía.

Entonces, ¿qué hacer en su lugar? Capacite a sus empleados existentes en el tipo de empatía más simple e igualmente útil: lo que los psicólogos llaman empatía situacional y que creo que en un contexto de servicio al cliente podemos llamar con justicia empatía específica del servicio al cliente, que es el contexto en el que practicamos. (Soy un consultor de mejora de servicio al cliente y cambio de servicio al cliente).

La empatía específica del servicio al cliente puede aprenderse y reforzarse a partir de programas de capacitación en vivo o eLearning, incluidos los que ofrece mi empresa. (El eLearning de servicio al cliente en realidad puede tener la ventaja aquí sobre el entrenamiento en vivo, ya que la capacidad de incluir escenarios basados ​​en videos es una herramienta poderosa para despertar una empatía específica).

Independientemente del tipo de formación externa que consideres, o si quieres probarlo como si fueras tú mismo, aquí tienes un vistazo a lo que quieres transmitir y las limitaciones de la formación en empatía, en un vacío organizacional. Ser consciente de ambos puede ayudarlo a hacer una mella significativa en el universo al capacitar y desplegar empleados en la empatía específica del servicio al cliente:

1. Mientras que un técnica Al implementar la empatía en el servicio al cliente es captar las señales, lo que importa aquí es captar la señales que realmente tienen significado al cliente. Un ejemplo favorito de esto (tomado de mi libro, Ignore a sus clientes (y se irán) es de Madison, un empleado de Zappos experimentado y competente que trabaja con los teléfonos. Escuchemos: una clienta llama y está loca por los desafíos de encontrar un zapato cómodo para una próxima boda familiar.

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Madison responde con gran empatía y pasión, después de concentrarse en la parte clave de la información compartida con ella: que la persona que llama tiene pies estrechos, una categoría que es famosa por ser difícil de encajar. “Honestamente, ¡los ‘estrechos’ son los peores! Es casi como si toda la industria hubiera conspirado contra las personas con pies estrechos. Mi tía tiene los pies angostos como tú, y te juro que parece que todas las demás conversaciones que tengo con ella son sobre sus miserias relacionadas con ellos «.

Como puedes imaginar, los dos pronto se convertirán en mejores amigos. Y, rápidamente, el cliente de Madison recupera la esperanza de que la próxima boda sea algo más que un festival de tortura para sus pies. Luego, navegando juntos mientras todavía están en la llamada, Madison y el cliente logran encontrar un nuevo candidato probable para un calzado elegante pero sin dolor.

2. Tenga en cuenta que puede haber una brecha de empatía cuando sus empleados atienden a personas con en serio situaciones de vida divergentes de las suyas. Si bien siempre habrá alguna desconexión entre el marco de referencia del estilo de vida de sus empleados y el de sus clientes, se produce una divergencia dramática cuando sus clientes son personas de alto patrimonio neto (HNWI). Las realidades económicas y de estilo de vida de los clientes de alto patrimonio neto pueden estar a años luz de las de sus empleados, lo que genera una brecha de empatía y practicidad en las conversaciones y recomendaciones de servicio.

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En este sentido, Ross Buchmueller, director ejecutivo de PURE Group of Insurance Companies, que atiende a familias y propietarios de viviendas adinerados, recuerda haber escuchado a un empleado de una empresa (no a su empresa, por cierto) decirle a un cliente de alto patrimonio que, «yo» Nunca recomendaría a nadie que tomara un deducible de $ 10,000, porque yo nunca podría pagar tanto si algo saliera mal ”, lo cual, si bien es un comentario sincero, y ciertamente válido dentro de la propia visión del mundo del empleado, no era necesariamente un buen consejo para un cliente que fácilmente podría autoasegurarse por esa cantidad o más, y para quienes podría haber sido un gran ahorro de dinero en primas y una decisión financiera inteligente.

Del mismo modo, si observamos la recuperación relativamente fuerte de Covid aquí en gran parte de los EE. UU., Cuando prestamos servicios a clientes (externos o internos) en India, Brasil y otros lugares, sus realidades pueden ser muy diferentes y requieren un replanteamiento significativo.

3. La empatía por sí sola puede no ser suficiente. ¿Está su organización preparada para permitir que la empatía se traduzca en acción? Aquí hay un ejemplo que es pequeño pero profundo. Las acciones de este empleado empático no le costaron a su empresa ninguna cantidad de dinero mensurable, sin embargo, todo el escenario requirió que la gerencia estuviera abierta al despliegue creativo de lo que podría llamarse «empatía en acción». ¿Está su empresa lista para seguir su ejemplo? Si no es así, mejorar sus habilidades de conversación con respecto a la empatía puede no ser suficiente:

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De la nada, un perro llega a la recepción del hotel Hyatt House en los suburbios de Virginia, claramente en una misión. El agente de recepción se inclina y arroja un periódico enrollado a la boca que espera del perro. Con esta etapa de su misión cumplida, el perro se aleja moviendo la cola y el agente vuelve al trabajo procesando el papeleo para el próximo invitado.

«[The dog’s] la propietaria acababa de vender su casa después de 40 años de vivir allí y, como muchos de nuestros huéspedes en Hyatt House, está en un poco de limbo antes de mudarse a su primer espacio de apartamento como un nido vacío ”, explica la vicepresidenta senior de Hyatt, Sara Kearney. . «Mi colega en la recepción [at this point in the interview I had to confirm that Kearney had said “colleague,” not “collie”] ha estado tratando de ayudar a esta invitada a mantener algo parecido a su rutina de su vida anterior. Así que todas las mañanas su perro recorre el pasillo hasta la recepción, toma el periódico tal como lo hacía cuando vivían en casa y lo lleva a la habitación de invitados donde lo espera su amo «.

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Situaciones como la de este cliente, el dueño del perro desplazado, pueden pesar mucho en su percepción de los bienes y servicios que está proporcionando. Más felizmente, estas situaciones también son donde puede brillar un servicio al cliente verdaderamente empático. Pero no puede brillar únicamente al capacitar a sus empleados para que sean empáticos en sus respuestas conversacionales por teléfono o en persona. Si bien muchas veces un oído reconfortante puede ser todo lo que se necesita, a veces la empatía debe convertirse en acción adicional. ¿Está su organización preparada para hacer esto? Es la siguiente pregunta clave.

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