Los efectos de Covid-19 y los cierres en los últimos 15 meses han sido un golpe de gracia tanto para las tiendas de la calle principal como para las pequeñas empresas, con uno de cada siete las tiendas físicas ahora quedan vacías en el Reino Unido.

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Pero, para algunos medios, la pandemia ha traído consigo una gran cantidad de nuevos negocios. De hecho, según un Informe junio 2021 por Ofcom, los consumidores británicos gastaron £ 113 mil millones en línea durante 2020, un aumento gigantesco del 48% con respecto al año anterior.

Ahora, con la reapertura de las tiendas físicas, una población cada vez más vacunada y, aparentemente, no hay más bloqueos en el horizonte, cualquier negocio que haya disfrutado de un aumento de clientes en línea durante el año pasado ahora tiene un nuevo problema que considerar: ¿Cómo lo harán? retener a esos nuevos clientes a medida que el mundo se abre de nuevo?

Los minoristas deben centrarse en las relaciones con los clientes

El futuro cercano verá un resurgimiento en las compras físicas minoristas, pronostica el consultor de la industria minorista y autor de Venta minorista notable: cómo ganar y mantener a los clientes en la era de la disrupción, Steve Dennis. en un informe anterior sobre el futuro de la calle principal, el líder de la industria advirtió que «los minoristas que obtuvieron un impulso no ganado de COVID … deben enfocarse en la retención y participación del crecimiento de la billetera, ya que la marea bajará y la vida se volverá más difícil a medida que pasen los meses . «

Eso significa que esos minoristas en línea deben encontrar nuevas formas de hacer crecer las relaciones con los clientes que han desarrollado digitalmente durante el año pasado y retenerlos para acelerar la desaceleración de las ventas a medida que los compradores se vuelven atraídos hacia diferentes marcas comerciales.

Fiona Stevens, directora de marketing de la plataforma de fidelización de clientes Loyalty Lion, cree que el secreto para mantener a esos clientes y una participación cada vez mayor en la cartera está en la narración y la autenticidad. «La forma más eficaz de mantenerse conectado con sus clientes es ser auténtico y comunicar la historia detrás de su marca», dice.

“Más de la mitad de los consumidores dicen que una mayor comprensión de la historia o la historia de una marca los motiva a unirse y contribuir a una comunidad de clientes, lo que a su vez le permite desarrollar una conexión emocional mucho más profunda y duradera”, explica Stevens.

Personalice su marketing por correo electrónico para aumentar las ventas en línea

Una de las formas más efectivas de construir esa conexión auténtica es a través del marketing por correo electrónico: según una investigación de Emarsys, El 80% de los profesionales han descubierto que el marketing por correo electrónico aumenta la retención de clientes.

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Damon Petite, director de marketing de productos de Mailchimp, está de acuerdo en que el correo electrónico es una de las formas más efectivas de retener a los clientes, especialmente para las pequeñas empresas: “Con el correo electrónico, los propietarios de pequeñas empresas pueden ser dueños de la forma en que llegan a sus audiencias. Si bien las redes sociales son una excelente manera de interactuar con sus clientes, usted no es dueño de su audiencia con las redes sociales; la audiencia es propiedad de esas plataformas. El correo electrónico es una línea de comunicación directa uno a uno con su cliente y le permite enviar contenido dirigido y personalizado «.

“El año pasado, los clientes de Mailchimp enviaron más de 37 mil millones de correos electrónicos en 2020, un aumento del 21% con respecto a 2019. Y más conectividad significó más ingresos generados en línea. Nuestros clientes de comercio electrónico aumentaron sus ingresos en un 61% el año pasado en comparación con 2019 ”, dice Petite.

El secreto para aprovechar ese poder para la retención de clientes y el aumento de las ventas, dice Petite, radica en personalizar esa comunicación.

«La clave para construir y mantener buenas relaciones con las personas que han comprado en su empresa es conocerlas y personalizar su marketing para ellas», explica Petite, «si pasa demasiado tiempo sin conectarse con los clientes, es posible que no mantengan su marca en mente tan fácilmente como lo harían si estuvieran recibiendo correos electrónicos relevantes y específicos con regularidad «.

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“En los miles de millones de correos electrónicos enviados a través de nuestra plataforma, existe una tendencia clara y persistente: las empresas que envían contenido reflexivo y dirigido a audiencias segmentadas están obteniendo recompensas cada vez mayores. Las tasas de clics promedio para los correos electrónicos segmentados son casi un 3% más altas que las de los correos electrónicos no segmentados y tienen una tendencia al alza. Cuando envía mensajes relevantes basados ​​en el comportamiento del cliente, hace que su marketing sea único y lucrativo ”, agrega Petite.

Utilizar esquemas de lealtad

Los esquemas de lealtad son otra forma efectiva que las empresas en línea con ventas posteriores a Covid más lentas pueden utilizar para interactuar con sus clientes y hacer que se sientan valorados. “Un programa de lealtad proporciona un vehículo fantástico con el que comunicar los valores de la marca con los que los clientes pueden conectarse a largo plazo. Las tiendas pueden alinear las oportunidades de obtener ingresos y canje con las causas que apoyan, por ejemplo, puntos a cambio de reciclaje o donaciones caritativas en lugar de recompensas de descuento ”, dice Stevens.

“Esto ayuda a los clientes a sentir que están alineados con un negocio en el que han comprado y, a su vez, los alienta a regresar y repetir la compra para continuar apoyando la causa que les importa”, agrega Stevens.

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Las empresas deben pensar en el valor agregado que pueden ofrecer a sus clientes para aumentar su participación en la billetera y también generar lealtad a la marca. Stevens sugiere que «las tiendas también deben considerar cómo pueden utilizar las recompensas experienciales para hacer que quienes les hayan comprado se sientan especiales y valorados a largo plazo. Ventajas como el acceso temprano a las ventas o los nuevos productos, el acceso exclusivo al contenido y el doble Los eventos de puntos son formas rentables de mantener una relación VIP con sus clientes más valiosos «.

Para muchas empresas, el levantamiento de los cierres cerrados proporciona una gran cantidad de razones para celebrar. El desafío, ahora, es asegurar que los clientes decidan quedarse y celebrar con ellos.

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