No son los directores ejecutivos, los ingenieros de software o los ejecutivos de marketing los que deciden futuro de los negocios: son los clientes. El cliente va a tener tanta razón en 2030 como en 2010, y las empresas deben saber exactamente cómo responder a una base de consumidores cada vez más exigente. mejores experiencias.

Recientemente tuve la oportunidad de conversar con Scott Kolman, vicepresidente senior de marketing en Cinco9, un proveedor de soluciones de centro de llamadas basado en la nube. Tiene una serie de perspectivas interesantes sobre el papel que transformación digital debe jugar en la experiencia del cliente, y sus conocimientos podrían tener un impacto poderoso en cómo las empresas dan forma a sus estrategias de CX en el futuro.

Serenity Gibbons: ¿Dónde se quedan cortas la mayoría de las empresas en términos de experiencia del cliente?

Scott Kolman: Yo diría que a menudo se reduce al esfuerzo del cliente: ¿qué tan fácil es para los clientes satisfacer sus necesidades cuando se comunican con un centro de llamadas de servicio al cliente? ¿Pueden resolver solicitudes mediante autoservicio? Cuando se necesita asistencia en vivo, ¿los clientes se conectan con el agente adecuado de manera rápida y eficiente? Cualquier fricción en el camino causa insatisfacción.

Cada año, realizamos una encuesta de consumidores llamada Índice de servicio al cliente, y en 2020, menos de un tercio de nuestros encuestados dijeron que pueden encontrar la información que necesitan fácilmente cuando se comunican con un centro de contacto. El resto tiene dificultades para encontrar la información correcta o no la encuentra en absoluto. Por lo tanto, está claro que muchas organizaciones necesitan hacer un mejor trabajo para hacer que su experiencia de servicio sea sin esfuerzo para los clientes.

Gibones: ¿Cree que la experiencia del cliente se ha vuelto más importante para las empresas en los últimos 5 años?

Kolman: Sí, absolutamente, porque la experiencia del servicio se ha vuelto más importante para los clientes. Los consumidores tienen más opciones y más acceso a las marcas que nunca, lo que significa que las empresas ya no pueden competir solo por el precio; ahora deben competir en la experiencia del cliente. Nuestra propia investigación de consumidores, junto con casi todos los demás estudios recientes de la industria, indica que los clientes están dispuestos a gastar más dinero, con más frecuencia, cuando una marca proporciona una experiencia positiva constante. Por otro lado, incluso una mala experiencia de servicio puede alejar a un cliente para siempre.

Gibones: ¿Qué tendencias clave han dado forma a los últimos 5 años de experiencia del cliente?

Kolman: La aparición y evolución de la inteligencia artificial y las tecnologías de automatización en el centro de llamadas han tenido un impacto enorme en la experiencia de servicio al cliente. La IA ha facilitado una mejor comprensión de los clientes. Las organizaciones ahora pueden usar la inteligencia artificial para procesar y analizar rápidamente los datos de los clientes, lo que facilita que las empresas obtengan resultados positivos.

La IA también ha habilitado nuevos canales de interacción, desde los chatbots de primera generación hasta los Agentes Virtuales Inteligentes (IVA) de hoy, que pueden interactuar con los clientes de manera más natural y precisa a través de canales de voz, redes sociales y mensajería. Con más canales de interacción disponibles para ellos, los clientes interactúan con las marcas con más frecuencia a través de más puntos de contacto, y han comenzado a esperar una experiencia fluida en el camino.

Gibones: De cara al futuro, ¿qué podemos esperar en los próximos 10 años para la experiencia del cliente?

Kolman: A medida que los canales de participación continúen evolucionando, veremos que la experiencia del cliente se vuelve sin canales o multimodal. Esto significa que los clientes y los agentes del centro de contacto podrán cambiar de un canal a otro, como chat, voz y SMS, sin problemas durante una sola interacción, con la capacidad de intercambiar archivos multimedia como videos, GIF y PDF.

La IA también seguirá siendo un importante impulsor de la transformación de CX, y veremos que las marcas la utilizan para ofrecer servicios de una manera más predictiva. Las empresas podrán aprovechar los datos para anticipar los comportamientos de los clientes e identificar problemas y oportunidades en tiempo real; por ejemplo, comunicarse para informar a un cliente que su entrega se retrasará y ofrecer una tarjeta de regalo para usar en su próximo pedido.

Veremos que la automatización impulsada por la inteligencia artificial también cambiará la fuerza laboral del centro de contacto. Dado que las máquinas realizan cada vez más tareas repetitivas, los humanos trabajarán en interacciones más complejas, de mayor valor y generadoras de ingresos. La IA será persistente en el centro de llamadas antes, durante y después de cada interacción con el cliente.

A veces, un agente virtual podrá manejar una interacción completa. Si se necesita asistencia en vivo en una llamada, AI preservará el contexto para ayudar al agente humano a ser más efectivo. Durante y después de la llamada, la IA seguirá participando en las tareas de administración, como agregar un resumen de interacción al CRM y luego asesorar al agente humano sobre cómo pueden hacerlo mejor la próxima vez. Entonces, en lugar de reemplazar a los humanos para reducir costos, la IA agregará valor al ayudar a los agentes a ser más productivos y comprometidos con su trabajo.

Gibones: ¿Qué consejo daría tanto a las empresas emergentes como a las empresas para prepararse para el futuro de la experiencia del cliente?

Kolman: Si aún no lo han hecho, la transición a la nube es clave. La tecnología en la nube proporciona la flexibilidad, agilidad, elasticidad y escalabilidad para impulsar la experiencia del cliente del futuro. Simplifica la integración de sistemas y permite compartir datos, canales digitales y capacidades de inteligencia artificial. La nube también permite a las empresas adoptar la innovación continua y adaptarse rápidamente a los cambios. La adopción de la nube preparará a las organizaciones para la próxima generación de CX y les permitirá definirla.

Los detalles pueden ser borrosos, pero el futuro de la experiencia del cliente es claro: más eficiente, más digital y aún más humano. Si las empresas quieren ofrecer esa realidad a sus clientes, tendrán que empezar a trabajar hoy; afortunadamente, Kolman tiene algunas directivas bastante claras sobre cómo pueden hacer que eso suceda.

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