Scott Wassmer, gerente general de las Américas – Appnovación.

Desde marzo de 2020, muchas empresas se han apresurado a acelerar su estrategia digital para aumentar la experiencia digital del cliente. Mi empresa descubrió que las expectativas de los consumidores aumentó dramaticamente dado que los medios digitales se han convertido en el único punto de contacto que los consumidores tienen con muchas marcas.

Esta aceleración y cambio en el comportamiento del consumidor ha puesto el foco en las organizaciones que no tienen los sistemas o la tecnología para realizar los cambios rápidos necesarios para brindar la experiencia de consumidor digital más deseable. Las marcas que realmente entienden el viaje digital vieron esta disrupción global como una oportunidad para reescribir su estrategia y ofrecer una experiencia digital más empática y humana.

Si tuvieras la oportunidad de empezar de cero y crear una nueva experiencia digital, ¿en qué te concentrarías?

Desde una perspectiva empresarial, puede ser imposible para una organización reconstruir su estrategia digital desde cero. Sin embargo, como gerente general de una consultoría digital, descubrí que la redistribución de recursos puede tener el mismo impacto en la entrega de una experiencia de cliente optimizada de un extremo a otro. Una de las mayores ventajas del mundo digital es que no se necesitan años para volver a desarrollar una experiencia digital. Solo necesita algunas decisiones inteligentes para realinear los recursos de manera coherente.

A continuación, se incluyen algunas consideraciones importantes en las que debe centrarse al crear o actualizar la experiencia digital de su empresa:

Apunte a obtener una comprensión más profunda de los clientes.

Si no sabe lo que buscan sus clientes, no podrá brindarles una excelente experiencia digital. Es tan simple como eso. La investigación del consumidor es útil, pero solo puede llegar hasta cierto punto. La mayoría de las empresas tienen datos excelentes, pero no saben cómo utilizarlos de forma eficaz.

Una estrategia sólida de datos y análisis puede ayudarlo a comprender en tiempo real cómo está cambiando el panorama y brindar información sobre las tendencias cambiantes, las nuevas oportunidades y lo que quieren sus consumidores, lo que puede ayudarlo a anticipar sus necesidades – y mucho más. Creo que desarrollar y alinear su estrategia de datos y análisis con sus objetivos comerciales y la experiencia del cliente debería ser un enfoque clave para cualquier empresa. El resultado de hacerlo puede mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento futuro.

Una de las mayores ventajas de un ecosistema digital es que los datos están en todas partes. Esto significa que tiene múltiples puntos de contacto que le permiten conectar los puntos del comportamiento de sus consumidores. Para alinear su estrategia de análisis con su experiencia digital, recomendaría algunos pasos diferentes: Determine qué puntos de contacto son más importantes para sus objetivos comerciales, ya que demasiados datos podrían generar confusión o falta de enfoque. Resuma cómo esos puntos de datos afectan la visión a largo plazo del cliente. Establezca puntos de referencia que le permitan comprender cómo los cambios en su ecosistema afectan la experiencia del consumidor. Analice sus datos con regularidad para que pueda ver cambios sutiles que le permitan reaccionar rápidamente.

Simplifique el viaje digital.

Los consumidores ya no toleran las experiencias digitales complejas. Quieren un viaje sencillo que les proporcione los resultados que buscan de forma rápida y sencilla. Crear experiencias digitales fáciles de usar puede ser difícil, especialmente para empresas con tecnologías heredadas y sin la previsión de anticipar la evolución de las necesidades de los consumidores.

Identifique dónde se encuentran los puntos de contacto más importantes a lo largo del recorrido del cliente y descubra cómo hacer que esos puntos de contacto sean fáciles y agradables para que la experiencia agregue valor a su marca y lo prepare para el éxito a largo plazo. Durante años, la simplicidad ha sido el mantra de las empresas tecnológicas que salen de Silicon Valley. Y en su mayor parte, ha funcionado y ha desplazado a empresas más grandes y más lentas. Esa es la belleza de las nuevas empresas digitales: comienzan desde cero. Todos hemos visto de primera mano el impacto de la simplicidad.

Conéctese a todo, en todas partes.

Nuestro mundo digital consta de múltiples puntos de contacto de marca y acceso 24 horas al día, 7 días a la semana. A encuesta de 2.000 adultos examinaron la cantidad promedio de tiempo que las personas dedicaban a utilizar varios dispositivos a lo largo del día. La encuesta encontró que el estadounidense promedio pasa 4 horas y 30 minutos mirando televisión, 4 horas 33 minutos mirando un teléfono inteligente, más de 3 horas usando un dispositivo de juego y casi 5 horas en una computadora portátil al día. Y desde 2020, esos números han aumentado alrededor de 30 minutos para cada dispositivo.

¿Y qué? El estadounidense promedio pasa más de 17 horas al día frente a una pantalla y ya no está escudriñando a nivel de categoría. Esto significa que todas y cada una de las plataformas tienen la misma prioridad para los posibles ojos.

Las marcas tienen la oportunidad de distribuir experiencias digitales agradables de diferentes formas e independientemente del punto de entrada. Al desarrollar una estrategia de distribución y administración de contenido, junto con tecnologías creadas para esa distribución, las organizaciones tendrán muchas oportunidades para aprovechar la evolución del comportamiento del consumidor.

Piense más allá de las limitaciones.

El ecosistema digital está cambiando rápidamente, más rápido de lo que muchos de nosotros esperábamos. Las suposiciones originales utilizadas para crear su experiencia digital pueden estar desactualizadas. Las experiencias digitales de los consumidores ahora requieren un seguimiento frecuente para adaptarse al panorama en evolución.

Es posible que no tenga que reconstruir su estrategia digital desde cero. Sin embargo, es posible que desee considerar un ejercicio de reevaluación que inspire a pensar más allá de sus limitaciones actuales. A través de datos y análisis, concéntrese en las áreas que son más importantes para sus objetivos comerciales y de consumidor. Abordar el desafío con una mirada renovada ayudará a dar forma a su experiencia digital ahora y a prepararse mejor para el futuro.


Consejo Empresarial de Forbes es la principal organización de crecimiento y creación de redes para empresarios y líderes. ¿Califico?


Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here