En abril de 2016, Pearson publicó un libro que escribí llamado Cómo sorprender. Al final del libro hay una sección llamada Palabra final. Ahora, no sé si alguien lo leyó alguna vez, pero escribí sobre un sueño que tengo en esa sección. Fue un poco irónico, pero esto es lo que escribí:

«Tengo el sueño de que si todas las empresas del mundo mejoran un poco su servicio al cliente y la experiencia del cliente, podríamos hacer que el mundo entero sea un poco mejor. La gente obtendría un mejor servicio al cliente y una experiencia del cliente mucho mejor que haría estarían más felices, y porque eran más felices, habría menos problemas, y entrarían en menos discusiones. Si se produjeran menos discusiones, entonces habría menos desacuerdos, menos peleas y menos conflictos y, a medida que el efecto dominó se extendiera entonces podría contribuir a lograr la paz mundial «.

Admito que es muy idealista.

Pero la idea de que el servicio y la experiencia pueden afectar la vida de las personas es real. Pega lanzado recientemente el Revolución de resolución: informe de conocimientos de servicio al cliente que destaca lo real que puede llegar a ser para muchos clientes.

Encuestaron a más de 7.000 clientes, alrededor de 3.500 empleados de cara al cliente y casi 2.000 líderes empresariales de todo el mundo. De los clientes que encuestaron, el 27% de ellos dijeron que sentían que todo el día se había arruinado por un mal servicio, y 1 de cada 10 había llorado o casi llorado debido al mal servicio que recibieron.

¡Uno de cada diez lloró!

Tal vez sea solo yo, pero no creo que sea aceptable que un cliente se vea tan afectado emocionalmente por una interacción de servicio que quiera llorar.

El informe proporciona una idea de algunas de las frustraciones que podrían provocar tal angustia. Descubrieron que las cinco cosas principales que frustran a los clientes durante las interacciones de servicio son:

  1. Tener que repetir información, especialmente cuando cambian de canal,
  2. El tiempo que tardan los equipos de servicio en responder,
  3. Cuánto tiempo se tarda en resolver un problema,
  4. La falta de coherencia en la calidad del servicio en todos los canales, y
  5. La falta de visibilidad del proceso de servicio.

Curiosamente, cuando pidieron a los líderes y agentes empresariales que enumeraran los principales desafíos de su departamento de servicio al cliente, la lista que produjeron fue notablemente similar a una elaborada por los clientes y compartió la misma frustración principal: tener que repetir la información.

La idea de que los clientes todavía tienen que repetirse cuando cambian de canal es particularmente frustrante, ya que las herramientas y la tecnología para facilitar una conexión, entre canales y enfoque más conversacional para el servicio al cliente están disponibles. Además, si se usaran bien, permitirían a las marcas poder hacer referencia a conversaciones pasadas y captar conversaciones sin problemas en todos los canales.

No adoptar estas tecnologías parece que muchas marcas eligen ser derrochadoras e ineficientes.

Sin embargo, muchos clientes no esperan que las marcas se pongan manos a la obra. Si bien el informe encontró que la cantidad de clientes que dicen que se irán si reciben un servicio deficiente solo aumentó marginalmente del 75% en 2019 al 77%, la cantidad que afirma que con certeza aumentó un 10% acumulado durante el mismo período.

Entonces, si esa opinión firme no agrega impulso a sus esfuerzos para conectar sus equipos y sus canales para que pueda adoptar un enfoque más conversacional del servicio, entonces pregúntese lo siguiente:

¿Cuántos clientes más necesitan llorar antes de que te pongan en acción?

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