Copropietario de nDemand Consulting, MBA, PMP, LSSBB, certificado SAFe® 5 Agilist: aplica experiencia e infusión de tecnología para el crecimiento de los ingresos

Me encantaba ver y seguir publicaciones en las redes sociales llenas de drama hasta hace aproximadamente cuatro años, cuando mi esposa y yo, propietarios de nDemand Consulting Services, ganamos un contrato federal con la Agencia de los Estados Unidos para los Medios Globales (USAGM) para proporcionar gestión de crisis global. formación centrada en la lucha contra el extremismo violento (CVE) y la eliminación de la desinformación. Al trabajar con periodistas de los medios de comunicación en nueve países que abarcan el continente africano, comencé a ver tendencias en cómo los escenarios de crisis tienden a tener comienzos, medios y fines similares: dos lados en conflicto, verdades parciales de los lados en conflicto y la lucha por determinar de qué lado. es más «correcto» que el otro.

Lo mismo ocurre con las publicaciones y los videos en las redes sociales. Piense en el último rumor jugoso de las redes sociales que vio o leyó. ¿Quiénes eran los lados en conflicto? ¿Qué estaban luchando las partes por conseguir? ¿Cómo se pudo haber evitado la lucha? ¿Cuál fue el resultado?

Estas son las preguntas que debemos hacernos como líderes dentro de nuestra organización.

Las plataformas de redes sociales son parte integral del funcionamiento de un negocio, pero pueden ser un lugar difícil de navegar. A medida que su huella crece, a menudo encontrará una combinación de comentarios positivos y negativos. También puede experimentar el trolling, con intentos de dañar su reputación. Es probable que toda marca exitosa tenga que lidiar con estos problemas, por lo que es crucial tener una estrategia para lidiar con la negatividad. Los siguientes métodos no eliminarán todos los signos de insatisfacción de sus sitios sociales, pero pueden reducir el problema y hacer que los seguidores se sientan positivos acerca de su marca.

Responder a las críticas directamente

La mayoría de las empresas no tendrán que lidiar con un nivel considerable de críticas. Podría haber un momento controvertido que conduzca a un problema más amplio, pero esta gestión de crisis necesitará un enfoque diferente. Sin embargo, para el comentario negativo ocasional, generalmente puede resolver el problema directamente. Una respuesta simple puede satisfacer a muchos comentaristas al mismo tiempo que muestra a otros seguidores que estás comprometido. Si un cliente no ha recibido un producto, por ejemplo, puede pedirle que envíe un mensaje directo para resolver el problema. Luego, el problema puede tratarse de forma privada mientras reduce el impacto de un comentario negativo.

Los escritores de dramas / rumores de las redes sociales probablemente no esperan que sus audiencias se tomen muy en serio sus publicaciones, pero todavía hay lecciones importantes de vida que aprender. Asegúrese de que su empresa no ignore las críticas aparentemente «pequeñas»; nunca queremos dejar espacio para la interpretación.

Trate los problemas antes de eliminarlos o bloquearlos

Algunos usuarios responden a la negatividad eliminando inmediatamente los comentarios y bloqueando la cuenta. En los casos en que alguien es persistente e irrazonable, este enfoque puede ser el correcto. Sin embargo, antes de llegar a ese punto, es mejor dar una respuesta y ver si se puede resolver el problema. Es posible que deba disculparse o explicar la situación, y los problemas complejos se resuelven en privado. Una vez que haya resuelto el asunto, puede considerar eliminar el comentario de su página.

La relevancia de los hechos es difícil de descifrar cuando el problema ya está ocurriendo. Como líder de su organización, dedique tiempo a un plan de gestión de conflictos que describa claramente los pasos desde la identificación del problema hasta la escalada y, finalmente, la resolución. Como líder, usted marca el ritmo de cómo su equipo y los clientes trabajarán (o no) juntos. Mantenga una política de “puertas abiertas” que aliente a los clientes a comunicarse con los miembros del equipo para expresar abiertamente sus inquietudes y contribuir a las resoluciones recomendadas. En general, si la publicidad negativa potencial está a punto de filtrarse a la prensa o los medios de comunicación, su política de puertas abiertas puede ser la salvación.

Fomentar la lealtad a la marca

Una marca que no responde a sus seguidores (es decir, clientes) puede ser difícil de respaldar. Sin embargo, cuando crea una atmósfera de comunidad alrededor de su negocio, los usuarios a menudo proporcionarán un entorno más positivo en sus plataformas de redes sociales. Involucrar a los embajadores de la marca, publicar contenido generado por el usuario y responder a los comentarios puede ayudar a fomentar un sentimiento de comunidad. Si comienza a aparecer alguna negatividad injustificada, es probable que obtenga el apoyo de sus fanáticos que han experimentado su apertura y disposición para participar.

Los mejores líderes entienden que su responsabilidad es motivar, liderar desde atrás y cultivar a su (s) equipo (s) para que sean de clase mundial en su (s) trabajo (s). Esto significa que durante una crisis, los líderes deben aprovechar su equipo para impulsar el proceso de toma de decisiones. Es probable que su equipo trabaje más duro para resolver un problema si participaron en el desarrollo de la solución. Lo mismo ocurre con sus clientes. La mejor lealtad a la marca reside en que sus clientes hablen por usted cuando la negatividad está en el público.

Desarrollar un sistema para quejas reales

Desafortunadamente, las redes sociales pueden ser un lugar donde experimentarás algunas respuestas irracionales y extremas. Sin embargo, es crucial no confundir las críticas genuinas y la infelicidad con estos comentarios excesivos. Cuando obtiene clientes que no están satisfechos con un aspecto del negocio, debe existir un sistema claro y profesional para resolver los problemas. Puede optar por configurar un servicio de atención al cliente con un proceso simple que las personas puedan seguir. Además, puede ser necesario ofrecer códigos de cupón o obsequios ocasionales como una forma de apaciguar a un cliente insatisfecho.

Conclusión

Nunca asuma que un problema ha desaparecido hasta que tenga evidencia clara que respalde esa teoría. Nuestro equipo enfatiza esto cuando capacitamos a periodistas y equipos de relaciones públicas a nivel mundial.

En el mundo del desarrollo ágil de productos, al final de un sprint, el scrum master facilita una sesión retrospectiva que se centra en lo que funcionó y lo que no funcionó durante el sprint. Durante la retrospectiva, todos los miembros del equipo brindan su evaluación. La misma metodología debe aplicarse a todas las organizaciones. Al inicio del desarrollo de una resolución, incorpore indicadores que le ayudarán (como líder) a saber inequívocamente que se ha resuelto una crisis. Esos indicadores deben revisarse durante la retrospectiva de su equipo para evaluarlos.


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