Como presidente y director ejecutivo de Ricoh NorteaméricaCarsten Bruhn lidera la empresa de gestión de la información y servicios digitales.

La transformación digital es mucho más que la palabra de moda tecnológica de la historia reciente. Si bien se ha hablado de su aceleración a lo largo de la pandemia, su origen se remonta a décadas. Además, no existe un enfoque de “talla única” para definirlo o abordarlo. Si lo intentara, probablemente se estaría perjudicando a usted mismo, a su equipo y a sus clientes.

La transformación digital significa diferentes cosas para diferentes personas. Y, francamente, está bien. La falta de claridad sobre la definición exacta puede ser frustrante, pero debe verse como una oportunidad.

Entendiendo la Transformación Digital

Si piensa en la transformación digital fuera de la empresa, este viaje tecnológico comenzó hace décadas.

¿Consideraría que el boom de las puntocom ha sido una transformación digital? ¿O el lanzamiento de los teléfonos inteligentes? Estos son solo dos ejemplos de tecnologías y servicios que ayudaron a transformar la forma en que hacemos algo digitalmente.

La transformación digital prepandémica a menudo se discutía como una gran revisión de una operación empresarial. Algunos sintieron que el término se usó tan en exceso que comenzó a causar confusión. La aceleración de la transformación digital que vimos durante la pandemia fue rápida y quizás incluso hizo que algunos líderes empresariales y sus clientes tuvieran dificultades para responder la pregunta: «¿Qué es realmente la transformación digital?»

Defino la transformación digital como un viaje que involucra servicios digitales y personas (experiencia) para ayudar a resolver un desafío actual o anticipado. Para lograr una verdadera transformación, debe incorporar ambos aspectos: tecnología y personas. Debes entender por qué tener ambos es crucial: porque impacta las experiencias.

Un reciente Encuesta de KPMG descubrió que el 75% de los encuestados cree que la transformación digital puede crear una experiencia de cliente más fluida. Dado que ninguna experiencia es igual, creo que un marco de transformación digital debe centrarse en la agilidad y la flexibilidad.

Al construir una estrategia de transformación digital, existen muchos mitos en torno al tema. Los tomadores de decisiones deben trabajar para comprender estas verdades:

  • Se construye un plan integral con las necesidades de las personas y los servicios.
  • La innovación en la transformación digital no proviene necesariamente de donde cabría esperar.
  • Más grande no siempre es mejor; de hecho, cuanto más específico sea el enfoque, mejor.

A continuación, presentamos un análisis más detallado de algunos mitos comunes sobre la transformación digital.

Mito: La transformación digital tiene que ver con la tecnología y los procesos.

Sin duda, la transformación digital incorpora servicios y productos digitales para transformar la forma en que se realizan los negocios. Pero cuando se piensa dentro de esos parámetros, algunos podrían concluir que puede ser una oferta lista para usar. Si bien esos paquetes ciertamente existen, son solo la mitad de la ecuación.

En su lugar, considere el impacto de las personas y las experiencias que su empresa pretende ofrecer. Sin esta previsión y objetivos planificados previamente, la transformación digital no ofrecerá los resultados más beneficiosos.

Lo que es más, no todas las personas, a través de industrias y generaciones, se beneficiarán de la misma manera. Considere a los clientes de la industria de servicios financieros: varían según la demografía. En términos generales, los Baby Boomers pueden preferir las comunicaciones impresas, mientras que las generaciones más jóvenes suelen sentirse más cómodas con lo digital. Si un banco decide transformar las comunicaciones con sus clientes para que sean únicamente digitales, corre el riesgo de perder una parte importante y rentable de su base.

Sin evaluar y comprender el impacto en las personas o sus experiencias con su organización, los beneficios de la tecnología pueden resultar en inversiones desperdiciadas o no utilizadas.

Mito: Todos los éxitos de la transformación digital comienzan donde más se espera.

A menudo pensamos en la innovación que comienza en lugares como Silicon Valley. Muchas veces, esa suposición puede ser correcta. Pero, cuando se trata de transformación digital, las innovaciones más impactantes también pueden comenzar en lugares remotos. No se descarte, porque la innovación digital no siempre proviene de donde se espera.

Por ejemplo, anteriormente trabajé con una empresa de servicios financieros en África. Tenían una gran base de clientes, pero no podían realizar transacciones con ellos de la manera en que muchos de nosotros estamos acostumbrados, lo que significa que los autos eran pocos y distantes entre sí y los clientes a menudo tenían que caminar millas hasta el banco solo para realizar una transacción. Cuando el banco se dio cuenta de que necesitaban hacer un ajuste, comenzaron por evaluar qué ofrecería la mejor experiencia a sus clientes.

La respuesta fue un teléfono inteligente, y esto fue en sus inicios. Si bien la mayoría de los clientes no tenían un medio de transporte, muchos tenían teléfonos inteligentes. Por lo tanto, el banco se embarcó en un viaje de transformación digital que convirtió al teléfono inteligente en el centro de las experiencias de los clientes con el banco. Esto resultó en un mayor compromiso y satisfacción del cliente.

Mito: cuanto más grande, mejor.

La transformación digital es un viaje y no se puede completar en el vacío. Descubrí que dar pasos más pequeños para lograr el objetivo más grande es el enfoque más eficaz. Cuanto más específico sea su enfoque, es más probable que sus resultados se correspondan con sus objetivos.

Cuando se piensa en generalidades, la transformación digital puede ser masiva y confusa. Sugiero centrarse en objetivos específicos y trabajar para garantizar que los objetivos resuelvan problemas y mejoren las experiencias. Esto requiere una comprensión profunda y apasionada de su industria, su cliente y el cliente de su cliente.

Tomemos la industria minorista, por ejemplo. En mi experiencia, el primer paso en un viaje de transformación digital exitoso para los minoristas comienza con la mejora de las experiencias generales a través de la personalización. Tener una comprensión más profunda de los hábitos de los clientes y las decisiones de compra, al mismo tiempo que se encuentran formas de incentivar a los miembros del equipo, puede conducir a conocimientos que se pueden aplicar en muchos otros puntos de contacto. La cantidad de invitados en la tienda, la cantidad de compras y la calidad de las compras se pueden analizar para influir en las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas de formas más específicas para los intereses de cada cliente y pueden ayudar a identificar las fortalezas de los miembros del equipo. En última instancia, estos datos pueden conducir a decisiones más informadas y mejores experiencias de trabajo y de los clientes.

Acercarse a la transformación digital requiere más que tecnología. Requiere una comprensión de las necesidades de las personas y las experiencias deseadas. Es posible que los que están en la cima de una organización no siempre tengan esta perspectiva. Para superar esto, considere invertir en grupos focales, establecer comunidades, buscar aportes y escuchar verdaderamente los resultados. Aproveche estos conocimientos para saber qué problema necesita resolver y mantenerse comprometido. Hacerlo puede aportar el mayor valor a su organización, su equipo y sus clientes.


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