Estoy orgulloso de ser un contador público certificado. Mi profesión es muy apreciada. Somos conocidos por ser expertos financieros. Somos confiables y respetados. Se confía en nosotros como asesores, consejeros y consultores para ayudar a guiar a nuestros clientes a través de problemas comerciales que van desde fusiones y adquisiciones hasta sucesiones y planificación patrimonial. Los contadores públicos hacen bien estas cosas.

Pero lamentablemente no lo hacemos todo bien. Y una de las cosas que hacemos bastante mal es utilizar sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Lo sé porque mi empresa de tecnología ha intentado, y no ha logrado, implementar CRM en una docena de empresas de contabilidad pequeñas y medianas en los últimos años.

Por fracaso me refiero a que cada una de estas empresas gastó una cantidad significativa de dinero (decenas de miles de dólares) en software y servicios solo para encontrarse con nada más que una hoja de cálculo glorificada o abandonar el sistema por completo.

¿Fue por el software? No. ¿Fue una mala asesoría de mi parte? No lo creo, aunque siempre existe esa posibilidad. He pensado mucho en esto y estoy convencido de que hay otras razones que contribuyen a estos fracasos y que son muy particularmente de mi profesión.

Para empezar, los contadores no son especialistas en marketing. Nunca profesamos ser especialistas en marketing. Nunca nos convertiremos en especialistas en marketing. Como contadores públicos, nuestras vidas se basan en hechos tangibles basados ​​en datos. Y aunque los mejores especialistas en marketing son especialistas en marketing basados ​​en datos, los contadores no parece que conectemos esos datos a nuestros sistemas CRM. Todavía no apreciamos el valor de rastrear conversaciones, intercambios de correo electrónico e información demográfica en una base de datos compartida. Somos malos en la recopilación y seguimiento de clientes potenciales. Hemos sido capacitados para analizar transacciones pasadas y no estamos acostumbrados a mirar el futuro con cosas como «informes de canalización» y «análisis de oportunidades».

Nos avergüenza que nos llamen «vendedores» o «especialistas en marketing». ¡Somos gente financiera! Desafortunadamente, esa es la ilusión que nos creamos. Sabemos que debemos comercializar para crecer. Pero pasamos esas sucias tareas a otros que «manejan esas cosas». Y por eso no proporcionamos suficientes recursos o prioridad a nuestros equipos de marketing. Eso es asumiendo que incluso tenemos un equipo de marketing.

La siguiente razón tiene que ver con los datos en sí. Todas las firmas de contabilidad que conozco tienen sistemas de gestión de prácticas que manejan el tiempo, la facturación y las actividades de los clientes. Estos sistemas son fundamentales para sus empresas. Nos recuerdan los plazos impositivos y los problemas financieros y mantienen la información personal y corporativa relevante para brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Pero estos no son sistemas CRM. No están conectados a nuestros sitios web. No pueden enviar correos electrónicos masivos. No nos dejan crear campañas de marketing. Los conductores no van aquí. Las relaciones no se rastrean. Los datos no se aprovechan para actividades promocionales.

Pero los contadores son personas ocupadas e incluso mantener un sistema de gestión de buenas prácticas consume mucho tiempo administrativo no facturable. Y cuando llegue la “temporada alta” (generalmente de enero a abril), lo último que harán es dedicar tiempo a un sistema CRM. Para ellos, los sistemas de gestión de su práctica son lo único que importa. Y así, un sistema CRM se queda sin uso.

Otro factor: las empresas de contabilidad, por su naturaleza, están impulsadas por socios. Los contadores públicos, al igual que los abogados, construyen sus propias mini prácticas tanto dentro como fuera de la firma. Los socios individuales tienden a operar en silos. Se mantienen muy cerca de sus clientes y trabajan muy duro para mantenerlos felices. Por supuesto, dependen de otros sistemas para facturar y realizar un seguimiento de las actividades laborales. Pero tienen su forma específica, protegida y patentada de hacer las cosas en su propia pequeña isla y no están muy motivados para compartir con los demás. Por supuesto, esto perjudica el valor general de una empresa, pero aunque muchos socios dicen que se preocupan profundamente por el futuro de la empresa, son reacios a inclinarse sobre cómo hacen las cosas porque sienten que lo que están haciendo es fundamental para eso. muy futuro. Quizás tengan razón. Nunca lo sabremos porque el cambio es difícil de alcanzar.

Lo que me lleva a la razón final por la que las empresas de CPA son tan malas con CRM: las personas mayores.

Varios informes, como Éste – fije la edad promedio del contable típico en sus 40 años. Un informe de 2017 en el Diario de CPA dice que su edad promedio está en la mitad de los 50. Eso significa que la pareja típica ha estado haciendo lo que ha estado haciendo durante al menos 20 o 30 años, y generalmente más. Han construido sus propios pequeños feudos usando Outlook, Google, una hoja de cálculo o incluso, y no estoy bromeando, tarjetas de índice y rolodexes, y no están dispuestos a cambiar lo que hacen solo por el bien de un CRM nuevo y no probado. sistema. Tenemos nuestras rutinas (a los contables nos gustan nuestras rutinas). Nos sentimos incómodos con el cambio. Nos aferraremos a nuestras bases de datos personales de clientes hasta que lo saque de nuestros dedos fríos y muertos.

Ese es un gran problema porque los sistemas CRM se basan en la colaboración. Solo funcionan cuando una empresa los compra por completo y todos comparten sus datos. Cuando solo uno o dos socios clave ignoran el sistema porque no quieren cambiar sus formas, entonces han creado el enlace roto que derriba el sistema. Esto pasa mucho. Y es fatal.

Todas estas razones se suman a un gran problema para cualquiera que implemente un sistema CRM en una empresa de contabilidad. Ninguno de estos factores se puede superar fácilmente. Todos y cada uno han contribuido a mis muchas fallas en la implementación de CRM. Pensarías que, siendo CPA, tendría una respuesta mágica para superar estos problemas. Pero no lo hago. Es por eso que cada vez que me encuentro con una posible firma de CPA como cliente de CRM, retrocedo lentamente, luego me doy la vuelta y corro. Amo mi profesión. Pero conozco sus limitaciones.

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