Pieter de Villiers, Clickatell Co-Fundador y CEO.

Durante muchos años, las empresas han intentado automatizar tanto como sea posible, y esto ha consumido el tiempo y la mente compartida de los ejecutivos de nivel C. Muchos reconocen que sus ambiciones de automatización no son productivas. También pueden destruir la experiencia del cliente si no piensan en los recorridos del cliente en su totalidad.

Impulsar la automatización sin una comprensión profunda de las expectativas de los clientes y sus intenciones puede generar impactos significativos en una empresa y resultar en millones de dólares desperdiciados, especialmente cuando uno comienza a calcular los costos de desglose de los viajes de los clientes. El resultado suele ser la culminación de buenas intenciones pero mala ejecución.

Peor aún es el tiempo perdido para poner en funcionamiento las soluciones de automatización y mantenerlas en funcionamiento mientras la confianza organizacional y el entusiasmo por el equipo comienzan a desvanecerse. La falta de éxitos garantizados y el miedo al fracaso pueden paralizar a los CIO, CTO y COO cuando se trata de progresar dentro de sus áreas de automatización empresarial, especialmente cuando tienen que tomar una nueva decisión tecnológica combinada con prioridades de proyectos en competencia. No es de extrañar que muchos proyectos se atasquen, lo que resulta en la zona de desilusión de automatización en la que muchos se encuentran.

Dicho esto, encontrar nuevas formas de impulsar la eficiencia en una organización sigue siendo una de las principales prioridades en cualquier agenda de la junta. Como cofundador y director ejecutivo de una empresa de chatbots, he observado que una de las principales áreas de automatización se ha convertido en las implementaciones de chatbots habilitadas por IA, ya que los ejecutivos de CX se apresuraron a incluir algunas carreras en la junta y dar a los directores ejecutivos algo de qué hablar durante próxima llamada de ganancias. Pero antes de comenzar con la implementación del chatbot, aquí hay algunas prácticas recomendadas.

Errores comunes de chatbot

El chat es inmensamente útil, ya que puede satisfacer los deseos de conveniencia, autoservicio y respuestas inmediatas de muchos consumidores. También proporciona el poder de un canal transaccional adicional con la aparición del comercio por chat en 2018, mediante el cual los consumidores pueden realizar un pago a su empresa de servicios públicos o banco desde un viaje de autoservicio por chat. Sin embargo, uno de los principales errores que se cometen al implementar chatbots es permitir que la obsesión por la automatización se haga cargo y tratar de hacer demasiado, demasiado pronto.

Para ilustrar la obsesión con los chatbots como panacea operativa, Gartner coloca la tecnología relacionada con los chatbots en la «cima de las expectativas infladas» en su Ciclo Hype 2020 (se requiere registro) e informa que algunas grandes empresas tienen más de 30 iniciativas de chatbot simultáneas e independientes sobre la marcha.

No hay duda de que los chatbots pueden ser un recurso poderoso, pero también uno que puede generar molestias con la misma facilidad que puede impulsar la innovación. Para los tipos correctos de usos, los chatbots pueden ahorrar tiempo, resolver problemas y brindar una comodidad integral y una gratificación instantánea para los clientes. Sin mencionar que existe un beneficio organizacional en términos de ahorro de costos, seguridad, acceso a los datos, alineación con los objetivos de transformación digital y cumplimiento.

Sin embargo, si los usa para los propósitos incorrectos, los chatbots son un boleto de ida a la frustración de los clientes y pueden causar daños a la marca. He visto que cuando se trata de casos de uso de alta frecuencia y baja complejidad, los clientes están más que felices de tratar con una «máquina». Cuando se trata de resolver problemas comerciales complejos, su solución de chat debe poder soportar el traspaso apropiado a un «humano real» (al menos por ahora hasta que mejore la experiencia de IA), y debe ser el humano adecuado.

Usar chatbots de la manera correcta

Muchos líderes empresariales se obsesionan con funciones particulares de sus implementaciones de chat y eligen centrarse en las ganancias percibidas de la automatización y la inteligencia artificial conversacional. Al hacer esto, pueden ignorar el alcance de la oportunidad de las experiencias diarias de los clientes, el recorrido del cliente, en el que se les pone en espera o se les pide que deletreen su apellido.

Para empezar, en lugar de implementar numerosos chatbots para diferentes requisitos de soporte al cliente como lo hacen muchas marcas, observe de cerca lo que su empresa está tratando de lograr. ¿Cómo pueden el chat sin ayuda y las experiencias de chat asistido no solo acelerar los resultados, sino también crear viajes de participación del cliente que reflejen la marca y sus valores generales de marca?

Piense en las implicaciones a largo plazo de la gestión de varios bots y puntos de contacto y comprenda cómo puede crear experiencias fragmentadas que se vuelven difíciles de gestionar y mejorar. Por ejemplo, ¿cómo conectará el chatbot con todos los canales de chat favoritos de sus clientes y cómo se comportará el bot en WhatsApp frente a los SMS frente a las interfaces web? La falta de cohesión del canal puede dejar a un cliente con una mala experiencia omnicanal, a veces desanimándolos por completo de los canales digitales.

Puede parecer obvio, pero es importante tener una visión integral de las plataformas de chat que prefieren sus clientes en varios mercados. Por ejemplo, he observado que los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo en iMessage, WhatsApp o WeChat; Sin embargo, la mayoría de las marcas apuntan al chat web, lo que plantea un problema real, ya que suele ser una experiencia sincrónica (a diferencia del chat que usamos con amigos y familiares). Esto significa que no hay una buena forma de conservar el historial de chat.

Finalmente, siempre debe considerar la posibilidad de entregar la experiencia del chatbot sin asistencia a un agente en vivo (chat asistido) cuando el bot ya no sea útil. Para la mayoría de las organizaciones, la regla 80/20 todavía se mantiene: el 80% de los clientes esperan lograr el 20% de las tareas posibles o lo mismo una y otra vez. Ahí radica su pista de «empezar de a poco». Automatizar las preguntas frecuentes es un punto de partida sensato, así como crear recorridos basados ​​en menús en la fase uno, ya que eso es lo que es familiar y fácilmente navegable para la mayoría de los clientes.

Asegúrese de tener una transferencia de chat asistida sin problemas a un agente de chat humano como parte del diseño de la experiencia del cliente. Las conmutaciones por error humanas no son negociables para una experiencia de chat centrada en el cliente, pero a menudo se ignoran en el intento de automatizar tanto como sea posible.

Con tantas implementaciones de IA que acaparan los titulares en estos días, es fácil olvidar que el éxito de CX se trata de garantizar que los clientes sean recibidos y atendidos en los canales que ya aman, y es posible eliminando las trampas de la obsesión por la automatización.


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