Scott Wassmer, gerente general de las Américas – Appnovación.

Los consumidores de hoy esperan más de las marcas que nunca. De hecho, un encuesta por mi consultoría digital de servicio completo descubrí que el 61% de los consumidores cree que las experiencias de marca en línea son más importantes que las presenciales. Además, más de un tercio dijeron que cambiaron a una nueva marca debido a la forma innovadora en que utilizaron la tecnología para responder a la pandemia Covid-19. A estudio de McKinsey & Co. también demostró que los consumidores desean experiencias más impulsadas por la tecnología con las marcas.

Una sólida experiencia del consumidor digital se ha convertido en uno de los diferenciadores más importantes para cualquier negocio, sin mencionar un factor importante en el crecimiento a largo plazo y la mejora del valor de vida del cliente.

Para optimizar las experiencias digitales de su audiencia, la tecnología debe ser invisible. He observado que este enfoque está llevando a las organizaciones más grandes a crear software personalizado que las diferencia de sus competidores. Las tecnologías listas para usar son omnipresentes en el mercado. Pero desde mi perspectiva, esto simplemente significa que sus competidores están creando las mismas experiencias insípidas para los clientes. Otra razón por la que las empresas podrían alejarse de las soluciones de caja grande es el alto precio asociado con la personalización. Esto a menudo requiere habilidades especializadas en un mercado altamente competitivo. Sin embargo, las soluciones completamente personalizadas tampoco siempre son el camino correcto a seguir; en su mayor parte, no hay muchas ruedas que necesiten reinventarse.

Como resultado, existen varias tecnologías de maduración nuevas que son escalables, cumplen fácilmente con los estándares de la industria y ofrecen flexibilidad en la personalización para brindar una experiencia de cliente que sus consumidores esperan. Estoy hablando de tecnologías sin cabeza.

¿Qué es la «tecnología sin cabeza»?

Las tecnologías sin cabeza surgieron por primera vez en el espacio de administración de contenido para respaldar las experiencias de los clientes en línea. Se refiere a una arquitectura tecnológica que separa la experiencia del usuario de los fundamentos técnicos en el back-end. En términos sencillos: la funcionalidad y los datos funcionan de forma independiente y separada de lo que vería su consumidor.

Al adoptar un enfoque de «autor una vez», la tecnología sin cabeza prioriza la entrega de experiencias digitales personalizadas en todos los canales por encima de las complejidades del sistema. También puede mejorar la eficiencia interna al reducir los sistemas y flujos de trabajo redundantes y, debido a la consistencia del modelo de distribución, brindar una experiencia coherente al consumidor.

¿Dónde se usa?

Hoy en día, hay dos áreas principales en las que los sistemas sin cabeza están entrando en una fase de madurez: la gestión de contenido sin cabeza y el comercio electrónico sin cabeza.

• Sistemas de gestión de contenido sin cabeza: Los sistemas de gestión de contenido sin cabeza existen desde hace varios años. Estos sistemas permiten la creación, autoría y gestión de contenido, sin que el contenido se adjunte a una única experiencia como un sitio web o una aplicación móvil. En cambio, el contenido se aloja por separado de cualquier experiencia individual y se puede usar y reutilizar para respaldar todos los puntos de contacto en la experiencia digital, desde sitios web hasta redes sociales y campañas publicitarias. Es la máxima expresión de crear una vez y entregar en todas partes.

• Comercio electrónico sin cabeza: Tras el CMS sin cabeza está el comercio electrónico sin cabeza. El comercio electrónico sin cabeza viene con una larga lista de características para mejorar la CX, como catálogos de productos, recomendaciones de paquetes, carritos de compras y cajas, sin las limitaciones de una plantilla estandarizada. Al igual que la gestión de contenido, las funcionalidades de comercio electrónico se pueden reutilizar y personalizar para ofrecer una experiencia de cliente única.

¿Eso es todo lo que necesita una marca?

El uso de tecnologías sin cabeza para impulsar sus necesidades de contenido y comercio electrónico puede ayudarlo a construir una base sólida para adaptar su pila de tecnología al futuro. Dicho esto, hay algunas otras cosas que querrá considerar al desarrollar su experiencia de cliente digital.

1. Desarrollar una estrategia de experiencia digital es poderoso e tan importante como la tecnología que lo respalda. La infraestructura digital «correcta» es inútil a menos que tenga un conocimiento más profundo de cómo usarla de manera efectiva. Conozca a su audiencia a un nivel más profundo al comprender los factores clave como el sentimiento de marca, el comportamiento de compra, los puntos de contacto digitales y cómo los consumidores interactúan con sus productos y servicios. Unificar esta información lo llevará por el camino correcto para crear una experiencia optimizada y, en última instancia, aprovechar al máximo su tecnología.

2. La personalización es la piedra angular para crear una experiencia de cliente única. La personalización le permite interpretar y comprender el comportamiento del consumidor y luego traducirlo en una experiencia que se centre en sus necesidades individuales. Cuando se trata de incorporar la personalización a sus futuras pilas de tecnología, no hay escasez de opciones. Su marca puede navegar por los pros y los contras de la personalización rápidamente al garantizar que su presencia digital pueda capturar los datos del cliente que son más relevantes para sus productos y servicios. Luego, puede usar esos datos para seleccionar experiencias únicas basadas en sus clientes. Por ejemplo, los clientes reaccionan positivamente a cosas simples como recordar lo que miraste la última vez que estuviste en un sitio y modificar su experiencia en función de esa información.

3. La creación de los conectores adecuados es fundamental. La belleza de los sistemas sin cabeza es que pueden conectarse a cualquier cosa, pero eso significa que debe crear las conexiones correctas. Las interfaces de programación de aplicaciones, los administradores de experiencia y diversas herramientas son esenciales para respaldar la experiencia del cliente que desea crear y para recibir y distribuir información en todos los canales.

4. Prepárese para reconstruir la experiencia del usuario. Cuando utilice arquitecturas sin cabeza, deberá crear o reconstruir toda la experiencia del usuario desde cero. Si bien esto puede parecer un ejercicio abrumador, en su mayor parte, se puede hacer utilizando marcos de desarrollo estándar para evitar un mantenimiento problemático en el futuro.

Utilice un enfoque híbrido para ganar.

Hay nuevas formas de resolver los desafíos de construir versus comprar cuando se trata de la infraestructura que impulsa sus experiencias digitales. La magia de un modelo híbrido es que aprovecha las tecnologías sin cabeza (pila de tecnología adaptada al futuro) al tiempo que le brinda la capacidad de crear una experiencia de cliente digital a medida que sus consumidores esperan.

Este enfoque personalizado puede ofrecer diferenciadores únicos para que su marca se destaque entre sus competidores. Seamos honestos: la mayoría de las marcas están atrapadas con infraestructuras tecnológicas monolíticas y probablemente solo usan el 20% de la tecnología que compraron. ¿Estás atascado?


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