No tendrá éxito en brindar un servicio al cliente superior si siempre se cuestiona a sí mismo preguntando: “¿Pero será esta escala?”Cada vez que consideras un gesto nuevo y reflexivo para un cliente o invitado, mientras analizo a mis clientes cada vez que tengo la oportunidad (soy consultor de mejora de servicio al cliente, capacitador y diseñador de eLearning).

Tienes que zambullirse en los pies primero y proporcione el servicio a su cliente, quien se beneficiará primero y averiguará mas tarde si desea encontrar una manera de brindar un servicio similar a gran escala para clientes adicionales y, de ser así, si existe una forma más eficiente y simplificada de hacerlo. En ese momento, si determina que tal optimización no es posible, puede decidir si vale la pena ofrecerla a escala, incluso en la forma original no simplificada.

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Martín pescador, un lujoso y sencillo hotel en el próspero distrito de Cherry Creek en Denver, ha construido una experiencia de huésped espectacularmente hospitalaria al nunca, me parece, preguntándose prematuramente esa pregunta que acaba con el servicio: «¿Pero esto escalará?»

¿Qué tal poner una bicicleta estática Peloton de más de $ 2000 junto a la cama en un par de sus habitaciones? Cuando alguien de su personal sugirió hacer esto (en respuesta a los comentarios de los huéspedes durante Covid), Halcyon fue a por ello. ¿Significaría esto que Halcyon tendría que escalar para colocar Pelotons en cada una de sus 154 habitaciones de hotel? Esto, como tantas preguntas formuladas por los tímidos, no sería un problema. La mayoría de los huéspedes que vienen a Halcyon no buscan que tipo de ejercicio en sus habitaciones, resulta que, aunque los que son De Verdad encantada con el gesto.

(Y los que no son fanáticos de la yuxtaposición de cama / bicicleta están al menos divertidos. Mi esposa entra en la última categoría; cuando le envié un mensaje de texto con una foto del Peloton junto a la cama en mi habitación de huéspedes [she wasn’t able to join me on this trip], respondió un mensaje de texto: «Ambicioso, pero un poco juicioso, ¿no?)

En particular, Halcyon no ha puesto un límite a su nivel de servicio por temor a no poder escalar el servicio al cliente conversacional, notablemente amable, nunca apresurado, con el que sus empleados lo complacen desde el momento en que ingresa. Parte de la capacidad de Halcyon Brindar un servicio elegante y de alta calidad proviene de una dotación de personal suficiente, lo que requiere tanto compromiso financiero como conocimientos logísticos, los cuales son la organización madre de Halcyon, Preparar, que opera cinco hoteles adicionales, todos igualmente únicos e igualmente bien considerados, es conocida. Parte de ello depende de contratar (o, el término que prefiero, «seleccionar») el equipo adecuado de empleados. (Recurso para los lectores: si puede beneficiarse de mis pautas para contratar, seleccionar, futuras superestrellas del servicio al cliente, envíeme un correo electrónico a [email protected] y lo enviaré de inmediato).

Parte de esto depende de entrenar y volver a entrenar a esas superestrellas del servicio incipientes a su máximo potencial.

Recurso de video externo: capacitación en servicio al cliente en el método MAMA de recuperación del servicio (trabajar con clientes molestos o enojados)

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Y parte de ello, de manera única, proviene del pensamiento que se ha dedicado al diseño de los espacios interiores de Halcyon. Considere el mostrador de facturación frontal: en realidad, es el otro lado de la encimera de mármol de la cocina del siempre animado restaurante Local Jones del hotel (también operado por Makeready).

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El resultado, como el gerente general de Halcyon, Jason Delcamp, quien ha estado en la compañía durante los últimos cinco años de una variada y exitosa carrera en la industria hotelera de veinte años, es que “en lugar de las interacciones a menudo rutinarias e incluso triviales involucradas en hacer que un huésped se registre, hay ahora es una oportunidad para que las personas conversacionales que empleamos aquí involucren a los huéspedes, descubran qué los trae a Denver y Cherry Creek, y comiencen a pensar en lo que hará que su estadía con nosotros sea lo mejor posible «.

Como invitado, lo aprecié mucho. “Me quedaré en otros hoteles, incluso fantásticos”, le dije a Delcamp, “y en los pocos minutos entre el momento en que me detengo y cuando llego a mi habitación, podrían preguntarme tal vez cuatro veces: ‘¿Cómo estuvo su viaje hoy? Eso no sucedió aquí. Todos en Halcyon han tenido algo diferente, algo que suena genuino y al menos algo relacionado con Micah, de lo que hablar conmigo. ¿Sabes a lo que me refiero?»

“Bueno, podrías recibir uno o dos comentarios de ‘cómo estuvo tu viaje hoy’ aquí”, confesó Delcamp, “al menos en un día libre, pero estoy súper seguro de que nunca obtendrás cuatro. Intentamos saber algo sobre cada uno de nuestros huéspedes que llegan lo más rápido posible y aprender más sobre ellos a medida que avanza el día para que cada intercambio e interacción sea más significativo que el anterior y, con suerte, rara vez seamos tan robóticos y aburridos en nuestros intercambios como lo que acaba de describir. Nuestro enfoque, escucho mucho, es apreciado por nuestros huéspedes y hace que los días de trabajo también sean mucho más divertidos para nuestros empleados «.

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En Halcyon, hay una sensación palpable de que son profesionales que saben lo que están haciendo, pero están abiertos a crear la experiencia que usted, el invitado, prefiere tener, no la que ellos creen que usted. debería tengo. Esta apertura se extiende también a la rapidez para corregir errores. Cuando señalé que una improvisación bien intencionada de Covid (una estación temporal de Purcell y de limpieza de manos) estaba bloqueando el acceso de sillas de ruedas al botón del ascensor del vestíbulo, y le recordé que los ascensores son fundamentales para los huéspedes en sillas de ruedas que necesitan poder pararse en sus sillas de ruedas y presionar el botón para llamar a un ascensor por su cuenta, Megan Seymore, gerente de recepción altamente comprometida (y atractiva) de Halcyon me dijo, “eso es totalmente correcto; Lo moveré ahora ”y lo cuidé en el piso del vestíbulo. ante mis ojos; pronto se dio cuenta de que el mismo problema existía también en otros pisos del hotel, y lo resolvió allí al día siguiente.

Delcamp, el gerente general, atribuye esta capacidad de respuesta a las sugerencias, esta cultura imperante en la que “una queja es un regalo y una sugerencia constructiva aún más” a las “formas en constante mejora que hemos aprendido de nuestra relación con la nave nodriza Makeready. Makeready es una empresa única que nos enseñó a todos a tener una mentalidad que yo describiría como, ‘oye, asegurémonos de pensar todos los días en las pequeñas cosas así como en las grandes’. Y quién mejor para decirnos dónde podríamos hacerlo mejor en temas grandes y pequeños que las personas que ven el efecto de ambos, nuestros huéspedes y, por supuesto, nuestros empleados «.

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