Las organizaciones que están obsesionadas con el cliente pueden generar el doble de rentabilidad e ingresos que las organizaciones que no lo están. «Según Forrester, las organizaciones obsesionadas con el cliente, aquellas que colocan a los clientes en el centro de su liderazgo, estrategia y operaciones, aumentan los ingresos, las ganancias y el compromiso de los empleados y retienen a los clientes a más del doble de la tasa de otras empresas».

Además, estas organizaciones disfrutan de una mayor retención de empleados.

Tuve la oportunidad de entrevistar a Macbeth en mi Podcast de Amazing Business Radio. Hablamos sobre cómo liderar una organización obsesionada con el cliente poniendo al cliente en primer lugar. Para que esto suceda, tiene que ser una misión y un objetivo claros del liderazgo. A partir de ahí, se debe impulsar a toda la organización.

Según Macbeth, muchas empresas piensan que están obsesionadas con el cliente, pero no siempre es así. El cliente siente algunas brechas a través de las interacciones con los empleados, en los canales digitales y más. Las brechas ocurren cuando las empresas no cumplen la promesa de su marca. Y es importante recordar que incluso si la marca tiene las mejores intenciones y trabaja duro para cumplir su promesa, el cliente toma la decisión final si se mantiene la promesa.

Macbeth dijo que una promesa de marca se divide en tres categorías.

1. Una promesa de que el cliente tendrá una experiencia única. La promesa puede ser algo peculiar, diferente o inusual.

2. La promesa de brindar un servicio al cliente increíble. Existe una afirmación, ya sea abierta o implícita, de que la experiencia será mejor que la que ofrece la competencia.

3. Una promesa de que la marca está, en palabras de Macbeth, «a tu lado, a tu lado». En otras palabras, la marca es la defensora del cliente de lo que es importante para ellos.

Estas categorías son una hoja de ruta para el éxito. Cualquiera de ellos podría valerse por sí solo. Pero, ¿y si los tres fueran parte del compromiso de una empresa con sus clientes?

Primero, hablemos de una promesa de marca en general. Es exactamente eso: una promesa. Todo lo que prometa abiertamente, debe honrarlo. Eso es obvio, pero muchas promesas no son tan obvias. Están implícitas y, en realidad, son expectativas del cliente. Por ejemplo, cuando los clientes compran algo, esperan que funcione. No es necesario que lo explote en un mensaje de marketing. Es una expectativa que si los clientes pagan por algo, obtendrán lo que pagaron.

Ahora volvamos a las tres categorías de promesas de marca de Macbeth. Aquí está mi opinión:

1. La promesa de una experiencia única es lo que lo diferencia de sus competidores. ¿Qué haces que ellos no hagan? Tu singularidad puede adoptar muchas formas. Quizás sea la experiencia real. Tal vez sea una promesa de los precios más bajos. Quizás sea una promesa de gran servicio (ver número dos). Tenga cuidado con prometer una experiencia única basada en el servicio. La mayoría de las empresas afirman que brindan un «gran servicio», lo que puede restarle importancia a la experiencia prometida.

2. Hablando de brindar un servicio al cliente increíble, esa es la segunda categoría de Macbeth. Si va a afirmar que tiene un servicio increíble, es mejor que lo entregue. Puede hacer esto prometiendo algo tangible, como no tener que esperar más de dos minutos si llama al servicio de atención al cliente. O, siempre obteniendo una respuesta en 24 horas. La promesa de un servicio extraordinario tiene que ser obvia para el cliente.

3. Esto es lo que representa la marca y es especialmente poderosa cuando está alineada con lo que es importante para el cliente. ¿Mantiene el mundo verde, energía sostenible, etc.? Algunas marcas llegan incluso a tomar posiciones sobre temas controvertidos, como la política. Bien o mal, es lo que representa la marca. Como cliente, eso puede entusiasmarlo para hacer más negocios o puede tener el efecto contrario.

Volviendo al intrigante comentario de Macbeth. Las organizaciones obsesionadas con el cliente pueden generar el doble de beneficios e ingresos. ¿Quién no quiere eso? Trabajar en la promesa de su marca es un buen lugar para comenzar.

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