William Niles es el director ejecutivo de Brinks Inicio.

Independientemente de la industria en la que trabaje, a estas alturas probablemente haya escuchado a la gente hablar de «big data». No es necesario ser Facebook o Google para saber que las interacciones con los clientes pueden generar una gran cantidad de información que lo ayuda a adaptar, mejorar y mejorar la experiencia del cliente. Con más datos disponibles que nunca, de hecho, algunos expertos dicen que para 2025 se crearán 463 exabytes de datos a diario; es fácil perder el elemento humano a medida que mide nuevos KPI o VPN en su empresa o clientes.

Durante los últimos ocho meses, mi equipo y yo hemos trabajado en la construcción de nuestro centro de datos empresariales (también conocido como EDH). Nuestra organización incluye numerosas líneas de negocio, cada una con sus propias funciones, objetivos, experiencia, desafíos y datos únicos. Cada dominio juega un papel clave en el objetivo de la empresa de crear cuentas rentables a escala y retenerlas de por vida.

Un facilitador clave de este objetivo, a pesar de acumular un equipo talentoso, es la ejecución reflexiva de ciencia de la decisión aprovechando herramientas como nuestro EDH. La ciencia de la decisión, para nosotros, es el uso de técnicas cuantitativas y de gobernanza aplicadas a los datos que abarcan a nuestra gente, procesos y sistemas utilizados para informar las decisiones que tomamos.

Ya no es lo suficientemente bueno para ir con tu instinto. El EDH sirve como un repositorio seguro basado en la nube para toda la información generada en toda la empresa. Una vez que fueron de naturaleza diferente, nuestras fuentes de datos ahora se combinan con la gobernanza de datos aplicada para crear una fuente unificada de verdad que se puede aprovechar para tomar decisiones más informadas y basadas en datos. Esto ha introducido nuevos niveles de empoderamiento, velocidad y precisión en la generación de informes y conocimientos que ayudan a impulsar nuestro negocio y mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Si está considerando usar datos para brindar la mejor experiencia a empleados y clientes por igual, aquí hay algunas cosas que hemos aprendido a lo largo del camino, porque sabemos que los datos no son nada sin las personas en su núcleo.

Cree un centro o hub de datos.

Al reunir toda su información en un solo lugar, se destruyen los silos de datos y se crea una capa de datos transparente para toda la empresa que brinda visibilidad a todos los departamentos. Esto también le permite aprovechar la ciencia de la toma de decisiones para tomar decisiones más informadas para los clientes, los empleados y, en última instancia, su negocio. En nuestro caso, el hub opera bajo un conjunto de estándares rectores que ayudan a garantizar el cumplimiento de todas las regulaciones de datos; también nos permite tener información imparcial, definida y objetiva disponible casi en tiempo real.

Llegue a los clientes de forma más eficaz a través de los datos.

Cuando establece una plataforma de datos sólida y comienza a aplicar enfoques analíticos / de ciencia de datos avanzados a casos de uso centrados en el cliente, como la voz del cliente (VoC), comienza a obtener acceso (en tiempo real) a todos sus flujos de información, lo que le permite para identificar el sentimiento del cliente en torno a temas específicos. Esto, a su vez, le permite incorporar los comentarios y la voz de sus clientes directamente en el proceso de toma de decisiones para las innovaciones de productos y servicios. Un beneficio adicional, en nuestro caso, es que el centro nos ha permitido agregar inteligencia artificial (IA) a la experiencia de nuestros clientes, lo que nos permite ofrecer una experiencia personalizada y relevante a nuestros clientes basada en lo que hemos aprendido de los datos.

Mejore su captación y retención de talento.

El acceso a datos multifuncionales lo ayuda a impulsar mejoras en el embudo de contratación, lo que hace que los candidatos pasen por el proceso y accedan a sus nuevos roles de manera más eficiente. Esto nos ha ayudado a disminuir el tiempo de contratación, eliminar los contratiempos en el proceso, disminuir los costos y, lo más importante, mejorar la experiencia del candidato y de la empresa.

Estos programas son solo la punta del iceberg en términos de lo que esperamos lograr con big data y el crecimiento de los modelos de madurez digital y analítica de nuestra organización. Sin embargo, el componente clave en cada uno de ellos es recordar que los datos que estamos extrayendo los están utilizando los miembros del equipo para impulsar decisiones importantes y están vinculados a las personas individuales a las que servimos. Mientras sigamos poniendo a las personas a la vanguardia (empleados y clientes por igual) y les permitamos tomar decisiones informadas con información seleccionada, el futuro es brillante.


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