Cuando se esfuerza por hacer crecer su negocio a través de prácticas superiores de servicio al cliente, es útil considerar, como marco básico, dos tipos distintos de servicio al cliente “asombroso” que puede brindar a su cohorte de clientes. (A pesar de lo que existe en un continuo entre estos polos, encuentro que este marco simplificado funciona mejor en mi trabajo como capacitador y consultor de servicio al cliente).

• El tipo de asombro exagerado (a veces incluso de creación de noticias): «el asombro de los grandes gestos”Que requiere un esfuerzo concertado y extendido de los empleados para lograrlo.

• Lo que yo llamo «todos los días wow, ”Del tipo que los empleados pueden aprender a practicar en casi todas las llamadas telefónicas y las interacciones en persona con el cliente.

El asombro de los grandes gestos es poderoso; deleita a los clientes y potencia tanto el boca a boca externo como las leyendas internas que se cuentan dentro de una empresa. Requiere trabajo creativo y extenso por parte de sus empleados y la dedicación de la gerencia al empoderamiento casi completo de los empleados que le permite prosperar.

Lo que yo llamo «asombro diario» es más práctico de llevar a cabo en el día a día, interacción tras interacción.

Ambas cepas de asombro (y, ciertamente, las que se encuentran en un continuo entre ellas también) son elementos poderosos de un negocio en crecimiento y centrado en el cliente. Echemos un vistazo a ambos.

El asombro de los grandes gestos

Rob Siefker, el director senior del centro de contacto de Zappos, una empresa cuyo propósito declarado es «vivir y ofrecer WOW», una vez me compartió este ejemplo: un empleado de Zappos que tomó la iniciativa necesaria para crear un momento wow y construir un recuerdo imborrable de un cliente: “No hace mucho, dos de nuestros clientes, una pareja de recién casados, estaban empacando sus pertenencias para mudarse a una nueva casa y, en el apuro de la mudanza, el esposo empacó las joyas de su esposa dentro de una de sus bolsos y luego guardó el bolso dentro de lo que él pensó que era una caja de Zappos de repuesto. Su esposa, resultó, tenía la intención de devolver ese bolso a Zappos usando esa misma caja, lo que hizo entonces, sin tener idea de que dentro del bolso ahora había varios miles de dólares en joyas.

“Cuando la pareja llegó a su nuevo hogar y comenzó a desempacar, se desató el caos cuando la esposa se dio cuenta de lo que había sucedido, y se dio cuenta de que sus joyas, tal vez irremediablemente, estaban desaparecidas. El representante con el que se acercó en Zappos decidió desviar la caja directamente a su propio escritorio y luego, temiendo por la seguridad de los objetos de valor en tránsito, compró un boleto de avión. [yes, Zappos repaid him] para que él mismo pudiera entregar personalmente el paquete.

“Cuando él y las joyas llegaron, la agradecida pareja lo invitó a cenar. Ahora son clientes de por vida, como puedes imaginar «.

Wow ”no siempre es una gran producción

La historia de recuperar el bolso y las joyas perdidas, con el empleado tomando la iniciativa de reservar un vuelo y presentarse en la casa de los clientes, justo cuando se estaba sirviendo la cena, es encantadora, pero no todos los momentos de asombro tienen que terminar. la parte superior. Una conexión asombrosa también se puede lograr de manera menos teatral mediante el uso de las palabras correctas en una conversación con un cliente, palabras que hacen una conexión emocional que trasciende lo transaccional.

Todo lo que se necesita para sorprender a mi antigua clienta, la Sra. Gold [not quite her real name], es tomarse el tiempo para ralentizar una llamada que de otro modo sería transaccional a fin de vincularse con su afinidad única por los gatos: “Sra. Gold, solo estábamos pensando en ti aquí en la oficina: ¿te mantienes firme en 12 gatos o estás [sotto voce] ¿Estás pensando en aumentar tu colección de animales a 13? «

La Sra. Gold sabe que es un personaje, sabe que es inusual. Y los quince segundos que nos lleva reconocer esto (más, en general, unos minutos para responder a su respuesta) le brindan un «asombro de reconocimiento» que podemos darle, a través de estas palabras o similares, en cualquier momento que llame. en.

De cualquier manera, el elemento esencial para que wow prospere es «un respiro».

Ya sea que se presente sin previo aviso con las joyas perdidas de un cliente o simplemente se tome el tiempo necesario para consultar con un cliente como la Sra. Gold sobre qué es lo que le importa fuera del negocio para realizar la transacción, hay un ingrediente esencial, que a menudo se pasa por alto, sin el cual «wow ”Es imposible de crear de forma sostenida: espacio para respirar. En Zappos, puede encontrar el tipo de espacio para respirar que propicia la creación de momentos asombrosos reflejados en las métricas del centro de contacto de Zappos. Zappos funciona con una ocupación de agente de solo 60 a 70 por ciento en lugar de seguir la norma de la industria, que está en algún lugar de los 80. (La ocupación del agente es el porcentaje de tiempo que los agentes del centro de llamadas pasan, o se prevé que gasten, atendiendo llamadas, como porcentaje del tiempo que están en el reloj).

En lo que respecta a los momentos dramáticos de asombro, mire el Ritz-Carlton Hotel Company, quizás la organización más conocida por su dedicación a crear esos momentos. Su respiro se refleja de manera famosa en la capacidad de cualquier empleado de gastar hasta $ 2,000 no solo para corregir el problema de un huésped, sino también para crear un momento excepcional de asombro. sin pedir la aprobación de la gerencia. Ya sea que desee o no acercarse a esto en el margen de maniobra que ofrece a sus empleados, al menos debe tener la mentalidad de proporcionar un respiro para que los empleados tomen las decisiones creativas involucradas en grandes gestos de asombro.

Los empleados de Frontline Ritz-Carlton Hotel Company “tienen el poder total, y todos los recursos de nuestra organización, para crear estos momentos, estas historias, por sí mismos, sin necesidad de pedir permiso, sin necesidad de involucrar a la gerencia o preocuparse de que se vayan demasiado lejos, como el cofundador, presidente y director de operaciones de Ritz-Carlton Herve Humler, ahora emeritus, nunca se cansa de explicar. El tiempo que dedican a la creación de estas historias no les quita tiempo de su trabajo; este tiempo gastado es su trabajo.Este empoderamiento se manifiesta a menudo “como el poder de nuestros empleados para romper con la rutina”, continúa Humler. “Esto requiere una atención centrada en buscar los momentos en los que una ruptura con la rutina aporta valor al huésped: si eres un servidor, escuchas al cliente y si expresa un deseo por algo diferente a lo que estás haciendo ahora. , lo atiendes. Si eres un [maintenance] ingeniero y usted está pintando la pared o cambiando una bombilla y un cliente dice: ‘Necesito llegar al avión’, puede detener lo que está haciendo y decir: ‘Señor, voy a llevarlo al avión . ‘”

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