Hace unos cinco años me contrataron como orador principal de cierre para dirigirme a los socios de un gran bufete de abogados sobre el servicio al cliente. Al principio del día, uno de los abogados preguntó: ¿qué vas a compartir con nosotros? Le dije que mucho de lo que hablo es de sentido común que no es tan común. Por ejemplo, los abogados deben devolver las llamadas telefónicas rápidamente y responder a los correos electrónicos de manera más oportuna. Me puso los ojos en blanco y se alejó.

El orador que estaba antes que yo era uno de los clientes más importantes del bufete de abogados que pagó millones de dólares en lo que la profesión jurídica denomina horas facturables. Estaba respondiendo preguntas de la audiencia. La pregunta final es la que cuenta, al menos para mí. Se le preguntó: «¿Qué podemos hacer para brindar una mejor experiencia al cliente?»

Su respuesta fue perfecta. «Devuelve mis llamadas y correos electrónicos más rápido». Miré al abogado con el que había hablado ese mismo día. Su boca estaba muy abierta, ya que estaba asombrado por la respuesta.

Eso fue hace cinco años. El servicio al cliente era obviamente importante entonces, y lo es aún más ahora. Echemos un vistazo a la industria de los viajes y la hostelería. Acabo de recibir una copia de Informe comparativo de servicio al cliente de Netomi. Encuestaron a 3.000 de las principales empresas de viajes y hostelería del mundo sobre cómo ofrecen asistencia al cliente en los canales sociales y por correo electrónico. Resulta que, al igual que en el bufete de abogados, el tiempo de respuesta cuenta. También similar al despacho de abogados, su tiempo de respuesta deja mucho que desear. O, para darle un giro positivo, el tiempo de respuesta es una oportunidad.

Hablando de oportunidades, podemos aprender de la industria de viajes. Es posible que los hallazgos de Netomi no se apliquen específicamente a su empresa o industria, pero puede ver lo que los clientes están comenzando a esperar y lo que los decepciona. Entonces, analicemos algunas estadísticas y hechos y aprendamos qué podemos hacer para mejorar la experiencia que tienen nuestros clientes cuando hacen negocios con nosotros.

· Los clientes son ignorados: Casi el 70% de los correos electrónicos se ignoran y el 46% de los mensajes directos en las redes sociales nunca son respondidos. Este es un problema crónico en muchas industrias. Una cosa es tener una respuesta lenta, pero ninguna respuesta puede significar la muerte de la relación. Recuerdo un cartel en el consultorio de mi dentista que preguntaba: «¿Qué dientes debo usar hilo dental?» Y la respuesta: «Solo los que quieres conservar». En términos comerciales, «¿A qué clientes debo responder?» … «Solo los que quieres conservar». (¿De verdad me necesitaste para darte la respuesta?)

· Las respuestas no son completas: Incluso cuando la empresa responde, no necesariamente ayuda. Según la encuesta de Netomi, el 97% de las respuestas por correo electrónico no brindan una respuesta significativa en el correo electrónico inicial y el 72% de las empresas no brindan una respuesta relevante en las redes sociales. Si desea que aumenten los costos de administración de su servicio de atención al cliente y soporte, obligue al cliente a devolver la llamada, enviar un correo electrónico de nuevo, etc. El punto es que, si lo hace bien la primera vez, no solo tiene un cliente más feliz, también ahorra dinero.

· Respuesta a tiempo: El treinta y dos por ciento de las empresas de viajes que priorizan el correo electrónico responden en la primera hora. Tal vez haya un rayo de luz en la nube oscura, al menos para los clientes que utilizan una empresa que cae en esta estadística del 32%. Para el resto (68%), lástima. Aproximadamente el 25% de las empresas responderán en un plazo de una a tres horas y casi el 28% se comunicará con usted entre tres y 24 horas. Por lo demás, si responden, podrían pasar días.

Ya sea que su organización sea un bufete de abogados, una aerolínea, una agencia de viajes o cualquier otra empresa de cualquier otra industria, sepa esto: sus clientes quieren que responda cuando se comuniquen con usted. No al día siguiente ni una semana después. Y, cuando responda, haga que cuente. Uno de los grandes conceptos que enseñamos en nuestro capacitación en servicio al cliente Talleres de trabajo es el concepto de Siempre. Cuando el cliente usa la palabra siempre seguido de algo positivo, estás creando una experiencia predecible. El cliente dice:

«Ellos son siempre muy útil «.

«Ellos son siempre muy bien informado «.

Y, en lo que respecta a este artículo, «Siempre que me acerco a ellos, siempre contácteme rápidamente y con la información correcta «.

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