Paul Prior es un autor de best sellers y un galardonado estratega digital. Paul es director ejecutivo de una firma de asesoría disruptiva GRY MTR.

Era el cambio de siglo y me encontré en Fort Worth, Texas, encerrado en una habitación con inversionistas que estaban considerando el futuro del comercio minorista tradicional. Estábamos revisando datos sobre la salud de los minoristas tradicionales. Los gráficos mostraron una disminución en la confianza del mercado en el futuro del comercio minorista, al menos en el sentido físico. En ese momento, si nos hubieras preguntado a cada uno de nosotros si veíamos un futuro en los ladrillos y el cemento, habríamos dicho que se veía sombrío. Avance rápido una década, y no podríamos haber estado más equivocados.

Exigencia de excelentes experiencias para los clientes ha crecido. Sin embargo, no lo ha hecho de forma aislada. En la última década, la adopción digital ha crecido exponencialmente, nada más que en los últimos 15 meses bajo las restricciones de Covid-19. Piénsalo. ¿Cuántos pagos ha realizado en línea recientemente? ¿Cuántas veces se ha comunicado con el servicio de atención al cliente a través del chat web? ¿Cómo te comunicas? ¿Cómo ha investigado e interrogado sus compras? ¿Gritó a un asistente virtual o dispositivo inteligente? ¿Agregó verificación de voz a su tarjeta de crédito?

La experiencia sugiere que muchas interacciones de marca se realizan a través de un teléfono móvil, computadora de escritorio o dispositivo conectado en estos días. Eso nos deja con un dilema particular. ¿Cómo diseñan los expertos para experiencias inmersivas en la tienda mientras aprovechan la eficiencia y la gratificación instantánea del mundo digital? Esta es la esencia de la frase “phygital”: la combinación de lo físico y lo digital para experiencias mejoradas.

Empresas como Amazon, Alibaba, Nordea y b8ta se han adelantado a la curva con phygital. Si ha visitado una tienda Amazon Go, es posible que se haya maravillado con el elemento sin contacto de todo esto. Uno sale de una tienda Amazon Go y casi verifica dos veces que pagó por la botella de agua que recogió sin problemas y con la que salió de la tienda. Pero, ¿algo de esto es rentable? La respuesta es sí. En 2018, analistas estimados las ventas por pie cuadrado de una tienda Amazon Go en Seattle serán de $ 2700. Teniendo en cuenta que las ventas regionales promedio de la industria por pie cuadrado ronda $ 250- $ 350, phygital ciertamente puede ser rentable.

En el transcurso de la última década, he aprendido muchas lecciones trabajando con empresas en phygital. Descubrí que hay cinco elementos clave a considerar en su viaje.

Los cinco elementos de Phygital

1. Phygital es omnicanal.

Para tener éxito, considere su organización como un solo organismo. Los procesos requieren un diseño de canales cruzados, al igual que los objetivos, roles y responsabilidades, y estos deben ser pasivos; Ponga cada paso en su lugar para reducir la fricción y aumentar la intervención positiva. La competencia entre tus canales no es tu amiga aquí.

2. Phygital es psicología.

La psicología del consumidor es fundamental para phygital. Por ejemplo, las personas tienden a «seleccionar (producto) de la derecha». La ubicación de las pantallas de navegación seguiría una tendencia similar de ser mejor a la derecha. Entrene a su personal para que sea simbiótico con la tecnología, cada uno basándose en sus fortalezas y debilidades.

3. Phygital es el reconocimiento combinado de ingresos.

Olvídese de incentivos y recompensas canal por canal. Los presupuestos deben establecerse sobre una base de canales cruzados. Si realmente desea probar esta estrategia, amplíe el conjunto de habilidades y la exposición rotando las responsabilidades del canal en cada uno de sus jefes de canal.

4. Phygital es compromiso.

La solución adecuada para su organización es la óptima en todos sus canales minoristas y digitales. Implemente un conjunto de principios de diseño para ayudar a garantizar que las decisiones que tome no estén sujetas a sesgos. Esté preparado para comprometerse.

5. Phygital es un viaje, no un destino.

Una organización no se despierta un día y se vuelve figital. Es una estrategia que requiere una constante evaluación, mejora y respuesta al mercado. Hay un momento en el que lo digital será tan omnipresente como la electricidad; hasta ese día, esto requiere una inversión constante.

Los cinco elementos de phygital requieren cada uno un compromiso significativo. A menudo, esto puede resultar en una dilución de la visión de lo que desea lograr con el tiempo. Entonces, ¿qué consejo le daría a los líderes empresariales?

Primero, identifique agentes de cambio dentro de su empresa: personas con capacidad de recuperación, fortaleza de carácter, objetividad y voluntad de ser flexibles con la empresa. En segundo lugar, asegúrese de tener una conexión sólida con la estrategia del negocio. Físico implica compromiso del canal; Esté preparado para erosionar el beneficio en un canal para apoyar a otro. En tercer lugar, trabaje con su director financiero y accionistas para cambiar a un modelo de reconocimiento de ingresos omnicanal. No más informes canal por canal; haga que cada propietario de canal sea responsable ante el número único que sustenta su negocio.

Recuerde, ningún cambio significativo proviene de la comodidad, así que prepárese para la incomodidad cuando comience a incorporar phygital en su negocio. Puede ser recompensado por verlo de la manera correcta.


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