Por Evan Nierman, fundador y director ejecutivo de la empresa de gestión de crisis Banyan rojo, que ofrece consultoría de RR.PP. de crisis a clientes de todo el mundo.

Ha sido un año difícil salpicado de emergencias de vida o muerte que han cambiado la realidad de la vida cotidiana. Una pandemia rabiosa, el desempleo en aumento y los disturbios civiles han sacudido a la sociedad con discordia.

La Organización Mundial de la Salud declaró oficialmente una pandemia en marzo de 2020 y la división entre ricos y pobres se hizo aún más pronunciada. Todo combinado, ha sido una receta para el desastre.

No es de extrañar que la necesidad de comunicaciones de crisis sea en aumento. Las restricciones de la pandemia, el asombroso número de muertos y la subsiguiente controversia sobre las vacunas han producido una población que reacciona rápidamente a la menor provocación.

Agregue el poder de las redes sociales y queda claro por qué la necesidad de expertos en relaciones públicas en crisis sigue creciendo. Además, las personas que buscan ventilar sus carnes pueden hacerlo en línea a la velocidad del rayo y causar el máximo daño en una cantidad mínima de tiempo.

Aquí hay cinco razones por las que la necesidad de comunicaciones de crisis sigue creciendo:

1. La pandemia de Covid-19 creó incertidumbre y angustia a nivel mundial, ya que interrumpió las comunicaciones entre individuos, familias y organizaciones comerciales en todas partes. Los líderes empresariales han luchado por comunicarse con los empleados desplazados, los empleados desplazados han luchado por gestionar a los niños que fueron desplazados por las escuelas y los niños desplazados han luchado con el aprendizaje virtual.

Los rumores y la incertidumbre sobre cómo se propaga el virus, cómo debe tratarse, dónde hacerse la prueba y si debe vacunarse alimentaron aún más los sentimientos de incertidumbre y pánico.

Como resultado, las partes interesadas están recurriendo a comunicaciones de crisis expertos para ayudar a hacer frente a los trastornos emocionales, los trabajadores privados de sus derechos y la necesidad de crear mensajes que aclaren, unifiquen y apoyen a todas las partes en tiempos de incertidumbre extrema.

2. El desempleo sigue siendo un efecto secundario negativo de la pandemia de coronavirus con consecuencias de gran alcance que provocan una variedad de crisis. En abril de 2020, el tasa de desempleo alcanzó un máximo histórico del 14,8%, la tasa más alta registrada desde 1948, cuando se inició la recopilación de datos.

Las personas que están frustradas y sin trabajo con tiempo libre pueden causar estragos al recurrir a las redes sociales. Los expertos en gestión de crisis pueden tener que sofocar los incendios en línea, calmar los nervios y encontrar soluciones alternativas. Estadísticas muestran que la frecuencia con la que las empresas necesitan gestionar las crisis va en aumento. La coordinación y la comunicación efectivas son esenciales durante una crisis y probablemente requieran la ayuda de expertos.

3. La ira es una razón clave por la que está aumentando la necesidad de comunicaciones en caso de crisis. Con tanto conflicto e incertidumbre gestando, mucha gente se inclina por el lado de la indignación. En un mundo caracterizado por una polarización extrema, rumores y giros, no se puede dejar nada al azar porque los problemas pueden salirse de control rápidamente.

Las cuarentenas, los encierros y el horror de la cifra de muertos por la pandemia, combinados con los continuos desacuerdos sobre el uso de máscaras y otros problemas, se están sumando a la atmósfera del barril de pólvora.

Los expertos en comunicaciones de crisis tienen las habilidades y la experiencia para dirigir la conversación en una dirección más neutral. La gente también está enojada por la pérdida de puestos de trabajo, la política partidista y las relaciones raciales. Muchos podrían beneficiarse de la experiencia tranquilizadora de los profesionales de relaciones públicas en crisis para guiarlos.

4. Las redes sociales son el gran detonante cuando se trata de crisis, y con tanta gente en casa debido a la pandemia y la pérdida de empleo, Internet se ha convertido en el punto cero de los conflictos. Es una de las principales razones del repunte de la demanda de relaciones públicas de crisis.

Las empresas deben vigilar de cerca sus cuentas de redes sociales para que puedan monitorear publicaciones, reseñas en línea y comentarios con el fin de cortar cualquier ataque en línea de raíz.

Los consultores de comunicaciones de crisis pueden monitorear los canales de redes sociales utilizando software de escucha social para detectar problemas potenciales y responder rápidamente si surge algo negativo. La velocidad es fundamental cuando se trata de abordar publicaciones negativas en las redes sociales.

Los expertos en relaciones públicas de crisis pueden neutralizar los puntos conflictivos y proporcionar narrativas alternativas para aliviar los conflictos y fomentar la participación positiva. La mayoría de los profesionales de gestión de crisis ayudarán a las empresas a crear políticas de redes sociales que incluyan el desarrollo de contenido y la estrategia continua.

5. La reparación de la reputación en línea se ha convertido en una necesidad en esta era de las redes sociales. Las empresas que son blanco de ataques en línea no pueden permitirse que su reputación se vea empañada.

La demanda de expertos en relaciones públicas de crisis que se especialicen en redes sociales es paralela al aumento en el uso de las redes sociales. Los profesionales de RR.PP. de crisis pueden tomar el control de las narrativas desfavorables y modificar las conversaciones para que las empresas no pierdan valor comercial o de mercado en el futuro. Una empresa con una mala reputación en línea tiene mucho que perder, incluida su capacidad para atraer empleados de calidad o aumentar su base de clientes.

Las empresas inteligentes están contratando expertos en relaciones públicas en situaciones de crisis antes de que tengan un problema. Hacerlo asegura que estos expertos en relaciones públicas puedan evitar cualquier daño antes de que se convierta en un problema. Después de todo, nadie quiere que los resultados de búsqueda negativos tengan un efecto paralizador en su negocio.

Resultados de Encuesta de crisis global de PwC 2021 subrayar precisamente por qué es necesario planificar una crisis y contar con un plan de comunicación de crisis.

Según la encuesta realizada a 2.814 líderes empresariales mundiales, solo el 39% de los encuestados estadounidenses tenían un plan de gestión de crisis establecido que consideraban «muy relevante» durante la pandemia. Además, casi el 20% de los encuestados tuvo que elaborar planes de respuesta a crisis completamente nuevos cuando la pandemia se apoderó de ella.

Los resultados de la encuesta también mostraron que aproximadamente el 80% de los encuestados experimentaron una crisis secundaria agravada por la pandemia. El estudio concluyó que un equipo de respuesta a crisis dedicado con un plan de respuesta a crisis flexible para abordar una variedad de problemas cambiantes es esencial para organizaciones de todos los tamaños.

La planificación de crisis y las relaciones públicas de crisis se han vuelto esenciales para las empresas que desean mantener intacta su reputación y avanzar de manera constante a pesar de un mundo impredecible.

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