Por Seth Rand, cofundador y director ejecutivo de Asistente de marketing digital.

Ya no es necesario decirles a los dueños de negocios que las redes sociales son la clave para comercializar sus productos o servicios. Sin embargo, el efecto secundario de la cultura de las redes sociales en la que vivimos ha generado una nueva clave para los negocios de marketing: la comunicación.

Los consumidores están en línea prácticamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y esperan una comunicación bidireccional de las empresas a las que siguen y cualquier producto o servicio nuevo que se les comercialice. Atrás quedaron los días de enviar su pregunta por correo electrónico a una empresa y esperar una respuesta. Los consumidores ahora esperan un tiempo de respuesta mucho más rápido con los mensajes directos y los comentarios en los canales de las redes sociales.

Conozca su carril y atienda sus mensajes

La clave es que las marcas equilibren la conversación con el mensaje de su marca sin sentirse demasiado promocionales. Responda preguntas, únase a las conversaciones en las que tiene autoridad, pero manténgase alejado de los temas que no son relevantes para su marca.

Otra buena práctica es atender sus respuestas y mensajes a la audiencia y la plataforma. Si bien el mercado objetivo de una marca es el mismo sin importar qué canal de redes sociales se esté utilizando para comunicarse, el canal dictará cómo se comunica el mensaje. Por ejemplo, una respuesta a una pregunta debe ser mucho más corta en una respuesta de tweet que en un DM en Instagram. Además, una respuesta a un comentario en una publicación de Instagram no puede tener un enlace en el que se pueda hacer clic, mientras que puede incluir un enlace para obtener más información en un tweet.

Otra cosa a tener en cuenta es cómo su audiencia quiere obtener respuestas. ¿Quieren que proporcione una respuesta completa en respuesta a su comentario o que los dirija a un blog en su sitio web para obtener más información? Es posible que esta no sea una pregunta que pueda responder de inmediato, pero con un poco de prueba y error, lo logrará. Utilice la comunicación anterior con el consumidor como guía y pregunte a los seguidores qué quieren ver utilizando herramientas como encuestas.

Ponle rostro a tu marca

Todas las marcas exitosas tienen una cosa en común en sus esfuerzos de marketing: la comunicación se siente como si estuviera hablando con otra persona. Ponerle una cara a tu marca no tiene que ser una cara literal (aunque eso puede funcionar, llegaremos a eso en un minuto).

La principal forma de hacer que los seguidores se sientan conectados con una marca es tener conversaciones auténticas que no se sientan atadas a guiones ni utilicen jerga. Un elemento clave para ayudar a que las conversaciones se sientan más auténticas es incluir nombres reales o artísticos en las respuestas para que los consumidores sientan que están hablando con otra persona.

Volvamos a usar una cara literal para su marca. La mayoría de las veces piensa en utilizar un portavoz y se convierte en el rostro de la marca. Si bien eso funciona muy bien para marcas más grandes con presupuestos más grandes, a menudo puede ser igual de efectivo usar su propio personal.

Mire a sus empleados, CEO, influencers, etc. Si ya tiene expertos trabajando para usted, utilícelos; ayudará a la empresa y también a ellos. Los equipos de alta dirección suelen tener muchos años de experiencia en su campo y pueden proporcionar una gran cantidad de información sobre los temas que los consumidores desean conocer (el hecho de que yo escriba este artículo es un excelente ejemplo). Una ventaja es si tienen seguidores en las redes sociales para ayudar a promover el contenido que escriben.

Pensamientos finales

Con las redes sociales en constante evolución y manteniendo las marcas alerta, es crucial demostrar a los consumidores que su marca puede adaptarse a los tiempos cambiantes. Esto puede resultar difícil ya que cada plataforma tiene diferentes funciones y características de comunicación; pero cuando las empresas interactúan bien con las audiencias a través de varias plataformas, humaniza la marca al indicar que hay otra persona detrás de la pantalla y la marca misma. La auténtica comunicación bidireccional promueve una mejor relación entre la marca y el consumidor.

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