Por Michael Hsu, creador de DeepSky y MEDIDA x HACK para ayudar a los emprendedores a concentrarse en conquistar el mundo y vivir esa vida de CEO.

Si está en el negocio de servicios, probablemente haya experimentado el momento desgarrador en el que un cliente presentó una queja. Y a veces, cuando golpea demasiado cerca de casa, hiere el ego. Es un problema común al que se enfrentan todas las empresas. Sin embargo, la retroalimentación negativa no siempre equivale a nuevos problemas que requieren nuevas soluciones. La mayoría de las veces, las quejas son el resultado de un error al no seguir los procesos o un proceso indocumentado cambiado sin una discusión exhaustiva.

La retroalimentación negativa es importante

No importa cuánto apesta la crítica, es vital para un negocio. Especialmente para industrias que se apoyan en gustos subjetivos para obtener ganancias. Pregúntele a cualquiera que esté tratando de prosperar en el espacio creativo, la retroalimentación es uno de los combustibles más importantes para progresar.

Acción correctiva

La crítica permite a las personas crear una hoja de ruta para la acción correctiva. Por ejemplo, antes de que un comediante suba al gran escenario para realizar una serie completa de stand-ups, el artista normalmente intenta bromear frente a una pequeña multitud para tener una idea de la reacción. Luego, el comediante podría probar diferentes formas de contar el chiste: diferentes tiempos, diferentes órdenes o un remate completamente diferente para ver cuál aterriza mejor. Durante el transcurso de la obtención de comentarios, el ejecutante puede ajustar el conjunto en consecuencia. Piense en los comentarios de los clientes de la misma manera. Esta retroalimentación actúa como una medida que le permite saber qué comportamientos necesita cambiar para piratear el crecimiento.

Resultado optimizado

Los comentarios no siempre tienen que recibirse de forma negativa. Muchas veces se utiliza simplemente para optimizar el mejor resultado. En publicidad, es común probar el contenido con una audiencia pequeña antes de pagar el total para llegar a más espectadores. Con un presupuesto mayor, la realización de grupos focales es una forma plausible de obtener comentarios de la gente. El resultado no debería tener ninguna indicación emocional. Se trata simplemente de cuál es el más querido y cuál no. Luego, los anunciantes utilizan los comentarios como datos para decidir si eliminar un elemento del contenido o conservarlo. Al buscar activamente comentarios desde el principio, las personas pueden probar los resultados futuros con el menor esfuerzo, muy parecido a un producto mínimo viable.

Encontrar lo positivo en las quejas

Después de recibir una queja sobre nuestro error contable, nuestro contador se puso a trabajar para corregir los entregables y ajustar los procesos en el sistema original para garantizar que el siguiente pedido se realizara sin problemas. La medida que toma para mantenerse ágil a las necesidades del cliente le sirvió como recordatorio de por qué eligió nuestro servicio en primer lugar, por su flexibilidad frente al desafío. Esta inmersión se manejó con cuidado, lo que a su vez fortaleció la confianza entre nuestro cliente y nosotros. Fue una oportunidad para demostrar que siempre tendremos la espalda de nuestro cliente. Tomamos los comentarios negativos no solo como combustible para hacer las cosas bien, sino también como una oportunidad para esforzarnos por mejorar. Uno de nuestros lemas centrales es «ser mejor que ayer» y esto encarna ese espíritu.

Crear un bucle de retroalimentación

No espere comentarios. Sal y consíguelo. Establezca una reunión de retroalimentación mensual para comunicarse con los clientes y empleados y asegurarse de que todo esté bien encaminado. Utilice la retroalimentación como combustible para crecer y como guía para cambiar. Pero si recibe una queja, no se castigue por ello. Utilice la queja para mostrarle a la gente que puede afrontar un desafío. Puede ser una bendición disfrazada.

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