¿Qué pasaría si sus clientes pudieran hacer el trabajo por usted, respondiendo las preguntas de los demás sobre sus productos, aportando ideas para mejoras y animándose mutuamente a hacer un mayor uso de sus servicios? Esto, sugiere Siavash Mahmoudian, cofundador y director ejecutivo de Tribe, es la promesa de las comunidades de clientes que su empresa ayuda a construir.

“Las empresas más exitosas son aquellas que generan un sentido de pertenencia entre sus clientes”, argumenta Mahmoudian, quien hoy anuncia que Tribe ha recaudado $ 7,5 millones de financiación inicial. «Quiere que sus clientes se vean a sí mismos como parte de algo más grande».

Las comunidades de clientes, o las redes sociales que giran en torno al negocio, son la forma de lograr ese objetivo, argumenta Mahmoudian. Entonces Tribe ofrece una plataforma en la que las empresas pueden construir esas comunidades. Su servicio de software sin código permite a los clientes lanzar rápidamente sus propias redes sociales, personalizadas para el negocio pero que requieren poca o ninguna experiencia técnica en TI. “El objetivo es que incluso un cliente sin conocimientos de codificación pueda crear su propio Facebook, LinkedIn o Slack en un breve espacio de tiempo”, explica Mahmoudian.

El atractivo es considerable. Los clientes que se dirigen unos a otros en busca de soluciones a problemas o ideas para lograr sus objetivos obtienen respuestas mejores y más rápidas que cuando esperan que la empresa responda. Los gerentes de producto reciben un flujo interminable de comentarios sobre lo que piensan los clientes del negocio y qué mejoras les gustaría ver. Y el contenido generado por el usuario que producen estas comunidades impulsa la adquisición, y los motores de búsqueda como Google valoran cada vez más dicho contenido.

Es una propuesta de valor que ha resonado entre los clientes desde el lanzamiento de Tribe en 2019. El número de clientes ha crecido a una tasa del 400% interanual, con alrededor de 300 nuevas comunidades creadas en la plataforma de Tribe cada día, alrededor de 80,000 redes de este tipo en todo el mundo. ahora dependen de sus herramientas.

Las redes sociales tradicionales brindan cierta competencia, reconoce Mahmoudian, con servicios como las páginas de grupo de Facebook que brindan un medio para que las empresas lancen espacios dedicados para sus clientes dentro de su red. Pero Tribe cree que un servicio lanzado específicamente para ayudar a las empresas a crear estos espacios por sí mismas, de forma independiente, superará las ofertas más genéricas de gigantes que abarcan una gran cantidad de casos de uso diferentes.

«Lo que Shopify le ha hecho a Amazon, creemos que podemos hacerle a Facebook [and other social networks]”, Dice Mahmoudian. «Queremos que las empresas sean dueñas de sus propios clientes y deberían poder construir los espacios y entornos que deseen».

Configurado con un modelo de software como servicio, Tribe está bien posicionado para respaldar tal visión. La compañía ofrece un producto gratuito, así como una gama de diferentes niveles de servicio premium a partir de $ 50 al mes, según el tamaño de los clientes y sus necesidades exactas.

Fundamentalmente, Tribe ofrece una gran cantidad de ayuda y consejos sobre lo que se necesita para construir una comunidad de clientes exitosa, así como el conocimiento de TI para que la red despegue. “En la práctica, el 90% de esto tiene que ver con la creación de la comunidad y solo el 10% es TI, pero muchas empresas se ven atrapadas por esto último”, agrega Mahmoudian.

Tribe señala que la investigación subraya los rendimientos de la inversión potencialmente disponibles en esta área. La investigación de Gartner sugiere que la experiencia del cliente genera más de dos tercios de la lealtad del cliente, un impacto mayor que la marca y el precio combinados. Los datos de Forrester sugieren que las empresas impulsadas por la experiencia del cliente ofrecen un crecimiento anual de 1,6 a 1,9 veces más alto en retención de clientes, tasas de repetición de compras y valor de vida del cliente que otras empresas.

La compañía planea ayudar a los clientes a capitalizar estas tendencias. La ronda de financiación inicial de $ 7,5 millones anunciada hoy, dirigida por Bessemer Venture Partners y CRV con la participación de Inovia Capital, garantizará que Mahmoudian y su equipo puedan iterar rápidamente la segunda generación de su producto.

Lanzada hace tres semanas, la última oferta de Tribe se centra en ofrecer una mayor escalabilidad y más oportunidades de personalización. La plataforma también está interesada en alentar a terceros a desarrollar aplicaciones para sus clientes. Otros desarrolladores a menudo podrán mejorar las soluciones propias de Tribe, dice Mahmoudian, produciendo una mejor experiencia general para los creadores de la comunidad y sus clientes. El enfoque de plataforma permite a los clientes simplemente conectar y reproducir aquellas aplicaciones que funcionan mejor para sus redes.

Eso trae el círculo mahmoudiano completo. Nacido en Irán, pasó años creando un montón de aplicaciones diferentes, en campos que van desde las citas hasta la ingeniería de software, pero durante mucho tiempo ha estado fascinado por la idea de comunidades y redes. «Creé la primera comunidad de usuarios de iPhone en Irán», recuerda.

Tribe ve a Mahmoudian reunirse con otros dos expatriados iraníes, con quienes trabajó por primera vez en su adolescencia. Soheil Alavi y Mohsen Malayeri emigraron a Toronto aproximadamente al mismo tiempo que el propio Mahmoudian, hace tres años, y el trío ha construido el negocio desde cero. “Hemos sido muy afortunados de encontrarnos todos en el mismo lugar al mismo tiempo”, dice.

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