Andrei Petrik es el CEO y cofundador de NetHunt CRM. Su única misión es aportar más productividad a su jornada laboral.

El enfoque en el cliente es una forma de administrar su negocio: implementar una experiencia de cliente perfecta en cada etapa del proceso. Es un enfoque para desarrollar una mejor lealtad y satisfacción de la marca, lo que resulta en más referencias de clientes y una vida útil más prolongada.

A medida que implementé un enfoque centrado en el cliente, descubrí que no hay un interruptor centrado en el cliente que pueda activar y esperar que todo funcione; en cambio, requiere una inversión de esfuerzo.

A continuación, se muestran algunos pasos que puede seguir para que su equipo se mueva hacia el enfoque centrado en el cliente.

1. Investigue a sus clientes.

Es mucho más fácil construir su marca alrededor de un cliente que conoce y comprende. Esto va más allá de un perfil general de comprador y aprovecha las necesidades, sentimientos y motivaciones de cada cliente. Organizaciones centradas en el cliente saber sus clientes en dos niveles: industrial y personalmente. Por lo tanto, la investigación de clientes se lleva a cabo en dos niveles distintos.

Investigación a nivel industrial: La investigación a nivel industrial implica encontrar retos un cliente se enfrenta en su ámbito empresarial. Esta investigación acelera la tarea de identificar las características clave que necesita un cliente.

Puede ser realmente exigente con la investigación a nivel industrial, rastreando la web para proporcionar una experiencia completamente informada para su cliente. Pero incluso en el «mundo centrado en el cliente», no esperamos eso. Usamos la tecnología para hacer el trabajo pesado por nosotros. Por ejemplo, puede configurar alertas por correo electrónico con una palabra clave, ya sea el nombre de la empresa o la industria. Posteriormente, recibirá una notificación cada vez que aparezca una noticia sobre ese tema. Al agregar esta información a las notas en su sistema CRM, ha ganado un contexto de cliente omnipresente.

Investigación a nivel personal: La investigación de clientes individuales es un poco más práctica. Su chat de demostración, charla de incorporación, sesiones de registro y cualquier otra oportunidad para hablar con los clientes son oportunidades para poner a los clientes en el centro de su marca.

Haga preguntas sobre los obstáculos que enfrentan los clientes en el día a día. Descubra los factores desencadenantes de su juerga de compras y lo que quieren lograr. ¿Están siendo proactivos o reactivos? Pregúnteles a quién venden su producto, cómo es su perfil de comprador y cómo optimizan su producto para ellos. Llegue al corazón de su negocio, procesos y clientes. Toma nota de todas sus respuestas.

Para su equipo de ventas, el éxito del cliente puede ser una tarea incesante. La naturaleza de cualquier negocio es que las cosas cambian, y estas sesiones de investigación conversacional deben tomarse a intervalos regulares durante la vida del cliente. Las encuestas periódicas de comentarios de los clientes son una excelente manera de lograr este fin. Con datos de investigación auténticos en el corazón de las operaciones, su producto crece con sus clientes.

2. Escuche y participe.

La «escuela de ventas» no les enseña a los vendedores la parte más básica de ser un vendedor centrado en el cliente: escuchar con eficacia. Libere a su equipo de ventas de los grilletes de un guión de ventas. Es fundamental que los miembros del equipo estén presentes e involucrados en la conversación con su interlocutor; deberían olvidar su agenda. A menudo encuentro que los vendedores tienden a enfocarse en la siguiente pregunta que quieren hacer, lo que resta valor a la pregunta que usted tenía en primer lugar. No hagas una entrevista; participar en una conversación.

Aclarar preguntas y declaraciones como «Parece que tú …» y «Entonces, lo que estás diciendo es …» son una excelente manera de exprimir información a los clientes. Descubra cualquier cosa y todo: las necesidades de funciones para los desarrolladores, las preferencias de contenido para el equipo de marketing e incluso las preocupaciones sobre los precios de las ventas y el soporte.

Mi equipo de ventas siempre se esfuerza por lograr una proporción de 2 a 1 entre escuchar y hablar. También les pido que se vayan tres segundos después de que un interlocutor haya terminado su respuesta para ver si tienen algo más que agregar. No hay guiones, plantillas ni ejemplos: las conversaciones cambian de un cliente a otro.

3. Comparta y centralice el conocimiento.

Colocar a los clientes en el centro de las operaciones comerciales no es solo un trabajo del equipo de ventas, es una operación de toda la empresa. La centralidad en el cliente debe ser visible en cada etapa del proceso de ventas, al frente y al centro de la motivación de cada empleado para ser efectivo.

Comparta los datos y el conocimiento que obtienen los empleados de primera línea con todos sus empleados. Aproveche ese conocimiento externamente, educando a los clientes sobre cómo usar un producto de manera más efectiva y en torno a nuevas funcionalidades.

Centralice también las motivaciones de sus equipos. Organice reuniones periódicas, cree canales de chat dedicados, comparta consejos, encuentre soluciones alternativas en equipo y discuta cómo abordar los problemas a medida que surjan. Almuercen y jueguen ping-pong juntos: ¡ayuden a sus equipos a cooperar mejor e invertir en su felicidad! Con el tiempo, es probable que las buenas vibraciones lleguen a sus clientes.

4. Personalice y sea proactivo.

Cada uno de los párrafos anteriores culmina en este paso final. Con base en la base de datos compartida de conocimientos que ha adquirido su empresa, las habilidades de escucha de su equipo de ventas y un nuevo espíritu entre equipos para el éxito y la centralidad del cliente, es hora de personalizar y ser proactivo con su negocio y sus ofertas.

Actúe rápido y elimine cualquier problema de raíz. No espere a que un cliente insatisfecho cancele su suscripción; descubra las señales y resuelva los problemas tan pronto como los identifique. Sus desarrolladores pueden crear funciones basadas en lo que piden los clientes; los equipos de soporte y éxito pueden brindar consejos, sugerencias y resolución de problemas; y los equipos de marketing pueden mantener una sola pista en cuanto a qué contenido penetra.

Es posible, incluso sin los recursos o el personal. Haga que sus usuarios se sientan parte de una comunidad en la que pueden ayudarse entre sí. Crea una plataforma para que intercambien ideas, desafíos y consejos para superarlos. Una comunidad en línea también sirve como un centro, un centro para que los clientes compartan ideas.

Tus clientes son tu negocio; su éxito está directamente relacionado con su propio éxito. Incluso después de que llegue el dinero y el éxito y los horizontes soleados, nunca pierda de vista por qué comenzó su negocio en primer lugar. Probablemente lo inició para compartir algo con el mundo, para ayudar a las personas.

Manténgalos en el centro de todo lo que hace.


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