Un tecnólogo de corazón, CleverTap El CEO y cofundador Sunil Thomas tiene más de 20 años de experiencia en los espacios de negocios y tecnología.

No es ningún secreto que los usuarios de hoy quieren una gratificación instantánea. La investigación muestra que el tiempo ideal de carga de la página es dos segundos y que el la probabilidad de un rebote aumenta en un 32% cuando el tiempo de carga pasa de un segundo a tres segundos. La capacidad de atención moderna y la velocidad del mundo digital tienen una relación inversa: a medida que una aumenta, la otra disminuye. Eso significa que las empresas tienen una ventana de oportunidad extremadamente pequeña para satisfacer la necesidad del consumidor de una gratificación instantánea.

Los usuarios quieren que las marcas los encuentren donde están y creen una experiencia digital personalizada según sus deseos y necesidades en un momento particular. La buena noticia es que la tecnología existe para impulsar experiencias hiperpersonalizadas, que pueden volverse aún más personalizadas a medida que las marcas adquieren una comprensión más profunda y granular del comportamiento diario de sus consumidores.

Para que las empresas sigan siendo competitivas y cultiven la lealtad de los usuarios, las experiencias digitales personalizadas en tiempo real son imprescindibles. Hay dos pilares importantes necesarios para crear experiencias de usuario digitales en tiempo real: datos y contexto.

Datos que se convierten en tiempo real

Los datos en tiempo real se recopilan a medida que ocurren en el mundo real (según el comportamiento y el contexto del usuario) y crean información útil. Estos datos deben procesarse e implementarse inmediatamente como parte de la experiencia del usuario. Por ejemplo, si una experiencia digital no tiene en cuenta la última acción del usuario, puede convertirse en spam marginal al impulsar contenido irrelevante o no deseado. Si un sistema tarda 30 minutos en procesarse y entregar en función de la última acción del usuario, la ventana de oportunidad ha pasado. La capacidad de atención del usuario actual se mide en segundos, no en minutos.

Las aplicaciones de navegación GPS como Google Maps o Waze son excelentes ejemplos de cuán críticos son los datos en tiempo real para la experiencia del usuario. Un GPS con datos en tiempo real sabrá que tomar la autopista hacia Los Ángeles a las 8 am un martes resultará en tráfico de parachoques a parachoques y recomendará una ruta alternativa. También tendrá en cuenta los cierres de carreteras y la construcción y cambiará la ruta inmediatamente si cambia el volumen de tráfico. Mientras tanto, un GPS para automóvil estático probablemente le dirá que tome la carretera, ya que es la ruta más directa geográficamente, lo que resulta en una ETA inexacta y frustración del usuario.

El análisis de datos en tiempo real brinda a las empresas una capa de visibilidad del embudo de conversión o del recorrido del cliente. Cuando una marca optimiza la experiencia del cliente, a menudo se hace desde el punto de vista de la empresa. La audiencia objetivo se investiga a un alto nivel, pero donde muchas empresas pierden contacto es al no comercializar con empatía a un nivel granular. Eso significa ponerse en el lugar del usuario. ¿Cómo es la experiencia del individuo? ¿Dónde se encuentran con la emoción o la frustración? ¿Por qué cerraron la aplicación o comenzaron a completar una encuesta pero la abandonaron a la mitad?

El contexto es clave

La gente no hace las cosas en el vacío. Cada acción del usuario existe en una gran red interconectada de contexto: hora del día, ubicación, clima, eventos personales y actuales, etc. Perfeccionar el contexto del usuario en tiempo real puede ayudar a dar forma y personalizar las experiencias digitales aún más.

Una búsqueda en Google de «comida mexicana» a las 5 pm en un lunes nevado en casa probablemente significa que un consumidor está buscando recetas mexicanas u opciones para llevar. La misma búsqueda exacta de comida mexicana a las 7 pm desde el centro de Manhattan un viernes por la noche probablemente significa que un usuario está buscando una recomendación de restaurante para sentarse. Cuanto más se acerque Google a discernir qué es exactamente lo que buscan los consumidores y generar resultados de búsqueda más relevantes, más optimizada y positiva será la experiencia digital.

Aplica esa misma lógica para viajar. Si un vuelo ha cambiado de puerta, la aerolínea querrá notificar al usuario en tiempo real. Aprovechar el contexto en tiempo real puede llevar esto un paso más allá enviando solo una notificación push o un mensaje de texto a los pasajeros que ya se encuentran en el aeropuerto, ya que los pasajeros que aún están en ruta al aeropuerto simplemente verán la puerta correcta cuando lleguen. La incorporación del contexto evita que el pasajero en ruta, que puede estar estresado y sentado en el tráfico, reciba una notificación innecesaria.

Desafíos con datos en tiempo real

La revolución de la información en tiempo real no está exenta de desafíos. Las preocupaciones sobre la calidad de los datos, por ejemplo, son algo que las organizaciones deben evaluar continuamente. Dado que los datos en tiempo real permiten una rápida toma de decisiones, deben ser precisos. Los datos incorrectos pueden provocar un efecto dominó dentro de una organización y, en última instancia, incurrir en costos adicionales para conciliar esos datos. Solo una cultura que continuamente examina los datos para verificar su precisión, integridad, consistencia e integridad puede ver su retorno óptimo de la inversión.

Incluso con datos de alta calidad en la mano, muchas empresas se quedan rascándose la cabeza. Una gran cantidad de datos en tiempo real puede resultar algo paralizante para las empresas sin un plan establecido sobre cómo hacer que esos datos sean procesables. Una estrategia de datos en tiempo real es una desviación del paradigma tradicional de informes diarios, semanales o mensuales, y requiere un enfoque completamente diferente. Para evitar ser ricas en datos pero pobres en información, las empresas deben tener una estrategia definida y un conjunto de objetivos.

Si el objetivo es aumentar las tasas de clics en un 10%, disminuir los tiempos de espera de los teléfonos en un 25% o llegar a más usuarios en un mercado geográfico sin explotar, las empresas deben forjar un camino claro para lograr esos objetivos. A lo largo del camino, pueden adaptarse continuamente a medida que hacen referencias cruzadas y comparan conjuntos de datos y descubren y se basan en nuevos conocimientos.

El camino a seguir

El visionario tecnológico Nicholas Negroponte hizo una declaración profética en 1998: «Al igual que el aire y el agua potable, ser digital se notará solo por su ausencia, no por su presencia». Dio en el clavo en la cabeza. La conexión digital no solo se ha convertido en la opción predeterminada, sino que los consumidores modernos también esperan una gratificación y personalización instantáneas dentro de la experiencia digital.

El usuario moderno quiere, o incluso exige, que las empresas creen una experiencia digital para ellos en todas y cada una de las situaciones y a través de todos los dispositivos y canales. Las empresas pueden satisfacer esta demanda, impulsar el compromiso y solidificar la retención aprovechando los datos y el contexto procesables en tiempo real para impulsar una experiencia digital estelar.


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