En una predicción reciente, Forrester describió 2021 como el año de la experiencia del cliente inclusiva (CX).

Cuando leí eso, me pregunté si eso implicaba que antes no era inclusivo.

Te dejo para que respondas esa pregunta.

Sin embargo, dejando eso a un lado, un aspecto de la inclusión que no se discute a menudo es la discapacidad.

Esto es algo que he explorado antes en:

  • ¿Las industrias hotelera y de servicios necesitan más personas con discapacidades?‘, donde detallé una experiencia de servicio excepcional que tuve con un joven que operaba la estación de café en el Novotel Aerocity en Nueva Delhi que no podía oír ni hablar; y
  • en un pódcast sobre los esfuerzos de la gente que dirige Café mediterráneo de Taziki, una cadena informal rápida de restaurantes franquiciados en los EE. UU., y su Esperanza (hierbas que ofrecen enriquecimiento personal) iniciativa, que se asocia con instituciones locales para contratar personas con necesidades especiales. Luego les enseñan a plantar, regar, cosechar y embolsar todas las hierbas que usan en sus restaurantes. Por último, solicitan a todos los restaurantes de Taziki que contraten al menos a una de estas personas para que trabaje en su tienda. Como dice Dan Simpson, director ejecutivo de Taziki’s Mediterranean Café: «Sería prudente convertirnos en estudiantes de cualquier persona que tenga necesidades especiales porque sus habilidades eclipsan sus discapacidades y traen alegría y amor a nuestro entorno, y eso nos hace a todos mejor. Y los huéspedes también tienen la misma experiencia «.

Ahora, deberíamos aplaudir a estas empresas por lo que están haciendo. Pero, últimamente y de manera muy alentadora, he comenzado a ver más y más iniciativas tecnológicas destinadas a mejorar la experiencia del cliente de las personas con discapacidad.

Y también era cuestión de tiempo, especialmente si se tiene en cuenta que:

  • 20% de la población mundial está discapacitada, y eso incluye todo, desde distrofia muscular, parálisis cerebral, lesión cerebral adquirida, epilepsia, autismo, esquizofrenia, tartamudeo, dislexia y diabetes, y
  • El 75% de las personas discapacitadas y sus familias se han alejado de un negocio en el Reino Unido debido a una mala accesibilidad o servicio al cliente.

Las iniciativas alentadoras que he visto incluyen:

  1. La Bienvenidos aplicación, creada por Gavin Neate, director ejecutivo y fundador de Neatebox y su equipo, que actualmente es la única solución que combina la formación del personal de primera línea y el apoyo a los clientes discapacitados. en un podcast reciente, Neate explicó que su aplicación le permite a un cliente con una discapacidad configurar un perfil básico y elegir un lugar o negocio listado en su sistema que le gustaría visitar. Luego, el sistema le permite al equipo de servicio apropiado saber cuándo está a punto de llegar y les brinda una descripción general de la condición que tiene la persona, enlaces a información sobre esa condición en particular y los mejores consejos sobre la mejor manera de interactuar con alguien con esa condición.
  2. Plataforma de IA posterior a la compra HolaDone se ha asociado recientemente con DHL Parcel UK para apoyar las conversaciones bidireccionales entre clientes con discapacidades y conductores para que puedan organizar entregas a domicilio accesibles. Esto incluye una opción de ‘Solo un minuto’ (JAM) que alerta a los conductores de que es posible que necesiten esperar más de lo habitual en un punto de entrega, para que los clientes con discapacidades tengan tiempo de llegar a su puerta. Este problema fue destacado por un estudio reciente de Citizens Advice, que encontró que más de un tercio (39%) de las personas con discapacidades experimentaron problemas con los partos en una sola semana el año pasado.
  3. Talov, una start-up ecuatoriana, ha desarrollado una aplicación llamada SpeakLiz, que ha sido diseñado específicamente para la comunidad sorda. Utiliza IA para transformar texto escrito en sonido, transcribir palabras habladas y también puede alertar a una persona sorda o con problemas de audición sobre sonidos cercanos como el de una ambulancia, una motocicleta, música alta o incluso un bebé que llora. Además, también tiene una función de reconocimiento de lenguaje de señas muy impresionante que transforma el lenguaje de señas clásico en voz y texto en tiempo real mediante el uso de la cámara del teléfono del usuario. Esto permite que las personas sordas o con problemas de audición se comuniquen con casi todo el mundo, independientemente de si conocen el lenguaje de señas o no.

Estos son maravillosos ejemplos de innovaciones tecnológicas que están mejorando tanto el día a día como la experiencia del cliente de las personas con discapacidad.

Yo, por mi parte, espero que veamos más y más de estas innovaciones e iniciativas desarrolladas, financiadas y utilizadas tanto como sea posible.

Luego, junto con esfuerzos adicionales para abordar las necesidades de otras comunidades marginadas, podremos afirmar que estamos adoptando un enfoque más inclusivo para la experiencia del cliente.

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