El Dr. Jason Hallock es director médico de SOC Telemed (TLMD) donde lidera la gestión de la estrategia clínica y administrativa.

Con miles de millones de dólares vertiendo en la salud digital cada trimestre y los nuevos participantes en el mercado aparentemente todas las semanas, puede ser fácil malinterpretar dónde está el valor real en la telesalud, especialmente si está en el extremo receptor de un tono tras otro de las nuevas empresas de salud digital.

Ese parece ser el puesto de un exgerente de beneficios de PepsiCo que fue citado en un Artículo del Wall Street Journal recientemente: «La telemedicina es un medio fantástico, pero si solo se trata de atención de urgencia nocturna, es una especie de mercancía». Ese sentimiento fue recogido y amplificado por un analista de Cantor Fitzgerald, que luego publicó un «perspectiva similar a la de los productos básicos sobre telesalud. » En poco tiempo, el precio de las acciones de uno de los proveedores de telemedicina más grandes del país, Teladoc, descendió vertiginosamente.

Como director médico de una plataforma de telesalud de cuidados intensivos, no es difícil entender de dónde proviene este análisis: si su ingreso a la telesalud proviene del departamento de recursos humanos de una gran empresa, es posible que considere que la telemedicina y la salud digital son amables. de un valor agregado barato y obvio para los empleados. Su equipo tiene la conveniencia de llamar a un especialista a través de telemedicina; la compañía telemed puede facturar esas visitas, y la compañía tal vez pueda ahorrar algo de dinero la próxima vez que negocie su seguro de salud grupal. Todo el mundo, presumiblemente, gana. Pero, ¿qué se ofrece realmente aquí más allá de una aplicación de video conectada en un extremo y un médico en el otro?

Para comprender lo que realmente significa esta explosión de la telemedicina durante el último año, hay que mirarla desde un punto de vista diferente: la perspectiva de los pacientes y sus proveedores de atención médica. Considere el marco descrito por primera vez por B. Joseph Pine y James H. Gilmore en su libro La economía de la experiencia, publicado por primera vez en 1999. Describieron una escala de actividad económica: en la parte inferior están los productos básicos, que se refinan y se convierten en productos y luego se empaquetan para brindar servicios; en la parte superior de la escalera, por encima de los servicios, se encuentra lo que ellos llaman la «economía de la experiencia».

La característica definitoria de una experiencia, a diferencia de un servicio, es que proporciona recuerdos duraderos al consumidor. Mira el café, por ejemplo. A nivel de productos básicos se encuentran los granos de café, que luego se envasan y se convierten en un producto: una bolsa de granos de café que se puede vender en los estantes. Ese producto puede convertirse en un servicio cuando alguien te prepare una taza de café en un café. Pero fue Starbucks, el gran estudio de caso de economía de experiencias de los años 90, el que transformó la preparación de café de servicio en una experiencia. (Divulgación completa: el autor tiene acciones de Starbucks).

Aquí, entonces, es lo que considero la forma correcta de ver el espacio de la salud digital: la telemedicina puede elevar la atención médica de un servicio a una experiencia. En otras palabras, no es la telemedicina en sí misma lo que es un bien, un servicio o algo mayor. Es la prestación de atención médica en su conjunto lo que se puede llevar al siguiente nivel con la adición de salud digital, ya sea un dispositivo portátil que rastrea su frecuencia cardíaca, un sistema de programación electrónico integrado o una plataforma de video interoperable que conecta a los pacientes con los proveedores de atención médica. .

Esto es emocionante porque la atención médica siempre ha estado rezagada cuando se trata de ponerse al día con el tipo de experiencias favorables al consumidor que ya han llegado a otras áreas de la economía. Creo que por una variedad de razones, la mayoría de ellas relacionadas con los marcos regulatorios y las estructuras de pago, las organizaciones de atención médica simplemente no han respondido muy bien a las necesidades de sus pacientes, al menos hasta hace poco.

Eso comenzó a cambiar a raíz de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio. Es entonces cuando las organizaciones de atención médica podrían ser repentinamente penalizadas o recompensadas por la calidad de la «experiencia del paciente». De repente, a muchos pacientes se les pidió que completaran alguna versión de Net Promoter Score, y industrias enteras surgió para ayudar a los sistemas de salud a mejorar la experiencia del paciente.

Todos estos fueron desarrollos positivos, pero desde mi perspectiva, aún no elevaron la atención médica al ámbito de la experiencia. Ahora agregue la telemedicina, que ha llegado a un punto de inflexión. La telemedicina ya no es solo un complemento, sino una parte completamente integrada del sistema de prestación de atención médica. Pronto, pronostico que la telemedicina perderá la “tele” y más sistemas de salud integrarán plataformas tecnológicas en sus sistemas de entrega y flujos de trabajo enormemente complejos.

En respuesta, los médicos deben desarrollar y perfeccionar un nuevo conjunto de habilidades relacionadas con la prestación de atención médica de forma remota, y los sistemas de salud deben apoyar a su fuerza laboral clínica con recursos y capacitación. Hay prácticas y comportamientos exclusivos de la telemedicina que deben aprenderse, practicarse y perfeccionarse. La capacidad de conectarse emocional y personalmente con los pacientes a través de la pantalla es primordial.

Estas técnicas para impulsar el éxito se centran en establecer una conexión personal con el paciente sin el beneficio de una presencia física en persona. A los proveedores se les debe enseñar a «atravesar la pantalla» para crear buenas primeras impresiones, hacer un fuerte contacto visual y aprender a hacer el mejor uso de las herramientas visuales y verbales a su disposición. La telemedicina no puede tocar al paciente, pero puede compartir imágenes y pruebas en la pantalla. En mi experiencia, los pacientes a menudo responden positivamente a los médicos que han dominado estas habilidades y, en general, agradecen haber visto a un especialista que de otro modo no habrían podido ver.

Mientras tanto, los sistemas de salud deben comenzar a implementar los mismos tipos de circuitos de retroalimentación oportuna en telemedicina que han utilizado durante años para mejorar los encuentros en persona. Esto incluye encuestas de 360 ​​grados sobre cómo se desempeñan las personas, comentarios a médicos y enfermeras sobre la prestación de su atención y otros programas de mejora continua.

Para la mayoría de los médicos, la pandemia fue un bautismo de fuego. No estaban capacitados ni preparados para realizar una transición repentina a las visitas virtuales. Pero ahora que la telemedicina está cada vez más entretejida en el tejido de la atención médica, es hora de que nos demos cuenta del potencial de la tecnología para elevar la atención médica al tipo de experiencia del consumidor que la gente espera en casi todas las demás áreas de la vida estadounidense.


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