Consumerización de la empresa – Fase 2

A los consumidores de capital de riesgo les gusta tomarse a la ligera el lema de Founders Fund «Queríamos coches voladores, en cambio, obtuvimos 140 caracteres». Para aquellos de nosotros que trabajamos en la empresa, en realidad es lo contrario: «Nos prometieron 140 caracteres, en cambio, obtuvimos Workday».

Desde 2010, se suponía que las aplicaciones SaaS «consumían», pero como sabe cualquiera que haya utilizado la mayoría de las aplicaciones SaaS lanzadas antes de 2014, siguen siendo interfaces torpes y castigadoras que están alojadas en el centro de datos de otra persona. 2014 está demostrando ser el año en el que esto cambia, con una gran ola de aplicaciones SaaS de nueva generación que realmente brindan una experiencia de usuario agradable. Los empleados y gerentes se están dando cuenta de estas nuevas herramientas fáciles de usar, lo que hace que la adopción explote de abajo hacia arriba.

Consumerización de TI: la segunda ola

Hasta hace unos 10 años, las grandes empresas eran los principales consumidores de tecnología y dirigían la agenda sobre dónde se invertían los dólares y se producía la innovación. Pero entre 2000 y 2008, los consumidores superaron a las empresas y se convirtieron en los mayores compradores de tecnología. Desde entonces, los consumidores han impulsado las innovaciones más importantes. Y la tecnología empresarial ha luchado por mantenerse al día, en lo que se conoce como la consumerización de TI.

En la primera ola de consumerización, los empleados llevaron sus teléfonos inteligentes y tabletas al trabajo y esperaban que sus grupos de TI los respaldaran para acceder a los sistemas corporativos. Pero desde que aplicaciones como Uber se volvieron omnipresentes, ha comenzado una segunda ola de consumerización: Los consumidores ahora esperan una experiencia similar a la de Uber en sus vidas laborales. Y los sistemas empresariales de ayer están muy por debajo de ese listón.

Los consumidores solían decir «Me ocuparé de cualquier sistema que me des», luego dijeron, «Traeré un sistema mejor, solo lo apoyaré», ahora dicen «Espero un sistema que permita una mejor manera de trabajar, entregarlo ”. La expectativa de referencia ha cambiado, y esto ha sido impulsado por un número creciente de experiencias en sus vidas personales que se vuelven más fáciles y mejores. Usando Uber y Lyft como ejemplo, se trata menos de la hermosa UI / UX de las aplicaciones, sino más de cómo reescribieron la experiencia desagradable de llamar y viajar en un taxi, haciendo que el consumidor se sienta como un VIP en el proceso.

Sistemas orientados al cliente: el primer desafío

Este problema es más agudo cuando se trata de la interfaz entre una empresa y sus clientes. En el pasado, la mayoría de las empresas utilizaban a las personas como interfaz principal con sus clientes. Pero los consumidores y los compradores corporativos odian los inconvenientes de las horas de trabajo restringidas, los largos tiempos de espera, los menús IVR complejos y el personal que a menudo no tiene mucho conocimiento. Prefieren el autoservicio. Y ahora esperan que el autoservicio sea fácilmente accesible en su teléfono inteligente, con el mismo tipo de experiencia de usuario bellamente pensada que han visto que es posible con las principales aplicaciones de consumo. Si no encuentran el tipo de experiencia digital que buscan, a menudo buscarán un competidor que pueda ofrecérselas. Y encontrar un competidor normalmente requiere unos pocos clics.

La experiencia digital define tu marca

Para resumir, La experiencia digital define ahora la marca de cada vez más empresas. Los clientes esperan realizar pedidos, verificar el estado, recibir notificaciones de cambios y actualizaciones, etc., a través de aplicaciones móviles simples y elegantes. La calidad de la experiencia en el uso de la aplicación móvil de una empresa ahora define con frecuencia cómo piensa el comprador sobre esa empresa. Esto se ha vuelto tan importante que Forrester Research llegó a decir que “En el 21S t siglo, las marcas exitosas surgirán y caerán basadas en el software «.

No solo clientes, sino también empleados

Pero no solo se detiene ahí. Aunque los clientes son la prioridad más importante, justo detrás de ellos vienen los empleados de la empresa. Los empleados cada vez más conocedores de la tecnología están experimentando cómo las tareas mundanas pueden ser reescritas por aplicaciones como Uber y Shypp, y buscan redefinir las dolorosas tareas en su vida laboral. Lamentablemente, la mayoría de los sistemas de TI actuales están muy lejos de esto. Incluso la primera generación de soluciones SaaS se considera heredada e insatisfactoria. Pregunte al personal de ventas qué piensan de Salesforce.com. La mayoría te dirá que lo odian, ya que les hace trabajar más. Esto se debe a que CRM fue diseñado para el gerente de ventas y no para el vendedor.

Sorprendentemente, incluso Workday se considera un sistema heredado en la ropa SaaS. Los usuarios de Workday en nuestras empresas de cartera nos dicen constantemente cuánto odian la experiencia del usuario. (Una persona me mostró el documento de ocho páginas en Word que su departamento de RR.HH. tuvo que armar para guiarlos a través de los muchos pasos complejos de una revisión de desempeño). Workday fue diseñado para el profesional de RR.HH. que estaba bien pasando por un largo período de capacitación y preparación. y no para el empleado y el gerente que buscan formas sencillas y convenientes de hacer su trabajo.

Lo que notamos con las aplicaciones SaaS como Salesforce y Workday es un enfoque en ser un sistema de registro que resuelve un problema comercial en particular. Los empleados suelen ser esclavos del sistema y realizan una tediosa entrada de datos. Lo que falta es centrarse en reescribir la forma en que se hace el trabajo. Y la calidad de la experiencia del usuario al usar la aplicación. Están surgiendo nuevas empresas de SaaS para abordar esta brecha.

Para sortear las ineficiencias en el trabajo, los empleados y gerentes están comprando aplicaciones SaaS de próxima generación para consumidores utilizando solo una tarjeta de crédito, sin esperar la aprobación de TI. Los proveedores inteligentes de SaaS aprovechan esto con ofertas de Freemium u ofertas de bajo precio que ingresan a través de un departamento individual o pequeño. Luego, una vez que han demostrado el éxito del sistema, llaman a un nivel superior en la organización para expandir el uso de la aplicación, promocionando el éxito de los usuarios actuales como prueba de la efectividad de su software.

Para que esta estrategia funcione, los desarrolladores de esta próxima generación de aplicaciones SaaS saben que deben deleitar al usuario de inmediato y mantenerlo comprometido con el tiempo. Hay un gran enfoque en la experiencia del usuario. Y se toman medidas cuidadosas para medir y optimizar la participación de los usuarios. Estas aplicaciones ya no son el viejo estilo de la aplicación web de cliente ligero donde la página se representa en el servidor y debe recargarse con cada cambio en la aplicación. En cambio, el paradigma de desarrollo de aplicaciones ha cambiado y los desarrolladores ahora usan marcos como Meteor para crear aplicaciones de «cliente pesado» escritas en Javascript para permitir el tipo de actualización instantánea al que los consumidores se han acostumbrado en Facebook, Google Maps, etc. Parte de la magia de Uber es que ves tu auto moviéndose en el mapa, sin tener que presionar constantemente el botón de actualización.

Con frecuencia, las aplicaciones móviles se están convirtiendo en el cliente más importante, ya que los usuarios buscan la conveniencia de cualquier momento, lugar, acceso y las aplicaciones aprovechan las muchas características convergentes en un teléfono inteligente (ubicación geográfica, comunicaciones multimodales, cámara, libreta de direcciones, calendario, etc.)

Empresas como Zendesk han liderado el camino reescribiendo cómo las empresas interactúan con sus clientes. Y la experiencia de usar la aplicación es un placer debido a su diseño “maravillosamente simple”. Su aplicación es fácil de configurar, simple e intuitiva, pero llena de potentes funciones. Al colocar un par de líneas de JavaScript en su sitio web, habilita toda una mesa de ayuda de autoservicio para el cliente. Esa mesa de ayuda permite a los clientes una forma nueva y más fácil de interactuar con su empresa y obtener una solución a sus problemas.

Cambiando la forma en que se hace el trabajo

Mirando debajo de la superficie del diseño de la interfaz de usuario, vemos un enfoque renovado en cómo se hace el trabajo. Al igual que Uber, los diseñadores de aplicaciones SaaS van más allá de los cambios superficiales de la interfaz de usuario y se centran en reescribir tareas mundanas, ineficientes y que hacen perder tiempo y comunicaciones deficientes entre diferentes partes que necesitan trabajar juntas. Estamos viendo aplicaciones nuevas e ingeniosas como Ventas de HubSpot que hacen la mayor parte de la investigación para un representante de ventas antes de realizar una llamada, y luego hacen toda la entrada de datos en el sistema CRM para el representante. Sidekick también verifica si alguien más en la empresa está hablando con ese cliente. A diferencia de CRM, este tipo de herramienta está dirigida directamente a ayudar al vendedor a hacer mejor su trabajo.

El panel del navegador de ventas de HubSpot que aparece como una superposición cuando se visualiza la información de contacto en otra aplicación

En el espacio de recursos humanos, estamos viendo aplicaciones como Namely que brindan una gestión del capital humano centrada en los empleados y los gerentes. Es decir, impulsa el compromiso y la adopción de los empleados a través de herramientas de autoservicio móviles que simplifican mucho la vida de los empleados y gerentes. Esto tiene el interesante efecto secundario de reducir el trabajo del personal de recursos humanos, ya que ya no tienen que ingresar los datos. El resultado del intenso compromiso de los empleados es que Namely puede ayudar a crear la cultura que atrae a los mejores talentos. Y una vez que se han unido, Namely ayuda a impulsar la alineación en torno a los objetivos corporativos y refuerza el comportamiento cultural en el que cree el CEO.

Feed de la empresa de Namely (similar a Facebook)

Las aplicaciones como Slack están mejorando las comunicaciones del equipo, lo que facilita que los empleados se mantengan informados sobre los temas que les interesan. Lever, reconociendo la severa guerra de talentos que existe en el mundo de la tecnología, proporciona una plataforma de contratación tan elegante y poderosa que a los gerentes de contratación, empleados y candidatos les encanta usarla y colaborar estrechamente para identificar, calificar y vender a los mejores candidatos. Soapbox reemplaza el buzón de sugerencias de los empleados y utiliza la votación positiva de los empleados para identificar las sugerencias más populares. 15Five reemplaza las comunicaciones erráticas entre empleados y gerentes con un simple informe semanal que detecta los problemas antes de que se conviertan en problemas importantes.

imagen

Cuestionario semanal de 15Five

Resumen – Consumerización de la empresa, fase 2

Varias personas me han sugerido que hemos llegado al final de la era de las grandes aplicaciones SaaS nuevas. Consideran que las principales categorías a las que estaban acostumbrados en el pasado, como Contabilidad, CRM, RR.HH., ya las toman las grandes empresas públicas. A menudo se sorprenden con mi respuesta: No, estamos en el comienzo de una nueva era. La nueva era se trata de aplicaciones móviles y SaaS que reescriben la forma en que se realiza el trabajo. Y mientras lo hacen, el usuario está encantado con la interfaz de usuario «maravillosamente simple» de nivel de consumidor.

Abróchate el cinturón y prepárate para un divertido paseo. Finalmente estamos en la fase divertida de la revolución de la “Consumerización de la empresa”.

Si está desarrollando una aplicación que reescribe cómo se hace el trabajo, a mis lectores y a mí nos encantaría saber más sobre ella. Cuéntenos sobre su aplicación, en un párrafo, en la sección de comentarios a continuación.

Leave a Comment!